Klantbeleving in het tijdperk van AI
Ga verder dan de hype en maak van AI een concurrentievoordeel.
AI inzetten voor CX
Vooruitstrevende organisaties maken al langer gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om de klantervaring te verbeteren, bedrijfsprocessen te stroomlijnen en medewerkers te voorzien van tools om productiever te werken. De recente hype rondgeneratieve AIheeft nog meer mogelijkheden gecreëerd, met name op het gebied van klantervaring (CX).
Vanvoorspellende analysestotnatuurlijke taalverwerking,machine learning encomputervisie: AI biedt talloze manieren om de klantervaring sneller, soepeler en persoonlijker te maken. Klanten willen deze ervaringen niet alleen, ze verwachten ze ook steeds vaker. Op dezelfde manier verwachten CX-medewerkers wereldwijd een ondersteunende werkomgeving met AI-aangedreven tools die hen helpen problemen op te lossen en gepersonaliseerde interacties te bieden.
AI is niet langer optioneel voor CX-leiders – het is eencruciale technologieom concurrerend te blijven in een steeds veranderend landschap.
CX-leiders zetten hoog in op AI
De klantervaring wordt steeds belangrijker voor bedrijven en AI wordt een onmisbaar onderdeel van een succesvolle CX-strategie. Volgens een enquête onder 1000 CX-leiders wereldwijd:
- 70%zegt dat AI een zakelijke noodzaak is.
- 27%geeft aan dat AI al van cruciaal belang is voor hun CX-activiteiten.
- 45%verwacht dat AI binnen de komende 2-3 jaar van cruciaal belang zal zijn.
Belangrijkste voordelen van AI in CX
- Verhoogde klantloyaliteit: 59% van de CX-leiders gelooft dat AI zal leiden tot een hogere klantloyaliteit en levenslange waarde.
- Verbeterde financiële prestaties: 57% verwacht betere financiële resultaten.
- De concurrentie overtreffen op het gebied van innovatie: 40% gelooft dat AI hen zal helpen om concurrenten voor te blijven.
De impact van AI op verschillende sectoren
Kunstmatige intelligentie helpt organisaties in verschillende sectoren om koplopers te worden door:
- Personaliseren van customer journeys: 76% van de CX-leiders gebruikt of test AI om ervaringen te personaliseren.
- Stroomlijnen van klanttrajecten: 65% gebruikt AI om problemen proactief te identificeren en op te lossen.
AI-acceptatie per bedrijfsgrootte
- Small Organizations (<1,000 employees): Focus on immediate financial gains.
- Grote organisaties (1.000–10.000 werknemers): benut AI voor concurrentievoordeel op de lange termijn.
- Grote ondernemingen (>10.000 werknemers): Gebruik AI om te innoveren en op te schalen.
AI verder dan chatbots
Hoewel88%van de CX-leiders chatbots gebruikt, maken veel minder gebruik van AI voor andere impactvolle gebieden, zoals:
- Klanttrajectbeheer: 23%
- Sentimentanalyse: 22%
- Coaching/training: 22%
- Empathieanalyse: 20%
AI-aangedreven tools zoalsvoorspellende analyses,sentimentanalyses enagentondersteuningbieden organisaties aanzienlijke mogelijkheden om zowel de klant- als de werknemerservaring te verbeteren.
De dubbele impact van AI: werknemers meer mogelijkheden bieden, dienstverlening revolutioneren
AI verandert zowel de interacties met klanten als de ervaring van werknemers:
- 66%van de CX-leiders gelooft dat de invoering van AI ervoor zal zorgen dat werknemers meer betrokken raken.
- 72%verwacht dat AI in de toekomst zal leiden tot proactieve dienstverlening.
Door routinetaken te automatiseren, stelt AI werknemers in staat zich te concentreren op hoogwaardige, complexe interacties. Deze verschuiving verhoogt zowel de tevredenheid van werknemers als de resultaten voor klanten.
Uitdagingen bij de invoering van AI overwinnen
Ondanks het potentieel ervan, staan organisaties voor uitdagingen bij het invoeren van AI:
- Gegevensprivacy en beveiligingsproblemen: 64% van de CX-leiders noemt dit als een van de grootste obstakels.
- Zorgen van werknemers: 49% maakt zich zorgen over het verlies van hun baan als gevolg van AI.
- Onzekerheid over regelgeving: 31% maakt zich zorgen over het veranderende regelgevingslandschap op het gebied van AI.
Stappen om uitdagingen aan te pakken
- Ontwikkel ethische AI-kaders: zorg voor verantwoord gebruik van AI en naleving van regelgeving.
- Investeer in dataklaarheid: hoogwaardige, gestructureerde data zijn essentieel voor het succes van AI.
- Betrek medewerkers: Bied training aan en benadruk hoe AI hun rol versterkt in plaats van vervangt.
Belangrijke stappen voor de invoering van AI
- Evalueer de gereedheid van gegevens: zorg voor schone, gestructureerde gegevens voor AI-systemen.
- Geef prioriteit aan gebruiksscenario's met grote impact: focus op gebieden zoals voorspellende routebepaling, sentimentanalyse en ondersteuning van medewerkers.
- Pak organisatorische zorgen aan: communiceer de voordelen van AI aan medewerkers en leidinggevenden.
- Ethische AI-praktijken vaststellen: Richtlijnen ontwikkelen voor verantwoord gebruik van AI.
- Kies de juiste leveranciers: werk samen met ethische leveranciers die transparantie en naleving hoog in het vaandel hebben staan.
De toekomst van AI in CX
AI transformeert de klantervaring door het volgende mogelijk te maken:
- Hyperpersonalisatie: interacties afstemmen op basis van het gedrag en de voorkeuren van klanten.
- Proactieve service: anticiperen op de behoeften van klanten en hierop inspelen voordat ze zich voordoen.
- Verbeterde ondersteuning voor werknemers: het aanbieden van tools zoals realtime coaching en kennisprompts.
Organisaties die vandaag de dag AI omarmen, zullen in de toekomst het beste gepositioneerd zijn om voorop te lopen op het gebied van klantervaring.
Ga voor meer informatie naarCallTowerof Genesys om te ontdekken hoe AI uw klant- en werknemerservaringen radicaal kan veranderen.