Entretien périodique
À son choix, CallTower peut planifier l’entretien pendant une fenêtre de maintenance standard le troisième vendredi de chaque mois de 22h00 à 4h00, heure des Rocheuses, et fournira au client un préavis de 1 semaine de tous les travaux d’entretien prévus; l’avis d’entretien prévu doit être fourni à l’adresse courriel de CallTower au point de contact désigné par le client. CallTower peut programmer un téléchargement hebdomadaire de certificat tous les vendredis à 12h00, heure des Rocheuses, sur la plateforme Skype Entreprise. Ce processus n’a aucune incidence sur le client et les services restent fonctionnels pendant le téléchargement. Une telle indisponibilité du service ne doit pas être considérée comme un facteur dans la détermination de la disponibilité du niveau de service.
Processus de disponibilité des niveaux de service
Si le client ouvre un ticket de dérangement auprès du service à la clientèle de CallTower dans les 3 jours suivant l’échec du client à accéder au service de CallTower, et que CallTower détermine, selon son jugement commercial raisonnable, que le service n’est pas disponible en raison d’une panne causée uniquement par les éléments du service gérés par CallTower, cette interruption de service sera utilisée pour calculer l’indisponibilité du service afin de déterminer les recours fournis ci-dessous.
Le service est considéré par CallTower comme indisponible si les serveurs de CallTower ne répondent pas aux demandes du protocole de transfert hypertexte (HTTP) ou si les services de CallTower ne répondent pas aux appels téléphoniques reçus par l’intermédiaire du réseau téléphonique public commuté (RTPC); Les dossiers et les données de CallTower doivent servir de base à tous les calculs et à toutes les déterminations de la disponibilité du service. L’indisponibilité du service de CallTower en raison (a) d’actes ou d’omissions du client, de ses agents ou de tout utilisateur du service autorisé par le client; b) panne de courant du client; (c) l’indisponibilité ou l’interruption du réseau à l’extérieur du centre de données de CallTower ou les pannes résultant de services de fournisseurs de réseau partenaires tiers, même s’ils ont conclu un contrat avec CallTower au profit du client; d) l’entretien prévu; e) les interruptions liées aux codes de compte, aux connexions et à l’environnement du réseau client, aux Outlook clients et aux services DNS; (f) l’interruption de la connexion au réseau externe par un tiers, même lorsqu’elle est contractée par CallTower au nom du client; (g) les connexions interrompues par une entreprise ou un individu (y compris le client) à l’extérieur de CallTower; (h) les applications, l’équipement ou les installations du client; ou (i) les événements de force majeure ne seront pas considérés comme une indisponibilité du service aux fins des présentes ententes de niveau de service. Lorsque CallTower fournit ses services sur Internet (en dehors d’un réseau privé) à des bureaux ou à des utilisateurs individuels, CallTower ne peut garantir la disponibilité et est donc expressément exclue des présentes ententes de niveau de service
Ententes sur les niveaux de service
La garantie de service de CallTower garantit que les clients reçoivent les niveaux de service suivants :
Engagement en matière de niveau de service pour les services vocaux
99,999% de disponibilité au cours d’un mois civil. Aux fins de l’entente sur les niveaux de service (SLA) de CallTower, les interruptions de service pendant l’entretien planifié ne s’appliquent pas à l’engagement de disponibilité. L’interruption de la disponibilité est définie comme une majorité d’utilisateurs du client incapables de faire et/ou de recevoir des appels via le réseau de CallTower ou dont l’audio est dégradé au point d’être inintelligible. Les problèmes avec les fournisseurs d’infonuagique en dehors du réseau de CallTower, tels que Microsoft Teams, Cisco Webex et Zoom, ne sont pas inclus dans les calculs de la disponibilité de CallTower. Les problèmes de RTPC, d’Internet ou de circuit à l’extérieur du réseau de CallTower ou entre CallTower et les locaux du client ne sont pas inclus dans le calcul de la disponibilité. Le service vocal pour les communications unifiées et le centre de contact sont couverts par cet engagement en matière de niveau de service.
Engagement en matière de niveau de service pour les services non vocaux
99,95% de disponibilité au cours d’un mois civil. Aux fins de l’entente sur les niveaux de service (SLA) de CallTower, les interruptions de service pendant l’entretien planifié ne s’appliquent pas à l’engagement de disponibilité. Les problèmes avec les fournisseurs d’infonuagique à l’extérieur du réseau de CallTower ne sont pas inclus dans le calcul de la disponibilité de CallTower.
Rémunération
À la demande du client, le crédit au prorata correspondra à un jour du coût du service CallTower touché pour chaque heure d’indisponibilité cumulative du service inférieure à l’SLA indiqué ci-dessus
Mis à jour en février 2025
