Explore a Matriz de Funcionalidades do Centro de Contacto CT para descobrir ferramentas essenciais para otimizar os fluxos de trabalho de serviço ao cliente.
Recursos da plataforma
- Colaboração integrada através de UC ou Microsoft Teams.
- Aplicativos para desktop e navegador do agente.
- Opções de áudio flexíveis (telefone de mesa, telemóvel, auscultadores).
- Portal de administração baseado na Web.
- Acesso administrativo multi-tenant para parceiros.
- Opções de agente apenas com softphone e teleagente.
- Acesso à documentação de suporte do Centro de Contacto.
Gestão e colaboração da equipa de agentes
Gestão de estado e fila
- Status do agente em tempo real e personalizado.
- Painel de controlo da fila em tempo real.
- Entrar e sair de filas.
- Retorno automático ao estado disponível.
- Alertas no ambiente de trabalho para novas interações.
Gestão de tarefas e conclusão
- Códigos de classificação e disposição.
- Sinalizar interações para revisão do supervisor.
- Crie tarefas a partir da interface do agente.
- Tempo de resumo pós-chamada.
Comunicação interna e colaboração
- Chat com agente (direto e em grupo).
- Transmissão de mensagens.
- Conferência e transferência sensíveis ao contexto.
Gestão de filas em tempo real pelo supervisor
- Monitorização SLA em tempo real.
- Gestão ativa de agentes.
- Alertas SLA personalizados com regras de escalonamento.
- Monitoramento de chamadas ao vivo, sussurro e intervenção.
- Explosão de chamadas.
- Assistente de supervisão de IA (complemento).
- Análise de sentimento do cliente, resumo de chamadas e transcrição (complemento) com IA em evolução.
Engajamento digital omnicanal
Filas de voz
- Tratamento de chamadas em excesso e chamadas perdidas.
- Retornos de chamada em fila e correio de voz.
- Boletins de áudio específicos para filas.
- Entrega de mensagens de voz por e-mail.
- Definições de retenção de gravações.
- Toque simultâneo dos agentes.
- Avisos do dispositivo pré-toque.
- Priorização das competências dos agentes.
Filas de chat/SMS (complemento para Pro, incluído no Elite)
- Modo de chat proativo/reativo.
- Personalização e branding da interação no chat.
- Experiência de chat responsiva para dispositivos móveis.
- Resposta interativa personalizável no chat (ICR).
- Transcrições acessíveis aos visitantes.
- Preenchimento personalizado do formulário de chat online.
- Foco automático para novas interações de chat.
Filas de e-mail (complemento para Pro, incluído no Elite)
- Roteamento por palavra-chave, roteamento padrão, roteamento por último agente.
- Composição de e-mail iniciada pelo agente.
- Suspender/retomar e-mails.
- Modelos de resposta por equipa ou fila.
Notificações automáticas de saída
- Divulgação multicanal (SMS, e-mail, voz).
- Modelos de notificação personalizáveis.
- Agendamento e limitação da campanha.
- Relatórios de campanha.
- Links incorporados (SMS/e-mail).
- Confirmação/aceitação da notificação.
Discagem de saída
- Discagem mista para chamadas efetuadas.
- Campanhas de marcação baseadas em listas.
- Assistente de importação de contactos.
- Suporte a várias listas.
- Segmentação e limitação da campanha.
- Suporte para ID externo.
- Entradas de campanha iniciadas pelo agente.
Encaminhamento inteligente de chamadas e autoatendimento
- Roteamento baseado em competências.
- Suporte multilingue para mensagens IVR.
- Roteamento de intenção de IA (apenas Elite).
- Suporte do Google Dialogflow para IVR com ativação por voz.
- Priorização dinâmica de filas.
- Menus e avisos IVR personalizáveis.
- Mensagens na fila (posição, tempo de espera, conversão de texto em voz).
- IVR Studio para design avançado de fluxo de chamadas.
- Roteamento preferencial/último agente.
- Opções de autoatendimento (por exemplo, horários, locais, tratamento personalizado de erros).
Assistente de IA (IA em tempo real)
Antes da interação
- Resumo das chamadas anteriores (apenas Elite).
Durante a interação
- Transcrição em tempo real com IA e análise de sentimentos (complemento).
- Recuperação de conhecimento baseada em chat e alimentada por IA.
Após a interação
- Resumo imediato e editável por IA (complemento).
Gestão da qualidade da IA
- Informações de IA pós-chamada (apenas Elite).
- Resumo de IA, análise de sentimentos e transcrição (complemento).
- Redação de transcrição por IA (PII, PHI, PCI).
- Avaliador de Agentes de IA (complemento).
- Modelos de avaliação personalizados e avaliações programadas.
- Informações sobre desempenho com tecnologia de IA (complemento).
Envision Inteligência de Dados
Painéis
- Painéis em tempo real, quadros de avisos e visualizações executivas.
- Painéis de agentes, filas, resumo de chamadas e detalhes de chamadas.
Relatórios
- Relatórios históricos com filtros avançados.
- Modelos pré-criados e relatórios personalizados.
- Entrega programada e exportações em vários formatos.
Arquivamento
- Retenção padrão para voz, SMS, chat, e-mail e gravações de ecrã.
- Retenção extensível (até 10 anos).
- Armazenamento WORM (à prova de adulteração).
- Recursos completos de pesquisa e filtragem.
- Visualizador de documentos com reprodução.
- Transcrição e marcação de metadados de sentimento.
- Acesso baseado em funções (agente, gestor, administrador).
- Retenção legal e registo de auditoria.
Integrações personalizadas
- Experiência integrada no Microsoft Teams.
- Integrações CRM (Salesforce, ServiceNow, ZenDesk, Microsoft Dynamics 365, etc.).
- Integrações de registos de saúde eletrónicos (por exemplo, Athenahealth, Epic, MEDITECH).
- Integrações de processamento de pagamentos (por exemplo, Authorize.net, OpenEdge).
- Integrações personalizadas com base na disponibilidade da API.
Segurança
- Triple Shield Security™.
- Criptografia de ponta a ponta.
- Centros de dados seguros.
- Autenticação multifatorial (MFA).
- Controlos de acesso baseados em funções (RBAC).
- Auditorias de segurança regulares.
