Ascend Contact Center Elite
Bied de ultieme klantervaring met een volledig uitgeruste omnichannel contactcenteroplossing. De Ascend Teams Contact Center Elite-oplossing is ontworpen voor geavanceerde klantervaringen en omvat:
- Omnichannel-mogelijkheden: spraak, sms, chat en e-mail.
- Aangepaste integraties: CRM, personeelsbeheer en IVR.
- Geavanceerde functies: planningbeheer, personeelsoptimalisatie, dynamische meldingen, transcriptie van gespreksopnames en analyse.
Belangrijkste kenmerken
Voor klanten
- Omnichannel-wachtrijen: spraak, chat, e-mail en sms.
- Integratie van spraakherkenning: Slimme begroetingen met updates over de wachtrij (bijv. aantal bellers, geschatte wachttijd).
- Intelligente routering:
- Routes naar afdelingen (bijv. verkoop, ondersteuning).
- Routes op basis van vaardigheden van de agent of geografische voorkeur.
- Wachtrijbeheer: verbindt bellers automatisch door met de eerst beschikbare medewerker of plaatst hen in de wachtrij wanneer alle medewerkers bezet zijn.
Voor frontline-gebruikers
- Uniforme interface: desktop- en webapplicatie voor het beheer van wachtrijen voor spraak, chat, e-mail en sms in één enkel venster.
- AI Agent Evaluator: Biedt gestructureerde, consistente feedback over interacties met klanten.
- Geavanceerde gespreksafhandeling:
- Schermopname.
- Uitgaande spraakmogelijkheden en power dialing (add-on).
- Callbacks en voicemails in de wachtrij voor efficiënte follow-ups.
- Status van aangepaste agent: Aangepaste instellingen voor de beschikbaarheid van agenten.
Voor leidinggevenden
- AI Agent Evaluator: stelt supervisors in staat om interacties met klanten te beoordelen, te scoren en feedback te geven.
- Verbeterde beheertools:
- Monitor-, fluister- en onderbrekingsfuncties.
- Rapportage door supervisors: activiteiten van agenten/groepen, historische rapportage, wachtrijen en rapporten over actieve gesprekken.
- Rapportplanning.
- AI-aangedreven interactieanalyse: inclusief sentimenttagging.
- Wachtrij- en actieve gespreksrapporten: realtime inzicht in de prestaties van de wachtrij.
Voor beheerders
- Dynamische meldingen: automatiseer outreach-campagnes via spraak, e-mail en sms (vereist Twilio-abonnement voor sms).
- Schema-manager: Optimaliseer het personeelsbestand en stem de personeelsmiddelen af op de vraag.
- Intelligente gespreksroutering:
- IVR-gebaseerde routering naar de juiste medewerker of informatie.
- Aangepaste IVR-integraties voor selfservice-toepassingen (bijv. betalings-IVR's, intelligente routering).
- Aangepaste integraties:
- CRM-integratie.
- Integratie van personeelsbeheer (WFM).
- Real-time dashboards: desktop- of wallboardweergave voor belstatistieken.
- Geavanceerde functies:
- Outbound dialer met wachtrijen voor spraak en gemengde kanalen (add-on).
- In realtime aanpasbare drempelwaarschuwingen.
- Noodwachtrijbulletins.
- Enquêtes na het telefoongesprek.
- Tekst-naar-spraak-mogelijkheden.
- Call scripting.
- Elastische vraagondersteuning: schaalbaar tot 50% indien nodig.
Aanvullende opmerkingen
- Transcriptie en analyse van gespreksopnames:
- Het eerste blok van 5 uur is inbegrepen voor elke gelijktijdige agent (Elite-abonnees).
- Voor elke gelijktijdige agent moeten extra blokken worden aangeschaft.
- SMS-bezorging:
- De bezorging van sms-berichten is afhankelijk van de onderliggende provider (momenteel Twilio).
- Voor SMS-functionaliteit is een Twilio-abonnement vereist.
Microsoft Teams-gecertificeerd
Ascend Teams Contact Center Elite is volledig gecertificeerd voor Microsoft Teams, waardoor een naadloze integratie en samenwerking wordt gegarandeerd.
