La experiencia del cliente en la era de la IA
Ve más allá de la moda y convierte la IA en una ventaja competitiva.
Hacer que la IA funcione para la experiencia del cliente
Las organizaciones con visión de futuro han estado aprovechando la inteligencia artificial (IA) durante años para mejorar la experiencia de los clientes, optimizar las operaciones y dotar a los empleados de herramientas que les permitan ser más productivos. El reciente revuelo en torno ala IA generativaha abierto aún más posibilidades, especialmente en el ámbito de la experiencia del cliente (CX).
Desdeel análisis predictivohastael procesamiento del lenguaje natural,el aprendizaje automático yla visión artificial, la IA ofrece innumerables formas de hacer que las experiencias de los clientes sean más rápidas, fluidas y personalizadas. Los clientes no solo quieren estas experiencias, sino que cada vez más las esperan. Del mismo modo, los empleados de CX de todo el mundo esperan entornos de trabajo favorables con herramientas basadas en IA que les ayuden a resolver problemas y ofrecer interacciones personalizadas.
La IA ya no es opcional para los líderes de CX: es unatecnología crucialpara seguir siendo competitivos en un panorama en constante evolución.
Los líderes en CX apuestan fuerte por la IA
La experiencia del cliente sigue aumentando en importancia estratégica para las empresas, y la IA se está convirtiendo en una parte indispensable de una estrategia de CX exitosa. Según una encuesta realizada a 1000 líderes de CX en todo el mundo:
- El 70 %afirma que la IA es una necesidad empresarial.
- El 27 %afirma que la IA ya es fundamental para sus operaciones de CX.
- El 45 %espera que la IA sea fundamental en los próximos 2-3 años.
Ventajas clave de la IA en la experiencia del cliente
- Mayor fidelidad de los clientes: el 59 % de los líderes en experiencia del cliente cree que la IA aumentará la fidelidad de los clientes y su valor a lo largo del tiempo.
- Mejora del rendimiento financiero: el 57 % prevé mejores resultados financieros.
- Superando a la competencia en innovación: el 40 % cree que la IA les ayudará a mantenerse por delante de sus competidores.
El impacto de la IA en todos los sectores
La inteligencia artificial está ayudando a organizaciones de todos los sectores a convertirse en líderes mediante:
- Personalización de las experiencias de los clientes: el 76 % de los líderes en experiencia del cliente utilizan o están probando la IA para personalizar las experiencias.
- Optimización de la experiencia del cliente: el 65 % utiliza la IA para identificar y resolver problemas de forma proactiva.
Adopción de la IA según el tamaño de la empresa
- Small Organizations (<1,000 employees): Focus on immediate financial gains.
- Grandes organizaciones (1000-10 000 empleados): Aprovecha la IA para obtener una ventaja competitiva a largo plazo.
- Organizaciones empresariales (>10 000 empleados): utilicen la IA para innovar y crecer.
La IA más allá de los chatbots
Si bienel 88 %de los líderes en CX utilizan chatbots, son muchos menos los que aprovechan la IA para otras áreas de gran impacto, como:
- Gestión del recorrido del cliente: 23 %
- Análisis de opiniones: 22 %
- Entrenamiento/Formación: 22 %
- Análisis de empatía: 20 %
Las herramientas basadas en inteligencia artificial, comoel análisis predictivo,el análisis de opiniones yla asistencia a agentes, ofrecen importantes oportunidades a las organizaciones para mejorar tanto la experiencia de los clientes como la de los empleados.
El doble impacto de la IA: empoderar a los empleados y revolucionar el servicio
La IA está transformando tanto las interacciones con los clientes como la experiencia de los empleados:
- El 66 %de los líderes en experiencia del cliente cree que la adopción de la IA aumentará el compromiso de los empleados.
- El 72 %espera que la IA impulse la prestación proactiva de servicios en el futuro.
Al automatizar las tareas rutinarias, la IA permite a los empleados centrarse en interacciones complejas y de gran valor. Este cambio mejora tanto la satisfacción de los empleados como los resultados para los clientes.
Superar los retos de la adopción de la IA
A pesar de su potencial, las organizaciones se enfrentan a retos a la hora de adoptar la IA:
- Preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos: el 64 % de los líderes de CX lo citan como uno de los principales obstáculos.
- Preocupaciones de los empleados: el 49 % teme perder su empleo debido a la IA.
- Incertidumbre normativa: el 31 % está preocupado por la evolución del panorama normativo en materia de IA.
Pasos para abordar los retos
- Desarrollar marcos éticos para la IA: garantizar un uso responsable de la IA y el cumplimiento de la normativa.
- Invertir en la preparación de datos: los datos estructurados y de alta calidad son esenciales para el éxito de la IA.
- Involucrar a los empleados: Ofrecer formación y hacer hincapié en cómo la IA mejora las funciones en lugar de sustituirlas.
Pasos clave para la adopción de la IA
- Evaluar la preparación de los datos: garantizar datos limpios y estructurados para los sistemas de IA.
- Priorizar los casos de uso de alto impacto: centrarse en áreas como el enrutamiento predictivo, el análisis de opiniones y la asistencia a los agentes.
- Abordar las preocupaciones de la organización: comunicar las ventajas de la IA a los empleados y a los directivos.
- Establecer prácticas éticas de IA: Desarrollar directrices para el uso responsable de la IA.
- Elija los proveedores adecuados: asóciese con proveedores éticos que prioricen la transparencia y el cumplimiento normativo.
El futuro de la IA en la experiencia del cliente
La IA está transformando la experiencia del cliente al permitir:
- Hiperpersonalización: adaptar las interacciones en función del comportamiento y las preferencias de los clientes.
- Servicio proactivo: Anticiparse a las necesidades de los clientes y atenderlas antes de que surjan.
- Mejora del apoyo a los empleados: proporcionando herramientas como asesoramiento en tiempo real y sugerencias de conocimientos.
Las organizaciones que adopten la IA hoy estarán mejor posicionadas para liderar el futuro de la experiencia del cliente.
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