Centre de contact Ascend Teams Elite
Offrez l’expérience client ultime avec une solution complète de centre de contact omnicanal. Conçue pour répondre aux besoins sophistiqués en expérience client, la solution Ascend Teams Contact Center Elite comprend :
- Capacités omnicanales : voix, SMS, clavardage et courriel.
- Intégrations personnalisées : CRM, gestion de la main-d’œuvre et IVR.
- Fonctionnalités avancées : gestion des horaires, optimisation de la main-d’œuvre, notifications dynamiques, transcription et analyse d’enregistrement des appels.
Caractéristiques principales
Pour les clients
- Files d’attente omnicanaux : voix, chat, courriel et SMS.
- Intégration de la reconnaissance vocale : Salutations intelligentes avec mises à jour de file d’attente (par exemple, nombre d’appelants, temps d’attente estimé).
- Routage intelligent:
- Les routes vers les départements (par exemple, ventes, support).
- Les itinéraires sont basés sur les compétences de l’agent ou la préférence géographique.
- Gestion des files d’attente : Connecte automatiquement les appelants au prochain agent disponible ou le met en attente lorsque tous les agents sont occupés.
Pour les utilisateurs de première ligne
- Interface unifiée : Application de bureau et web pour gérer les files d’attente vocale, de clavardage, de courriel et de SMS dans un seul panneau de verre.
- Évaluateur d’agents IA : Fournit des commentaires structurés et cohérents sur les interactions avec les clients.
- Gestion avancée des appels:
- Enregistrement d’écran.
- Capacités vocales sortantes et numérotation assistée (add-on).
- Rappels en file d’attente et messages vocaux pour des suivis efficaces.
- Statut de l’agent personnalisé : Paramètres de disponibilité des agents adaptés.
Pour les superviseurs
- Évaluateur d’agents IA : Permet aux superviseurs d’examiner, de noter et de fournir des commentaires sur les interactions avec les clients.
- Outils de gestion améliorés:
- Capacités de surveillance, de chuchotement et de barge.
- Rapports du superviseur : Activité des agents/groupes, rapports historiques, files d’attente et rapports d’appel actifs.
- Déclarez la planification.
- Analyse d’interaction alimentée par l’IA : Inclut le balisage de sentiment.
- Files d’attente d’appels et rapports d’appels actifs : Informations en temps réel sur la performance des files d’attente.
Pour les administrateurs
- Notifications dynamiques : Automatisez les campagnes de sensibilisation par voix, courriel et SMS (nécessite un abonnement Twilio pour les SMS).
- Gestionnaire de l’horaire : Optimiser la main-d’œuvre et équilibrer les ressources du personnel avec la demande.
- Routage intelligent des appels:
- Un routage basé sur l’IVR vers le bon agent ou la bonne information.
- Intégrations IVR personnalisées pour les applications en libre-service (par exemple, IVR de paiement, routage intelligent).
- Intégrations personnalisées:
- Intégration CRM.
- Intégration de la gestion de la main-d’œuvre (WFM).
- Tableaux de bord en temps réel : Affichage de bureau ou de tableau de mur pour les statistiques d’appel.
- Fonctionnalités avancées:
- Composeur sortant avec voix et files de canaux mixtes (add-on).
- Alertes de seuil personnalisables en temps réel.
- Bulletins d’attente d’urgence.
- Sondages post-appel.
- Capacités de synthèse vocale.
- Scripting d’appels.
- Soutien élastique de la demande : Peut monter jusqu’à 50% selon les besoins.
Notes supplémentaires
- Transcription et analyse de l’enregistrement des appels:
- Le premier bloc de 5 heures est inclus pour chaque agent simultané (abonnés Elite).
- Des blocs supplémentaires doivent être achetés pour chaque agent concurrent.
- Livraison par SMS:
- La livraison par SMS dépend du transporteur sous-jacent (actuellement Twilio).
- Un abonnement Twilio est requis pour la fonctionnalité SMS.
Microsoft Teams certifié
Ascend Teams Contact Center Elite est entièrement certifié pour Microsoft Teams, assurant une intégration et une collaboration sans faille.
