La migration vers le nuage n’était que le début pour les centres de contact. L’étape suivante consiste à activer les capacités d’IA déjà intégrées à votre plateforme. Des outils comme les assistants virtuels, le routage prédictif et l’analytique en temps réel peuvent transformer la performance et l’expérience client — s’ils sont utilisés efficacement.
Chez Inoria, une entreprise de CallTower, nous combinons plus de 40 ans d’expertise en centres de contact avec des technologies de pointe comme Genesys, Five9, Kore.ai et Parloa pour offrir des solutions d’IA évolutives et centrées sur l’humain.
5 meilleures pratiques pour libérer la valeur de l’IA dans les centres de contact
1. Établir des objectifs d’affaires clairs pour l’IA
- Définir des défis spécifiques que l’IA devrait résoudre (par exemple, réduire le temps de manipulation, améliorer les taux de résolution, automatiser les tâches).
- Des objectifs clairs guident la mise en œuvre, priorisent les fonctionnalités et alignent les équipes.
2. Nettoyer et centraliser vos données
- L’IA dépend de données précises et accessibles.
- Consolidez les données des clients dans une plateforme centralisée basée sur le cloud.
- Standardiser la nommatisation, appliquer des étiquettes et assurer l’accessibilité à l’échelle de l’équipe.
3. Engagez et entraînez votre équipe
- Assurez-vous que les agents comprennent comment travailler avec des outils d’IA.
- Offrez de la formation pour bâtir la confiance et la confiance dans l’utilisation des connaissances de l’IA.
- Équipez les leaders pour renforcer l’utilisation et modéliser le comportement.
4. Documenter et standardiser les flux de travail
- Cartographiez les parcours clients, les chemins d’escalade et les étapes de résolution.
- Des flux de travail constants facilitent l’aide de l’IA sans perturbation.
5. Évaluez vos outils existants
- Examinez les fonctionnalités d’IA déjà disponibles sur des plateformes comme Genesys et Five9.
- Vérifiez les configurations et alignez les outils avec les objectifs d’affaires.
- Beaucoup de fonctionnalités sous-utilisées peuvent déjà répondre à vos besoins.
Évaluation de la préparation de l’IA
Évaluez la préparation de votre centre de contact à l’IA en tenant compte de :
Préparation aux affaires
- Avez-vous identifié des objectifs clairs pour l’IA (par exemple, améliorer la satisfaction, réduire les coûts)?
- Les données des clients sont-elles stockées dans des systèmes partagés et accessibles?
- L’IA est-elle en accord avec vos plans de croissance à long terme?
- Le leadership soutient-il votre stratégie d’IA?
Technologie et données
- Avez-vous la bonne technologie (par exemple, le cloud, le stockage de données) pour soutenir l’IA?
- Votre système actuel peut-il s’intégrer aux outils d’IA?
- Vos données sont-elles organisées et propres pour que l’IA les traite?
Main-d’œuvre et expérience client
- Les agents sont-ils prêts à utiliser efficacement les outils d’IA?
- Avez-vous un plan d’entraînement pour l’adoption de l’IA?
- L’IA peut-elle améliorer l’expérience client (par exemple, des résolutions plus rapides, la personnalisation)?
- Avez-vous des outils pour mesurer les interactions pilotées par l’IA?
Processus, scalabilité et sécurité
- Avez-vous identifié des tâches que l’IA peut automatiser (par exemple, des demandes de base, le routage)?
- Avez-vous un budget pour l’adoption de l’IA (outils, formation, mises à niveau)?
- Êtes-vous prêt à respecter les règlements de sécurité des données (par exemple, RGPD, CCPA)?
Pointage de la préparation de l’IA
- 8+ Réponses Oui : Vous êtes bien placé pour implémenter l’IA. Concentrez-vous sur le choix des bons cas d’utilisation pour une valeur immédiate.
- 5-8 Réponses Oui : Un peu de préparation est en place, mais comblez d’abord les lacunes dans les données, les personnes ou les processus.
- 4 réponses oui ou moins : La préparation fondamentale fait défaut. Envisagez de travailler avec un partenaire stratégique pour construire un cadre d’adoption de l’IA.
Pourquoi la préparation à l’IA est importante
Transformer avec l’IA ne consiste pas à poursuivre la prochaine grande fonctionnalité — il s’agit de bâtir la bonne base. Avec des données propres, des processus bien cartographiés et des équipes alignées, l’IA peut :
- Augmenter l’efficacité et réduire la charge de travail manuelle.
- Améliorez l’expérience client grâce à des analyses en temps réel.
- Activez des fonctionnalités puissantes que vous possédez peut-être déjà.
Comment Inoria peut aider
Chez Inoria – une entreprise de CallTower, nous aidons les organisations :
- Évaluer la préparation de l’IA.
- Découvrez des capacités sous-utilisées sur des plateformes comme Genesys et Five9.
- Construisez des stratégies d’IA évolutives et axées sur les personnes.
Prêt à commencer?
Découvrez comment l’IA peut transformer votre centre de contact en utilisant les outils dont vous disposez déjà. Que vous débutiez ou que vous amélioriez votre stratégie d’IA, Inoria est là pour vous guider.
Passons du potentiel à la performance — ensemble.