Overgang naar een omnichanneloplossing: migratie van het contactcenter van Genesys PureConnect naar Genesys Cloud
Inoria, een vertrouwde partner voor de modernisering van contactcentra, speelde een cruciale rol bij het begeleiden van een toonaangevende verzekeringsmaatschappij bij de transformatie, integratie en technologische architectuur van hun contactcentra. Met een focus op naadloze migratie en een op maat gemaakte omnichanneloplossing zorgde Inoria voor het succes van dit complexe project.
De uitdaging
De verzekeringsmaatschappij stond voor een aantal grote uitdagingen bij de overgang van een verouderd lokaal platform naar eenomnichannel cloudoplossing:
- Naadloze migratie: De migratie moest ervoor zorgen dat er geen invloed was op de dagelijkse activiteiten, de gegevensintegriteit en de activiteiten op de lange termijn.
- Uitgebreide training: IT-managers, supervisors van contactcentra en klantenservicemedewerkers hadden een grondige training nodig om een soepele implementatie te garanderen.
- Ondersteuning voor twee bedrijfsonderdelen: elk onderdeel had specifieke behoeften, waardoor gegevensscheiding, realtime dashboards en op maat gemaakte communicatiefuncties nodig waren.
- Migratie van dashboards en statistieken: Het bedrijf had behoefte aan de migratie van verschillende dashboards, statistieken en rapporten naar de cloud, met realtime functionaliteiten voor elke bedrijfsunit.
De aanpak + oplossing
Inoria zorgde voor eennaadloze cloudmigratiedoor samenwerking te bevorderen, oplossingen op maat te bieden en gebruik te maken van deskundig advies. Dit is hoe ze het project hebben aangepakt:
1. Migratieroadmap
- Beoordelingsfase: Kritieke gegevens verzameld om inzicht te krijgen in de behoeften van het bedrijf.
- Planningsfase: Een gedetailleerd plan ontwikkeld met implementatieschema's, risicobeheerstrategieën en communicatieprotocollen.
- Uitvoeringsfase:
- Tijdens de kick-offvergadering zijn de doelstellingen, mijlpalen, KPI's en rollen vastgesteld.
- Beheer vanhet migratieschema voor Genesys Cloud CX, aanpak van risico's en wijzigingsverzoeken, en ervoor zorgen dat alle deliverables door de klant werden goedgekeurd.
2. Oplossingen op maat
- Concepten ontwikkeld en datamodellen getest om een vlekkeloze rapportage via het dashboard te garanderen.
- Ontworpen oplossingen om aan de specifieke behoeften van beide bedrijfsonderdelen te voldoen, met behoud van systeemintegratie en gegevensscheiding.
3. Opleiding en kennisoverdracht
- Training gegeven aan agenten, supervisors en beheerders om een optimale betrokkenheid van het personeel te garanderen.
- Alle trainingssessies opgenomen voor toekomstige selfservice-mogelijkheden.
De resultaten
1. Naadloze overgang
- Het digitale transformatieproject werd na de implementatie geëvalueerd om te controleren of alle doelstellingen en maatstaven waren gehaald.
- Er werd een gedetailleerd implementatierapport verstrekt, dat in het projectcharter is opgenomen.
2. Training en betrokkenheid
- Dankzij een uitgebreide training waren alle gebruikers in staat om effectief met het nieuwe systeem te werken.
- Gepersonaliseerde ervaringen en opgenomen sessies maakten continue selfservice en betrokkenheid van het personeel mogelijk.
3. Uitzonderlijke ondersteuning na implementatie
- Inoria bood krachtige ondersteuning na de implementatie, waarbij eventuele problemen nauwlettend werden gevolgd en opgelost.
- Belangrijke medewerkers hadden rechtstreeks toegang tot het Inoria-team voor gestroomlijnde communicatie en ondersteuning.
Gewaardeerd partnerschap
Inoria was devoorkeurspartner voor de implementatie van de contactcenteroplossing en leverde:
- 2.600 werkurengedurende vier maanden.
- Een toegewijd team van zes fulltime experts, waaronder:
- Bedrijfsanalist
- Systeemintegrator
- Projectmanager
- Oplossingsarchitect
- Kwaliteitsborgingsspecialist
- Trainers
Van de kick-offvergadering tot de succesvollelivegang van het Genesys Cloud-platform zorgde Inoria voor een soepele en efficiënte overgang.
Over Inoria, een CallTower-bedrijf
Een complete boutique-servicepartner voor contactcentra
Inoria is devoorkeurspartner in Noord-Amerikavoor organisaties die hun contactcenteractiviteiten willen moderniseren en optimaliseren. Met een focus op het verrijken van de klantervaring, ondersteunt Inoria miljoenen klantinteracties door middel van:
- Aangepaste optimalisatie: oplossingen op maat om aan unieke zakelijke behoeften te voldoen.
- Implementatie- en integratiediensten: naadloze overgang naar moderne platforms.
- Agile en mensgerichte aanpak: authentieke relaties opbouwen en succes bevorderen door middel van samenwerking en innovatie.
Inoriadoet meer dan alleen advies geven over contactcentra, het gaat om het veranderen en verbeteren van de klantervaring.
