Transition vers une solution omnicanale : migration du centre de contact de Genesys PureConnect vers Genesys Cloud
Inoria, partenaire de confiance pour la modernisation des centres de contact, a joué un rôle clé en guidant une compagnie d’assurance de premier plan à travers la transformation, l’intégration et l’architecture technologique de ses opérations de centres de contact. Avec un accent mis sur une migration fluide et une solution omnicanale sur mesure, Inoria a assuré le succès de ce projet complexe.
Le défi
La compagnie d’assurance a fait face à plusieurs défis critiques lors de sa transition d’une plateforme sur site, en fin de vie, à une solution infonuagique omnicanale :
- Migration sans faille : La migration doit garantir un impact zéro sur les opérations quotidiennes, l’intégrité des données et les activités à long terme.
- Formation complète : Les gestionnaires informatiques, superviseurs de centres de contact et représentants du service à la clientèle ont nécessité une formation approfondie pour assurer une adoption fluide.
- Support pour deux unités d’affaires : Chaque unité avait des besoins distincts, nécessitant la séparation des données, des tableaux de bord en temps réel et des fonctionnalités de communication personnalisées.
- Migration des tableaux de bord et des métriques : L’entreprise avait besoin de plusieurs tableaux de bord, métriques et rapports migrés vers le nuage, avec des fonctionnalités en temps réel pour chaque unité d’affaires.
L’approche + Solution
Inoria a permis une migration cloud sans faille en favorisant la collaboration, en personnalisant les solutions et en tirant parti du conseil d’experts. Voici comment ils ont abordé le projet :
1. Feuille de route de la migration
- Phase d’évaluation : Recueillir des données cruciales pour comprendre les besoins de l’entreprise.
- Phase de planification : Élaboration d’un plan détaillé comprenant les calendriers de déploiement, les stratégies de gestion des risques et les protocoles de communication.
- Phase d’exécution:
- Définir les objectifs, jalons, indicateurs clés de performance et rôles lors de la réunion d’ouverture.
- J’ai géré le calendrier de migration Genesys Cloud CX, pris en compte les risques et les demandes de modification, et veillé à ce que tous les livrables soient approuvés par les clients.
2. Solutions sur mesure
- A développé des preuves de concept et testé des modèles de données pour assurer des rapports de tableau de bord parfaits.
- Il a conçu des solutions pour répondre aux besoins distincts des deux unités d’affaires tout en maintenant l’intégration système et la séparation des données.
3. Formation et transfert de connaissances
- A offert une formation aux agents, superviseurs et administrateurs afin d’assurer un engagement optimal de la main-d’œuvre.
- A enregistré toutes les séances de formation pour les futures capacités en libre-service.
Les résultats
1. Transition fluide
- Le projet de transformation numérique a été examiné après le déploiement afin de s’assurer que tous les objectifs et indicateurs étaient atteints.
- Un rapport détaillé de déploiement a été fourni, inclus dans la charte du projet.
2. Entraînement et engagement
- Une formation complète a permis à tous les utilisateurs d’être équipés pour naviguer efficacement dans le nouveau système.
- Des expériences personnalisées et des séances enregistrées ont permis un engagement continu en libre-service et la main-d’œuvre.
3. Soutien post-implémentation exceptionnel
- Inoria a offert un soutien solide après le déploiement, surveillant et résolvant de près tout problème.
- Le personnel clé avait un accès direct à l’équipe Inoria pour une communication et un soutien plus fluides.
Partenariat précieux
Inoria était le partenaire préféré de la mise en œuvre des solutions de centre de contact, offrant :
- 2 600 heures de travail sur quatre mois.
- Une équipe dévouée de six experts à temps plein, incluant :
- Analyste d’affaires
- Intégrateur de systèmes
- Gestionnaire de projet
- Architecte de solutions
- Spécialiste de l’assurance qualité
- Entraîneurs
De la réunion de lancement à la mise en service réussie de la plateforme Genesys Cloud, Inoria a assuré une transition fluide et efficace.
À propos d’Inoria, une entreprise de CallTower
Un partenaire de service boutique complet pour centres de contact
Inoria est le partenaire nord-américain de choix pour les organisations souhaitant moderniser et optimiser leurs opérations de centre de contact. En mettant l’accent sur l’enrichissement de l’expérience client, Inoria alimente des millions d’interactions avec les clients à travers :
- Optimisation personnalisée : Solutions adaptées pour répondre aux besoins d’affaires uniques.
- Services d’implémentation et d’intégration : transitions fluides vers des plateformes modernes.
- Approche agile et centrée sur l’humain : Bâtir des relations authentiques et promouvoir le succès par la collaboration et l’innovation.
Plus que la consultation en centre de contact, Inoria vise à transformer et enrichir l’expérience client.
