Manutenção programada
A seu critério, a CallTower pode programar a manutenção durante uma janela de manutenção padrão na terceira sexta-feira de cada mês, das 22:00 às 04:00, hora de Mountain, e fornecerá ao Cliente um aviso prévio de 1 semana de todas as manutenções programadas; o aviso de manutenção programada deve ser fornecido ao ponto de contacto designado pelo Cliente no e-mail da CallTower. A CallTower pode agendar um carregamento semanal de certificados todas as sextas-feiras às 12:00 AM, hora das montanhas, na plataforma Skype for Business. Este processo não tem impacto no cliente e os serviços permanecem funcionais durante o carregamento. Esta indisponibilidade do serviço não será considerada um fator para determinar o nível de disponibilidade do serviço.
Processo de disponibilidade de nível de serviço
Se o Cliente abrir um pedido de assistência ao cliente junto do Serviço de Apoio ao Cliente da CallTower no prazo de 3 dias após o Cliente não ter conseguido aceder ao Serviço da CallTower, e a CallTower determinar, de acordo com a sua apreciação comercial razoável, que o Serviço está indisponível devido a uma interrupção causada exclusivamente pelos elementos do Serviço geridos pela CallTower, essa interrupção do Serviço será utilizada para calcular a indisponibilidade do Serviço para determinar as soluções previstas abaixo.
O Serviço será considerado indisponível pelo CallTower se os servidores do CallTower não responderem aos pedidos do protocolo de transferência de hipertexto (HTTP), ou se os Serviços CallTower não responderem às chamadas telefónicas recebidas através da rede telefónica pública comutada (PSTN); os registos e dados do CallTower serão a base para todos os cálculos e determinações da disponibilidade do Serviço. Indisponibilidade do Serviço CallTower devido a (a) actos ou omissões do Cliente, dos seus agentes ou de qualquer utilizador do Serviço autorizado pelo Cliente; (b) falha de energia do Cliente; (c) indisponibilidade ou interrupção da rede externa ao centro de dados do CallTower ou falhas resultantes de serviços de fornecedores de rede parceiros terceiros, mesmo que contratados pelo CallTower em benefício do Cliente; (d) manutenção programada; (e) interrupções relacionadas com códigos de conta, ligações e ambiente de rede do cliente, Outlook do cliente e serviços DNS; (f) interrupção da ligação à rede externa por terceiros, mesmo quando contratada pela CallTower em nome do Cliente; (g) ligações interrompidas por qualquer empresa ou indivíduo (incluindo o Cliente) fora da CallTower; (h) aplicações, equipamentos ou instalações do Cliente; ou (i) eventos de Força Maior não serão considerados indisponibilidade do Serviço para efeitos dos presentes Acordos de Nível de Serviço. Nos casos em que o CallTower fornece os seus serviços através da Internet (fora de uma rede privada) a escritórios ou utilizadores individuais, o CallTower não pode garantir a disponibilidade, estando assim expressamente excluído dos presentes Acordos de Nível de Serviço
Acordos de nível de serviço
A garantia de Serviço do CallTower assegura que os Clientes recebem os seguintes níveis de Serviço:
Compromisso de nível de serviço para serviços de voz
99,999% de tempo de atividade em qualquer mês de calendário. Para efeitos do Acordo de Nível de Serviço (SLA) do CallTower, as interrupções de serviço durante a manutenção planeada não se aplicam ao compromisso de tempo de atividade. A interrupção do serviço é definida como a impossibilidade de a maioria dos utilizadores do cliente efectuarem e/ou receberem chamadas através da rede do CallTower ou com o áudio degradado ao ponto de ser ininteligível. Problemas com fornecedores de serviços em nuvem fora da rede do CallTower, tais como Microsoft Teams, Cisco Webex e Zoom, não estão incluídos nos cálculos de tempo de atividade do CallTower. Problemas com PSTN, Internet ou circuitos fora da rede do CallTower ou entre o CallTower e as instalações do cliente não estão incluídos nos cálculos de tempo de atividade. O serviço de voz para comunicações unificadas e contact center está abrangido por este compromisso de nível de serviço.
Compromisso de nível de serviço para serviços não vocais
99,95% de tempo de atividade em qualquer mês civil. Para efeitos do Acordo de Nível de Serviço (SLA) do CallTower, as interrupções de serviço durante a manutenção planeada não se aplicam ao compromisso de tempo de atividade. Os problemas com fornecedores de serviços em nuvem fora da rede do CallTower não são incluídos nos cálculos de tempo de atividade do CallTower.
Compensação
A pedido do Cliente, o crédito proporcional será no valor de um dia do custo do Cliente do Serviço CallTower afetado por cada hora acumulada de indisponibilidade do Serviço abaixo do SLA acima indicado
Atualizado em fevereiro de 2025
