Datenblatt für Ascend Teams Contact Center Elite

Ascend Teams Kontaktzentrum Elite

Bieten Sie das ultimative Kundenerlebnis mit einem voll ausgestatteter Omnichannel Contact Center-Lösung. Die Ascend Teams Contact Center Elite-Lösung wurde für anspruchsvolle Kundenerfahrungsanforderungen entwickelt und umfasst:

• Omnichannel-Funktionen: Sprache, SMS, Chat und E-Mail.
• Benutzerdefinierte Integrationen: CRM, Personalmanagement und IVR.
• Erweiterte Funktionen: Terminverwaltung, Personaloptimierung, dynamische Benachrichtigungen, Transkription von Anrufaufzeichnungen und Analyse.

Wesentliche Merkmale

Für Kunden

• Omnichannel-Warteschlangen: Sprache, Chat, E-Mail und SMS.
• Integration der Spracherkennung: Intelligente Begrüßungen mit Warteschlangen-Updates (z. B. Anzahl der Anrufer, geschätzte Wartezeit).
• Intelligentes Routing:
  • Wege zu Abteilungen (z. B. Vertrieb, Support).
  • Routen basierend auf den Fähigkeiten des Agenten oder geografischen Präferenzen.
• Warteschlangenverwaltung: Verbindet Anrufer automatisch mit dem nächsten verfügbaren Agenten oder stellt sie in die Warteschlange, wenn alle Agenten beschäftigt sind.

Für Frontline-Benutzer

• Einheitliche Benutzeroberfläche: Desktop- und Webanwendung zur Verwaltung von Sprach-, Chat-, E-Mail- und SMS-Warteschlangen in einer einzigen Ansicht.
• KI-Agent-Bewerter: Liefert strukturiertes, konsistentes Feedback zu Kundeninteraktionen.
• Erweiterte Anrufbearbeitung:
  • Bildschirmaufzeichnung.
  • Outbound-Sprachfunktionen und Power Dialing (Add-on).
  • Warteschlangen für Rückrufe und Voicemails für effiziente Nachverfolgung.
• Benutzerdefinierter Agentenstatus: Individuell angepasste Einstellungen für die Verfügbarkeit von Agenten.

Für Vorgesetzte

• KI-Agent-Bewerter: Ermöglicht Vorgesetzten, Kundeninteraktionen zu überprüfen, zu bewerten und Feedback zu geben.
• Verbesserte Management-Tools:
  • Überwachungs-, Flüstern- und Unterbrechungsfunktionen.
  • Berichterstattung für Vorgesetzte: Berichte zu Agenten-/Gruppenaktivitäten, historische Berichte, Warteschlangen und aktive Anrufe.
  • Berichtplanung.
• KI-gestützte Interaktionsanalyse: Beinhaltet Sentiment-Tagging.
• Anrufwarteschlange und Berichte zu aktiven Anrufen: Echtzeit-Einblicke in die Leistung der Warteschlange.

Für Administratoren

• Dynamische Benachrichtigungen: Automatisieren Sie Outreach-Kampagnen per Sprache, E-Mail und SMS (für SMS ist ein Twilio-Abonnement erforderlich).
• Zeitplanmanager: Optimieren Sie die Belegschaft und gleichen Sie die Personalressourcen mit der Nachfrage ab.
• Intelligente Anrufweiterleitung:
  • IVR-basierte Weiterleitung zum richtigen Agenten oder zu den richtigen Informationen.
  • Maßgeschneiderte IVR-Integrationen für Self-Service-Anwendungen (z. B. Zahlungs-IVRs, intelligente Weiterleitung).
• Benutzerdefinierte Integrationen:
  • CRM-Integration.
  • Integration von Workforce Management (WFM).
• Echtzeit-Dashboards: Desktop- oder Wanddisplay für Anrufstatistiken.
• Erweiterte Funktionen:
  • Outbound-Dialer mit Sprach- und Blended-Channel-Warteschlangen (Add-on).
  • Echtzeit-Schwellenwertwarnungen, die individuell angepasst werden können.
  • Notfall-Warteschlangenmeldungen.
  • Umfragen nach dem Anruf.
  • Text-zu-Sprache-Funktionen.
  • Anrufskript.
• Elastische Nachfragelast: Skaliert bei Bedarf um bis zu 50 %.

Zusätzliche Hinweise

1. Transkription und Analyse von Gesprächsaufzeichnungen:
   • Der erste 5-Stunden-Block ist für jeden gleichzeitigen Agenten (Elite-Abonnenten) enthalten.
   • Für jeden weiteren Agenten müssen zusätzliche Blöcke erworben werden.
2. SMS-Zustellung:
   • Die Zustellung von SMS hängt vom jeweiligen Netzbetreiber ab (derzeit Twilio).
   • Für die SMS-Funktionalität ist ein Twilio-Abonnement erforderlich.

Microsoft Teams-zertifiziert

Ascend Teams Contact Center Elite ist vollständig für Microsoft Teams zertifiziert und gewährleistet eine nahtlose Integration und Zusammenarbeit.