A migração para a nuvem foi apenas o começo para os contact centers. O próximo passo é ativar osrecursos de IAjá incorporados à sua plataforma. Ferramentas como assistentes virtuais, encaminhamento preditivo e análises em tempo real podem transformar o desempenho e a experiência do cliente, se usadas de forma eficaz.
NaInoria, uma empresa da CallTower, combinamos mais de 40 anos de experiência em contact centers com tecnologias líderes como Genesys, Five9, Kore.ai e Parloa para oferecer soluções de IA escaláveis e centradas no ser humano.
5 práticas recomendadas para revelar o valor da IA nos centros de contacto
1. Estabeleça objetivos comerciais claros para a IA
- Defina desafios específicos que a IA deve resolver (por exemplo, reduzir o tempo de atendimento, melhorar as taxas de resolução, automatizar tarefas).
- Objetivos claros orientam a implementação, priorizam funcionalidades e alinham equipas.
2. Limpe e centralize os seus dados
- A IA depende de dados precisos e acessíveis.
- Consolide os dados dos clientes numa plataforma centralizada e baseada na nuvem.
- Padronize a nomenclatura, aplique etiquetas e garanta a acessibilidade para toda a equipa.
3. Envolva e treine a sua equipa
- Certifique-se de que os agentes compreendem como trabalhar com ferramentas de IA.
- Ofereça formação para criar confiança e segurança na utilização de insights de IA.
- Equipe os líderes para reforçar o uso e modelar o comportamento.
4. Documentar e padronizar fluxos de trabalho
- Mapeie as jornadas dos clientes, os caminhos de escalonamento e as etapas de resolução.
- Fluxos de trabalho consistentes facilitam a assistência da IA sem interrupções.
5. Avalie as suas ferramentas existentes
- Analise os recursos de IA já disponíveis em plataformas como Genesys e Five9.
- Verifique as configurações e alinhe as ferramentas com os objetivos comerciais.
- Muitos recursos subutilizados podem já atender às suas necessidades.
Avaliação da preparação para a IA
Avalie a preparação do seu centro de contacto para a IA, considerando:
Preparação empresarial
- Identificou objetivos claros para a IA (por exemplo, melhorar a satisfação, reduzir custos)?
- Os dados dos clientes são armazenados em sistemas partilhados e acessíveis?
- A IA está alinhada com os seus planos de crescimento a longo prazo?
- A liderança apoia a sua estratégia de IA?
Tecnologia e dados
- Tem a tecnologia adequada (por exemplo, nuvem, armazenamento de dados) para suportar a IA?
- O seu sistema atual pode ser integrado com ferramentas de IA?
- Os seus dados estão organizados e limpos para serem processados pela IA?
Força de trabalho e experiência do cliente
- Os agentes estão prontos para usar ferramentas de IA de forma eficaz?
- Tem um plano de formação para a adoção da IA?
- A IA pode melhorar a experiência do cliente (por exemplo, resoluções mais rápidas, personalização)?
- Você tem ferramentas para medir interações impulsionadas por IA?
Processo, escalabilidade e segurança
- Identificou tarefas que a IA pode automatizar (por exemplo, consultas básicas, encaminhamento)?
- Tem um orçamento para a adoção de IA (ferramentas, formação, atualizações)?
- Está preparado para cumprir as regulamentações de segurança de dados (por exemplo, GDPR, CCPA)?
Pontuação de preparação para IA
- Mais de 8 respostas afirmativas: Está bem posicionado para implementar a IA. Concentre-se em selecionar os casos de uso certos para obter valor imediato.
- 5-8 respostas afirmativas: Algumas bases já estão estabelecidas, mas primeiro é necessário resolver as lacunas em termos de dados, pessoas ou processos.
- 4 ou menos respostas «Sim»: Falta preparação básica. Considere trabalhar com um parceiro estratégico para criar uma estrutura de adoção de IA.
Por que a preparação para a IA é importante
A transformação com IA não consiste em perseguir o próximo grande recurso, mas sim em construir a base certa. Com dados limpos, processos bem mapeados e equipas alinhadas, a IA pode:
- Aumente a eficiência e reduza as cargas de trabalho manuais.
- Melhore a experiência do cliente com informações em tempo real.
- Ative recursos poderosos da plataforma que você já possui.
Como a Inoria pode ajudar
NaInoria – A CallTower Company, ajudamos as organizações a:
- Avalie a preparação para a IA.
- Descubra recursos subutilizados em plataformas como Genesys e Five9.
- Crie estratégias de IA escaláveis e centradas nas pessoas.
Pronto para começar?
Explore como a IA pode transformar o seu centro de contacto usando as ferramentas que já possui. Quer esteja apenas a começar ou a expandir a sua estratégia de IA, a Inoria está aqui para orientá-lo.
Vamos passar do potencial para o desempenho — juntos.
