Five9 UC-Integration mit Microsoft Teams
Übersicht
Kunden sind heute anspruchsvoller denn je. Sie erwarten von Unternehmen, dass diese ihre Bedürfnisse verstehen, mehrere Kommunikationsmöglichkeiten anbieten und ihre Anfragen beim ersten Kontakt lösen. Die Erstlösungsquote (First Contact Resolution, FCR) ist ein wichtiger Leistungsindikator (Key Performance Indicator, KPI), der sich direkt auf die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) und den Net Promoter Score (NPS) auswirkt. DieIntegration von Five9 in Microsoft Teamsermöglichtdie Beratung durch Experten und verbindet Five9-Agenten mit Teams-Benutzern. Durch diese Integration können Agenten schnell Fachexperten identifizieren, mit ihnen zusammenarbeiten und Kundenprobleme effizient lösen.
Beratung durch einen Experten
DieFive9 UC-Integration mit Teamsverbindet Five9-Agenten mit Teams-Benutzern im gesamten Unternehmen. Agenten können ein konsolidiertes Verzeichnis auf ihrem Desktop verwenden, um die richtigen Wissensarbeiter und Fachexperten zu identifizieren.
Merkmale:
- Konsolidiertes Verzeichnis:Agenten können ein Verzeichnis der Teams-Benutzer mit Präsenzstatus (verfügbar, beschäftigt, abwesend usw.) anzeigen.
- Abteilungsidentifikation:Teams-Benutzer werden nach Abteilungen kategorisiert, um schnell den richtigen Experten zu finden.
- Click-to-Call:Agenten können Teams-Benutzer ganz einfach anrufen, Konferenzen einrichten oder Anrufe weiterleiten.
Telefonie-Verbindung
Die Integration unterstützt auchTelephony Connect und ermöglicht so eine nahtlose Anrufabwicklung zwischen Teams und dem Five9-Kontaktcenter.
Merkmale:
- Leiten Sie Anrufe an das Contact Center oder bestimmte Kompetenzgruppen weiter.
- Leiten Sie gebührenfreie Anrufe an spezialisierte Arbeitsgruppen außerhalb des Contact Centers weiter.
- Aktivieren Sie gebührenfreie On-Net-Anrufe, Konferenzen und Weiterleitungen.
Warum sollten Sie Microsoft Teams und Ihr Contact Center integrieren?
Für Kunden:
- Bevorzugter Kanal Nr. 1:56 % der Kunden bevorzugen die Kommunikation per Telefon, gefolgt von E-Mail (19 %) und Chat (14 %).
- 97 % der Kundengeben an, dass eine positive Serviceerfahrung sie eher dazu veranlasst, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen.
- 87 % der Kundenlegen bei ihrer Entscheidung für ein Unternehmen Wert auf einen hervorragenden Kundenservice.
Für Agenten:
- 34 % der Kundensind bereit, länger zu warten, wenn die Mitarbeiter präzise Antworten geben.
- 72 % der Kundenerwarten, dass Probleme innerhalb von 15 Minuten oder weniger gelöst werden.
Für Unternehmen:
- 74 % der Kundenerwarten, dass Unternehmen über Informationen zu früheren Interaktionen verfügen.
- 59 % der Kundenwerden wahrscheinlich nicht mit einem Unternehmen weiterarbeiten, wenn die Lösung von Problemen zu viel Aufwand erfordert.
- 37 % der Unternehmenhaben ihr CRM nicht in ihr Contact Center integriert.
Vorteile der Integration
Durch die Integration von Microsoft Teams mit Five9 können Unternehmen:
- Bieten Sie einen nahtlosen, außergewöhnlichen Kundenservice.
- Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit Tools aus, mit denen sie Probleme schnell lösen können.
- Verbessern Sie die Erstlösungsquote (First Contact Resolution, FCR) und die Kundenzufriedenheit.
Zitat
„Die API-basierten Konnektoren werden nun in Online-Börsen angeboten, wodurch die zentrale UCC-Plattform für Käufer attraktiver wird. Aufgrund der API-Ebene bieten immer mehr Anbieter App-Marktplätze an.“
– The Aragon Research Globe™ for Unified Communications and Collaboration, 2020
Über Five9
Five9 ermöglicht außergewöhnliche digitale Omnichannel-Erlebnisse und versetzt Agenten in die Lage, eingehende und ausgehende Kontakte aus mehreren Kanälen über einen einzigen, intuitiven Desktop zu bearbeiten.
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