Transition vers une solution omnicanale : migration du centre de contact de Genesys PureConnect vers Genesys Cloud
Inoria, partenaire de confiance pour la modernisation des centres de contact, a joué un rôle central dans l'accompagnement d'une compagnie d'assurance de premier plan tout au long de la transformation, de l'intégration et de l'architecture technologique de ses opérations de centre de contact. En mettant l'accent sur une migration transparente et une solution omnicanale sur mesure, Inoria a assuré la réussite de ce projet complexe.
Le défi
La compagnie d'assurance a dû relever plusieurs défis majeurs lors de sa transition d'une plateforme sur site en fin de vie vers unesolution cloud omnicanale:
- Migration transparente: la migration devait être effectuée sans aucun impact sur les opérations quotidiennes, l'intégrité des données et les activités à long terme.
- Formation complète: les responsables informatiques, les superviseurs des centres d'appels et les représentants du service clientèle ont dû suivre une formation approfondie afin de garantir une adoption sans heurts.
- Prise en charge de deux unités commerciales: chaque unité avait des besoins distincts, nécessitant une séparation des données, des tableaux de bord en temps réel et des fonctionnalités de communication sur mesure.
- Migration des tableaux de bord et des indicateurs: l'entreprise avait besoin de migrer plusieurs tableaux de bord, indicateurs et rapports vers le cloud, avec des fonctionnalités en temps réel pour chaque unité opérationnelle.
L'approche + la solution
Inoria a assuré unemigration vers le cloud sans heurtsen favorisant la collaboration, en adaptant les solutions et en tirant parti des conseils d'experts. Voici comment ils ont abordé le projet :
1. Feuille de route pour la migration
- Phase d'évaluation: collecte des données essentielles pour comprendre les besoins de l'entreprise.
- Phase de planification: élaboration d'un plan détaillé comprenant les calendriers de déploiement, les stratégies de gestion des risques et les protocoles de communication.
- Phase d'exécution:
- Définition des objectifs, des étapes clés, des indicateurs clés de performance et des rôles lors de la réunion de lancement.
- Gestion ducalendrier de migration vers Genesys Cloud CX, traitement des risques et des demandes de modification, et vérification de l'approbation de tous les livrables par les clients.
2. Solutions sur mesure
- Développement de preuves de concept et test de modèles de données afin de garantir la fiabilité des rapports du tableau de bord.
- Conception de solutions répondant aux besoins spécifiques des deux unités commerciales tout en maintenant l'intégration des systèmes et la séparation des données.
3. Formation et transfert de connaissances
- Formation dispensée aux agents, superviseurs et administrateurs afin de garantir un engagement optimal du personnel.
- Enregistrement de toutes les sessions de formation pour les futures fonctionnalités en libre-service.
Les résultats
1. Transition en douceur
- Le projet de transformation numérique a été évalué après son déploiement afin de s'assurer que tous les objectifs et indicateurs avaient été atteints.
- Un rapport de déploiement détaillé a été fourni et inclus dans la charte du projet.
2. Formation et engagement
- Une formation complète a permis à tous les utilisateurs d'être en mesure d'utiliser efficacement le nouveau système.
- Des expériences personnalisées et des sessions enregistrées ont permis un libre-service continu et un engagement constant du personnel.
3. Assistance exceptionnelle après la mise en œuvre
- Inoria a fourni un soutien solide après le déploiement, en surveillant de près et en résolvant tous les problèmes.
- Le personnel clé avait un accès direct à l'équipe Inoria pour une communication et un soutien rationalisés.
Partenariat précieux
Inoria était lepartenaire privilégié pour la mise en œuvre de la solution de centre de contact, fournissant :
- 2 600 heures de travailsur quatre mois.
- Une équipe dédiée composée de six experts à temps plein, dont :
- Analyste commercial
- Intégrateur de systèmes
- Chef de projet
- Architecte de solutions
- Spécialiste en assurance qualité
- Formateurs
De la réunion de lancement à lamise en service réussiede la plateforme Genesys Cloud, Inoria a assuré une transition fluide et efficace.
À propos d'Inoria, une société CallTower
Un partenaire offrant une gamme complète de services boutique pour les centres de contact
Inoria est lepartenaire nord-américain de choixpour les organisations qui cherchent à moderniser et à optimiser les opérations de leur centre de contact. En mettant l'accent sur l'enrichissement de l'expérience client, Inoria facilite des millions d'interactions avec les clients grâce à :
- Optimisation personnalisée: solutions sur mesure pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
- Services de mise en œuvre et d'intégration: transition transparente vers des plateformes modernes.
- Approche agile et centrée sur l'humain: établir des relations authentiques et favoriser la réussite grâce à la collaboration et à l'innovation.
Au-delà du simple conseil en matière de centres de contact,Inoriavise à transformer et à enrichir l'expérience client.