Intégration Five9 UC avec Microsoft Teams
Vue d'ensemble
Les clients d'aujourd'hui sont plus exigeants que jamais. Ils attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins, leur offrent plusieurs options de communication et répondent à leurs demandes dès le premier contact. La résolution au premier contact (FCR) est un indicateur de performance clé (KPI) qui a un impact direct sur la satisfaction client (CSAT) et le taux de recommandation net (NPS).L'intégration de Five9 à Microsoft Teamspermetla consultation d'experts par les agents, en connectant les agents Five9 aux utilisateurs Teams. Cette intégration permet aux agents d'identifier rapidement les experts en la matière, de collaborer avec eux et de résoudre efficacement les problèmes des clients.
Consultation avec un agent expert
L'intégration Five9 UC avec Teamsconnecte les agents Five9 aux utilisateurs Teams de toute l'organisation. Les agents peuvent utiliser un répertoire consolidé sur leur bureau pour identifier les bons travailleurs du savoir et les experts en la matière.
Caractéristiques :
- Répertoire consolidé :les agents peuvent consulter un répertoire des utilisateurs Teams avec leur statut de présence (disponible, occupé, absent, etc.).
- Identification du service :les utilisateurs Teams sont classés par service afin de pouvoir contacter rapidement le bon expert.
- Cliquez pour appeler :les agents peuvent facilement appeler, organiser des conférences ou transférer des appels vers des utilisateurs Teams.
Connexion téléphonique
L'intégration prend également en chargeTelephony Connect, ce qui permet une gestion fluide des appels entre Teams et le centre de contact Five9.
Caractéristiques :
- Rediriger les appels vers le centre de contact ou vers des groupes de compétences spécifiques.
- Acheminez les appels gratuits vers des groupes de travail spécialisés en dehors du centre de contact.
- Activez les appels, les conférences et les transferts gratuits sur le réseau.
Pourquoi intégrer Microsoft Teams à votre centre de contact ?
Pour les clients :
- Canal préféré n° 1 :56 % des clients préfèrent communiquer par téléphone, suivi par e-mail (19 %) et chat (14 %).
- 97 % des clientsaffirment qu'une expérience positive en matière de service les incite davantage à faire affaire avec une entreprise.
- 87 % des clientsaccordent de l'importance à un service client de qualité lorsqu'ils décident de faire affaire avec une entreprise.
Pour les agents :
- 34 % des clientssont prêts à attendre plus longtemps si les agents fournissent des réponses précises.
- 72 % des clientss'attendent à ce que les problèmes soient résolus en 15 minutes ou moins.
Pour les entreprises :
- 74 % des clientss'attendent à ce que les entreprises disposent d'informations sur leurs interactions passées.
- 59 % des clientssont peu susceptibles de rester fidèles à une entreprise si la résolution des problèmes demande trop d'efforts.
- 37 % des entreprisesn'ont pas intégré leur CRM à leur centre de contact.
Avantages de l'intégration
L'intégration de Microsoft Teams à Five9 permet aux entreprises :
- Offrez une expérience client exceptionnelle et sans faille.
- Donnez aux agents les outils nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes.
- Améliorez le taux de résolution au premier contact (FCR) et la satisfaction client.
Citation
« Les connecteurs basés sur des API sont désormais proposés dans des bourses en ligne qui contribuent à rendre la plateforme UCC de base plus attrayante pour les acheteurs. Grâce à la couche API, de plus en plus de fournisseurs se tournent vers les marchés d'applications. »
– The Aragon Research Globe™ for Unified Communications and Collaboration, 2020
À propos de Five9
Five9 offre une expérience omnicanale exceptionnelle axée sur le numérique, permettant aux agents de gérer les contacts entrants et sortants provenant de plusieurs canaux à partir d'un seul bureau intuitif.
Commencez dès aujourd'hui
Vous souhaitez découvrir comment l'intégration Five9 UC avec Teams peut améliorer le taux de résolution au premier contact et la satisfaction client ?
