La migration vers le cloud n'était qu'un début pour les centres de contact. La prochaine étape consiste à activer lescapacités d'IAdéjà intégrées à votre plateforme. Des outils tels que les assistants virtuels, le routage prédictif et l'analyse en temps réel peuvent transformer les performances et l'expérience client, à condition d'être utilisés efficacement.
ChezInoria, une société CallTower, nous combinons plus de 40 ans d'expertise dans le domaine des centres de contact avec des technologies de pointe telles que Genesys, Five9, Kore.ai et Parloa afin de fournir des solutions d'IA évolutives et centrées sur l'humain.
5 bonnes pratiques pour exploiter pleinement le potentiel de l'IA dans les centres de contact
1. Définir des objectifs commerciaux clairs pour l'IA
- Définissez les défis spécifiques que l'IA doit relever (par exemple, réduire le temps de traitement, améliorer les taux de résolution, automatiser les tâches).
- Des objectifs clairs guident la mise en œuvre, hiérarchisent les fonctionnalités et harmonisent les équipes.
2. Nettoyez et centralisez vos données
- L'IA dépend de données précises et accessibles.
- Consolidez les données clients dans une plateforme centralisée basée sur le cloud.
- Normalisez la dénomination, appliquez des balises et garantissez l'accessibilité à l'ensemble de l'équipe.
3. Mobilisez et formez votre équipe
- Veiller à ce que les agents comprennent comment utiliser les outils d'IA.
- Offrir des formations pour renforcer la confiance dans l'utilisation des informations fournies par l'IA.
- Donner aux dirigeants les moyens de renforcer l'utilisation et de montrer l'exemple.
4. Documenter et normaliser les flux de travail
- Cartographiez les parcours clients, les procédures d'escalade et les étapes de résolution.
- Des flux de travail cohérents facilitent l'assistance de l'IA sans interruption.
5. Évaluez vos outils existants
- Passe en revue les fonctionnalités d'IA déjà disponibles sur des plateformes comme Genesys et Five9.
- Vérifiez les configurations et alignez les outils sur les objectifs commerciaux.
- De nombreuses fonctionnalités sous-utilisées pourraient déjà répondre à vos besoins.
Évaluation de l'état de préparation à l'IA
Évaluez la préparation de votre centre de contact à l'IA en tenant compte des éléments suivants :
Préparation commerciale
- Avez-vous défini des objectifs clairs pour l'IA (par exemple, améliorer la satisfaction, réduire les coûts) ?
- Les données clients sont-elles stockées dans des systèmes partagés et accessibles ?
- L'IA s'inscrit-elle dans vos plans de croissance à long terme ?
- La direction soutient-elle votre stratégie en matière d'IA ?
Technologie et données
- Disposez-vous de la technologie adéquate (par exemple, cloud, stockage de données) pour prendre en charge l'IA ?
- Votre système actuel peut-il s'intégrer à des outils d'IA ?
- Vos données sont-elles organisées et propres pour être traitées par l'IA ?
Main-d'œuvre et expérience client
- Les agents sont-ils prêts à utiliser efficacement les outils d'IA ?
- Avez-vous un plan de formation pour l'adoption de l'IA ?
- L'IA peut-elle améliorer l'expérience client (par exemple, résolutions plus rapides, personnalisation) ?
- Disposez-vous d'outils pour mesurer les interactions basées sur l'IA ?
Processus, évolutivité et sécurité
- Avez-vous identifié les tâches que l'IA peut automatiser (par exemple, les demandes de renseignements de base, le routage) ?
- Disposez-vous d'un budget pour l'adoption de l'IA (outils, formation, mises à niveau) ?
- Êtes-vous prêt à respecter les réglementations en matière de sécurité des données (par exemple, le RGPD, le CCPA) ?
Évaluation du niveau de préparation à l'IA
- 8 réponses « Oui » ou plus: vous êtes bien placé pour mettre en œuvre l'IA. Concentrez-vous sur la sélection des cas d'utilisation appropriés pour obtenir une valeur immédiate.
- 5-8 réponses affirmatives: certaines bases sont en place, mais il faut d'abord combler les lacunes en matière de données, de personnel ou de processus.
- 4 réponses « Oui » ou moins: les bases nécessaires font défaut. Envisagez de collaborer avec un partenaire stratégique pour élaborer un cadre d'adoption de l'IA.
Pourquoi la préparation à l'IA est-elle importante ?
La transformation grâce à l'IA ne consiste pas à rechercher la prochaine fonctionnalité révolutionnaire, mais à établir les bases adéquates. Avec des données propres, des processus bien cartographiés et des équipes alignées, l'IA peut :
- Améliorez l'efficacité et réduisez la charge de travail manuelle.
- Améliorez l'expérience client grâce à des informations en temps réel.
- Activez les puissantes fonctionnalités de la plateforme dont vous disposez peut-être déjà.
Comment Inoria peut vous aider
ChezInoria – A CallTower Company, nous aidons les organisations à :
- Évaluer le niveau de préparation à l'IA.
- Découvrez les fonctionnalités sous-utilisées de plateformes telles que Genesys et Five9.
- Élaborez des stratégies d'IA évolutives et axées sur l'humain.
Prêt à commencer ?
Découvrez comment l'IA peut transformer votre centre de contact à l'aide des outils dont vous disposez déjà. Que vous soyez débutant ou que vous souhaitiez développer votre stratégie en matière d'IA, Inoria est là pour vous guider.
Passons ensemble du potentiel à la performance.
