Mantenimiento programado
A su elección, CallTower puede programar el mantenimiento durante una ventana de mantenimiento estándar el tercer viernes de cada mes de 10:00 PM a 4:00 AM Hora de la Montaña y proporcionará al Cliente un aviso de 1 semana de todo el mantenimiento programado; el aviso de Mantenimiento Programado se proporcionará al punto de contacto designado por el Cliente al correo electrónico de CallTower. CallTower puede programar una carga semanal de certificados todos los viernes a las 12:00 a. m., hora de la montaña, en la plataforma Skype Empresarial. Este proceso no tiene ningún impacto en el cliente, y los servicios siguen siendo funcionales durante la carga. Dicha indisponibilidad del servicio no se considerará un factor para determinar la Disponibilidad del Nivel de Servicio.
Proceso de disponibilidad del nivel de servicio
Si el Cliente abre un ticket de problema con el Servicio de Atención al Cliente de CallTower dentro de los 3 días siguientes a la falta de acceso del Cliente al Servicio de CallTower, y CallTower determina en su juicio comercial razonable que el Servicio no está disponible debido a una interrupción causada únicamente por los elementos del Servicio gestionado por CallTower, esa interrupción del Servicio se utilizará para calcular la falta de disponibilidad del Servicio para determinar los remedios previstos a continuación.
CallTower considerará que el Servicio no está disponible si los servidores de CallTower no responden a las solicitudes del protocolo de transferencia de hipertexto (HTTP), o si los Servicios de CallTower no responden a las llamadas telefónicas recibidas a través de la red telefónica pública conmutada (RTPC); los registros y datos de CallTower serán la base para todos los cálculos y determinaciones de disponibilidad del Servicio. Indisponibilidad del Servicio de CallTower debido a (a) actos u omisiones del Cliente, sus agentes o cualquier usuario del Servicio autorizado por el Cliente; (b) corte de energía del Cliente; (c) indisponibilidad o interrupción de la red externa al centro de datos de CallTower o interrupciones resultantes de servicios de terceros proveedores de red asociados, incluso si han sido contratados por CallTower en beneficio del Cliente; (d) mantenimiento programado; (e) las interrupciones relacionadas con los códigos de cuenta, las conexiones de red del cliente y el medio ambiente, Outlook del cliente, y los servicios de DNS; (f) la interrupción de la conexión de red externa por un tercero, incluso cuando contratado por CallTower en nombre del Cliente; (g) las conexiones derribado por cualquier empresa o persona (incluido el Cliente) fuera de CallTower; (h) las aplicaciones, equipos o instalaciones del Cliente; o (i) los acontecimientos de Fuerza Mayor no se considerará indisponibilidad del Servicio a los efectos de estos Acuerdos de Nivel de Servicio. Cuando CallTower preste sus Servicios a través de Internet (fuera de una red privada) a oficinas o usuarios individuales, CallTower no puede garantizar la disponibilidad y, por tanto, quedan expresamente excluidos de los presentes Acuerdos de Nivel de Servicio.
Acuerdos de nivel de servicio
La garantía de Servicio de CallTower asegura que los Clientes reciban los siguientes niveles de Servicio:
Compromiso de nivel de servicio para los servicios de voz
99,999% de tiempo de actividad en cualquier mes natural. A efectos del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de CallTower, las interrupciones en el servicio durante el mantenimiento planificado no se aplican al compromiso de tiempo de actividad. La interrupción en el tiempo de actividad se define como una mayoría de los usuarios del cliente que no pueden hacer y / o recibir llamadas a través de la red de CallTower o con audio degradado hasta el punto de ininteligibilidad. Los problemas con proveedores en la nube fuera de la red de CallTower como Microsoft Teams, Cisco Webex y Zoom no se incluyen en los cálculos de tiempo de actividad de CallTower. Los problemas con la RTC, Internet o circuitos fuera de la red de CallTower o entre CallTower y las instalaciones del cliente no se incluyen en los cálculos del tiempo de actividad. El servicio de voz para las comunicaciones unificadas y el centro de contacto están cubiertos por este compromiso de nivel de servicio.
Compromiso de nivel de servicio para servicios no vocales
99,95% de tiempo de actividad en cualquier mes natural. A efectos del Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de CallTower, las interrupciones del servicio durante el mantenimiento planificado no se aplican al compromiso de tiempo de actividad. Los problemas con proveedores en la nube fuera de la red de CallTower no se incluyen en los cálculos de tiempo de actividad de CallTower.
Compensación
A petición del Cliente, el crédito prorrateado será por el importe de un día del coste del Cliente del Servicio CallTower afectado por cada hora acumulada de indisponibilidad del Servicio que caiga por debajo del SLA indicado anteriormente.
Actualizado en febrero de 2025
