A experiência do cliente na era da IA
Vá além do hype e transforme a IA numa vantagem competitiva.
Fazendo a IA funcionar para a experiência do cliente
Organizações com visão de futuro têm aproveitado inteligência artificial (IA) há anos para melhorar a experiência do cliente, otimizar as operações e capacitar os funcionários com ferramentas para serem mais produtivos. O recente burburinho em tornoda IA generativaabriu ainda mais possibilidades, especialmente no campo da experiência do cliente (CX).
Daanálise preditivaaoprocessamento de linguagem natural, passandopela aprendizagem automática epela visão computacional, a IA oferece inúmeras maneiras de tornar as experiências dos clientes mais rápidas, fluidas e personalizadas. Os clientes não só desejam essas experiências, como também as esperam cada vez mais. Da mesma forma, os funcionários de CX em todo o mundo esperam ambientes de trabalho favoráveis, com ferramentas baseadas em IA para ajudá-los a resolver problemas e oferecer interações personalizadas.
A IA já não é opcional para os líderes de CX — é umatecnologia crucialpara se manter competitivo num cenário em constante evolução.
Os líderes em CX estão apostando alto na IA
A experiência do cliente continua a ganhar importância estratégica para as empresas, e a IA está a tornar-se uma parte indispensável de uma estratégia de CX bem-sucedida. De acordo com uma pesquisa realizada com 1.000 líderes de CX em todo o mundo:
- 70%afirmam que a IA é um imperativo empresarial.
- 27%afirmam que a IA já é fundamental para as suas operações de CX.
- 45%esperam que a IA seja fundamental nos próximos 2 a 3 anos.
Principais benefícios da IA na experiência do cliente
- Maior fidelidade do cliente: 59% dos líderes de CX acreditam que a IA levará a uma maior fidelidade do cliente e valor ao longo da vida.
- Melhoria no desempenho financeiro: 57% antecipam melhores resultados financeiros.
- Superando a concorrência em inovação: 40% acreditam que a IA os ajudará a permanecer à frente dos concorrentes.
O impacto da IA em todos os setores
A Inteligência Artificial está a ajudar organizações de todos os setores a tornarem-se líderes ao:
- Personalização das jornadas dos clientes: 76% dos líderes de CX estão a usar ou a testar IA para personalizar experiências.
- Otimização da experiência do cliente: 65% estão a usar IA para identificar e resolver problemas de forma proativa.
Adoção da IA por tamanho da empresa
- Small Organizations (<1,000 employees): Focus on immediate financial gains.
- Grandes organizações (1.000 a 10.000 funcionários): aproveite a IA para obter vantagem competitiva a longo prazo.
- Organizações empresariais (>10.000 funcionários): Use a IA para inovar e expandir.
IA além dos chatbots
Embora88%dos líderes de CX utilizem chatbots, muito menos estão a aproveitar a IA para outras áreas impactantes, como:
- Gestão da jornada do cliente: 23%
- Análise de sentimentos: 22%
- Treinamento/Formação: 22%
- Análise de empatia: 20%
Ferramentas alimentadas por IA, comoanálise preditiva,análise de sentimentos eassistência de agentes, oferecem oportunidades significativas para as organizações melhorarem as experiências dos clientes e dos funcionários.
O duplo impacto da IA: capacitar os funcionários, revolucionar o serviço
A IA está a remodelar tanto as interações com os clientes como a experiência dos funcionários:
- 66%dos líderes de CX acreditam que a adoção da IA tornará os funcionários mais engajados.
- 72%esperam que a IA impulsione a prestação proativa de serviços no futuro.
Ao automatizar tarefas rotineiras, a IA permite que os funcionários se concentrem em interações complexas e de alto valor. Essa mudança aumenta tanto a satisfação dos funcionários quanto os resultados para os clientes.
Superando desafios na adoção da IA
Apesar do seu potencial, as organizações enfrentam desafios na adoção da IA:
- Preocupações com a privacidade e segurança dos dados: 64% dos líderes de CX citam isso como um dos principais obstáculos.
- Preocupações dos funcionários: 49% temem perder o emprego devido à IA.
- Incerteza regulatória: 31% estão preocupados com o cenário regulatório em evolução da IA.
Passos para enfrentar os desafios
- Desenvolver estruturas éticas de IA: garantir o uso responsável da IA e a conformidade com as regulamentações.
- Invista na preparação de dados: dados estruturados e de alta qualidade são essenciais para o sucesso da IA.
- Envolva os funcionários: Ofereça formação e enfatize como a IA aprimora as funções, em vez de substituí-las.
Passos fundamentais para a adoção da IA
- Avalie a preparação dos dados: garanta dados limpos e estruturados para os sistemas de IA.
- Priorize casos de uso de alto impacto: concentre-se em áreas como roteamento preditivo, análise de sentimentos e assistência ao agente.
- Aborde as preocupações organizacionais: comunique os benefícios da IA aos funcionários e à liderança.
- Estabelecer práticas éticas de IA: Desenvolver diretrizes para o uso responsável da IA.
- Escolha os fornecedores certos: faça parceria com fornecedores éticos que priorizam a transparência e a conformidade.
O futuro da IA na experiência do cliente
A IA está a transformar a experiência do cliente ao permitir:
- Hiperpersonalização: personalização das interações com base no comportamento e nas preferências do cliente.
- Serviço proativo: Antecipar as necessidades dos clientes e atendê-las antes que elas surjam.
- Apoio aprimorado aos funcionários: fornecimento de ferramentas como coaching em tempo real e dicas de conhecimento.
As organizações que adotarem a IA hoje estarão em melhor posição para liderar o futuro da experiência do cliente.
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