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Transição para uma solução omnicanal: migração do centro de contacto do Genesys PureConnect para o Genesys Cloud

A Inoria, parceira de confiança para a modernização de centros de contacto, desempenhou um papel fundamental ao orientar uma seguradora líder na transformação, integração e arquitetura tecnológica das operações do seu centro de contacto. Com foco na migração contínua e numa solução omnicanal personalizada, a Inoria garantiu o sucesso deste projeto complexo.

O Desafio

A seguradora enfrentou vários desafios críticos ao fazer a transição de uma plataforma local em fim de vida para umasolução omnicanal na nuvem:

1. Migração perfeita: a migração necessária para garantir impacto zero nas operações diárias, integridade dos dados e atividades de longo prazo.
2. Formação abrangente: os gestores de TI, supervisores de centros de contacto e representantes de atendimento ao cliente precisaram de formação completa para garantir uma adoção tranquila.
3. Suporte para duas unidades de negócios: cada unidade tinha necessidades distintas, exigindo separação de dados, painéis em tempo real e funcionalidades de comunicação personalizadas.
4. Migração de painéis e métricas: A empresa precisava migrar vários painéis, métricas e relatórios para a nuvem, com funcionalidades em tempo real para cada unidade de negócios.

A abordagem + Solução

A Inoria proporcionou umamigração para a nuvem sem complicações, promovendo a colaboração, personalizando soluções e aproveitando a consultoria especializada. Veja como eles abordaram o projeto:

1. Roteiro de migração

• Fase de avaliação: Recolha de dados críticos para compreender as necessidades da empresa.
• Fase de planeamento: Desenvolveu um plano detalhado com cronogramas de implementação, estratégias de gestão de riscos e protocolos de comunicação.
• Fase de execução:
  • Objetivos, marcos, KPIs e funções definidos durante a reunião inicial.
  • Gerenciei ocronograma de migração do Genesys Cloud CX, tratei dos riscos e solicitações de alteração e garanti que todos os resultados fossem aprovados pelo cliente.

2. Soluções personalizadas

• Desenvolveu provas de conceito e testou modelos de dados para garantir relatórios impecáveis no painel de controlo.
• Soluções concebidas para satisfazer as necessidades distintas de ambas as unidades de negócio, mantendo a integração do sistema e a separação dos dados.

3. Formação e transferência de conhecimentos

• Ministrou formação para agentes, supervisores e administradores para garantir o envolvimento ideal da força de trabalho.
• Gravou todas as sessões de formação para futuras capacidades de autoatendimento.

Os resultados

1. Transição perfeita

• O projeto de transformação digital foi revisto após a implementação para garantir que todos os objetivos e métricas fossem cumpridos.
• Um relatório detalhado da implementação foi fornecido e incluído no regulamento do projeto.

2. Formação e envolvimento

• A formação abrangente garantiu que todos os utilizadores estivessem preparados para navegar no novo sistema de forma eficaz.
• Experiências personalizadas e sessões gravadas permitiram o autoatendimento contínuo e o envolvimento da força de trabalho.

3. Suporte pós-implementação excepcional

• A Inoria forneceu um forte suporte pós-implementação, monitorando de perto e resolvendo quaisquer problemas.
• Os principais funcionários tinham acesso direto à equipa da Inoria para uma comunicação e suporte simplificados.

Parceria valiosa

A Inoria foi aparceira preferencial para a implementação da solução de contact center, oferecendo:

• 2.600 horas de trabalhoao longo de quatro meses.
• Uma equipa dedicada de seis especialistas a tempo inteiro, incluindo:
  • Analista de Negócios
  • Integrador de sistemas
  • Gestor de Projetos
  • Arquiteto de Soluções
  • Especialista em Garantia da Qualidade
  • Treinadores

Desde a reunião inicial até aolançamento bem-sucedidoda plataforma Genesys Cloud, a Inoria garantiu uma transição suave e eficiente.

Sobre a Inoria, uma empresa da CallTower

Um parceiro de serviços boutique completo para centros de contacto

A Inoria é aparceira norte-americana preferidadas organizações que buscam modernizar e otimizar as operações dos seus centros de contacto. Com foco em enriquecer a experiência do cliente, a Inoria possibilita milhões de interações com clientes por meio de:

• Otimização personalizada: Soluções sob medida para atender às necessidades exclusivas da sua empresa.
• Serviços de implementação e integração: transições perfeitas para plataformas modernas.
• Abordagem ágil e centrada no ser humano: Construir relações autênticas e promover o sucesso através da colaboração e da inovação.

Mais do que apenas consultoria para centros de contacto,a Inoriavisa transformar e enriquecer a experiência do cliente.