Five9 UC-integratie met Microsoft Teams
Overzicht
Klanten zijn tegenwoordig veeleisender dan ooit. Ze verwachten dat bedrijven hun behoeften begrijpen, meerdere communicatiemogelijkheden bieden en hun vragen bij het eerste contact oplossen. First Contact Resolution (FCR) is een belangrijke prestatie-indicator (KPI) die rechtstreeks van invloed is op de klanttevredenheid (CSAT) en de net promoter score (NPS). DeFive9-integratie met Microsoft TeamsmaaktAgent-Expert Consultation mogelijk, waardoor Five9-agenten worden verbonden met Teams-gebruikers. Dankzij deze integratie kunnen agenten snel vakexperts identificeren, met hen samenwerken en klantproblemen efficiënt oplossen.
Overleg tussen agent en expert
DeFive9 UC-integratie met Teamsverbindt Five9-agenten met Teams-gebruikers binnen de hele organisatie. Agenten kunnen een geconsolideerde directory op hun desktop gebruiken om de juiste kenniswerkers en materiedeskundigen te identificeren.
Kenmerken:
- Geconsolideerde directory:Agenten kunnen een directory bekijken van Teams-gebruikers met hun aanwezigheidsstatus (beschikbaar, bezet, afwezig, enz.).
- Afdelingsidentificatie:Teams-gebruikers worden per afdeling gecategoriseerd, zodat snel toegang kan worden verkregen tot de juiste expert.
- Click-to-Call:Agenten kunnen eenvoudig bellen, vergaderen of gesprekken doorverbinden naar Teams-gebruikers.
Telefonieverbinding
De integratie ondersteunt ookTelephony Connect, waardoor naadloze gespreksafhandeling tussen Teams en het Five9-contactcenter mogelijk is.
Kenmerken:
- Verwijs oproepen door naar het contactcentrum of specifieke vaardigheidsgroepen.
- Routeer gratis gesprekken naar gespecialiseerde werkgroepen buiten het contactcenter.
- Maak gratis bellen binnen het netwerk, conferenties en doorverbinden mogelijk.
Waarom Microsoft Teams en uw contactcenter integreren?
Voor klanten:
- #1 Voorkeurskanaal:56% van de klanten geeft de voorkeur aan telefonische communicatie, gevolgd door e-mail (19%) en chat (14%).
- 97% van de klantenzegt dat een positieve service-ervaring hen meer geneigd maakt om zaken te doen met een bedrijf.
- 87% van de klantenhecht veel waarde aan goede klantenservice bij het nemen van een zakelijke beslissing.
Voor agenten:
- 34% van de klantenis bereid langer te wachten als medewerkers nauwkeurige antwoorden geven.
- 72% van de klantenverwacht dat problemen binnen 15 minuten worden opgelost.
Voor bedrijven:
- 74% van de klantenverwacht dat bedrijven informatie hebben over eerdere interacties.
- 59% van de klantenzal waarschijnlijk niet bij een bedrijf blijven als het oplossen van problemen te veel moeite kost.
- 37% van de ondernemingenheeft hun CRM niet geïntegreerd in hun contactcenter.
Voordelen van integratie
Door Microsoft Teams te integreren met Five9 kunnen bedrijven:
- Zorg voor een naadloze, uitzonderlijke klantenservice-ervaring.
- Geef medewerkers de tools om problemen snel op te lossen.
- Verbeter de First Contact Resolution (FCR) en de klanttevredenheid.
Citaat
"De API-gebaseerde connectoren worden nu aangeboden in online uitwisselingen die het kernplatform voor UCC aantrekkelijker maken voor kopers. Als gevolg van de API-laag schakelen steeds meer providers over op het aanbieden van app-marktplaatsen."
– The Aragon Research Globe™ for Unified Communications and Collaboration, 2020
Over Five9
Five9 maakt uitzonderlijke digitale omnichannel-ervaringen mogelijk, waardoor agents inkomende en uitgaande contacten vanuit meerdere kanalen kunnen afhandelen vanuit één intuïtieve desktop.
Begin vandaag
Wilt u zien hoe de Five9 UC-integratie met Teams de FCR en klanttevredenheid kan verbeteren?