Ascend Teams Kontaktzentrum Elite
Bieten Sie das ultimative Kundenerlebnis mit einem voll ausgestatteter Omnichannel Contact Center-Lösung. Die Ascend Teams Contact Center Elite-Lösung wurde für anspruchsvolle Kundenerfahrungsanforderungen entwickelt und umfasst:
- Omnichannel-Funktionen: Sprache, SMS, Chat und E-Mail.
- Benutzerdefinierte Integrationen: CRM, Personalmanagement und IVR.
- Erweiterte Funktionen: Terminverwaltung, Personaloptimierung, dynamische Benachrichtigungen, Transkription von Anrufaufzeichnungen und Analyse.
Wesentliche Merkmale
Für Kunden
- Omnichannel-Warteschlangen: Sprache, Chat, E-Mail und SMS.
- Integration der Spracherkennung: Intelligente Begrüßungen mit Warteschlangen-Updates (z. B. Anzahl der Anrufer, geschätzte Wartezeit).
- Intelligentes Routing:
- Wege zu Abteilungen (z. B. Vertrieb, Support).
- Routen basierend auf den Fähigkeiten des Agenten oder geografischen Präferenzen.
- Warteschlangenverwaltung: Verbindet Anrufer automatisch mit dem nächsten verfügbaren Agenten oder stellt sie in die Warteschlange, wenn alle Agenten beschäftigt sind.
Für Frontline-Benutzer
- Einheitliche Benutzeroberfläche: Desktop- und Webanwendung zur Verwaltung von Sprach-, Chat-, E-Mail- und SMS-Warteschlangen in einer einzigen Ansicht.
- KI-Agent-Bewerter: Liefert strukturiertes, konsistentes Feedback zu Kundeninteraktionen.
- Erweiterte Anrufbearbeitung:
- Bildschirmaufzeichnung.
- Outbound-Sprachfunktionen und Power Dialing (Add-on).
- Warteschlangen für Rückrufe und Voicemails für effiziente Nachverfolgung.
- Benutzerdefinierter Agentenstatus: Individuell angepasste Einstellungen für die Verfügbarkeit von Agenten.
Für Vorgesetzte
- KI-Agent-Bewerter: Ermöglicht Vorgesetzten, Kundeninteraktionen zu überprüfen, zu bewerten und Feedback zu geben.
- Verbesserte Management-Tools:
- Überwachungs-, Flüstern- und Unterbrechungsfunktionen.
- Berichterstattung für Vorgesetzte: Berichte zu Agenten-/Gruppenaktivitäten, historische Berichte, Warteschlangen und aktive Anrufe.
- Berichtplanung.
- KI-gestützte Interaktionsanalyse: Beinhaltet Sentiment-Tagging.
- Anrufwarteschlange und Berichte zu aktiven Anrufen: Echtzeit-Einblicke in die Leistung der Warteschlange.
Für Administratoren
- Dynamische Benachrichtigungen: Automatisieren Sie Outreach-Kampagnen per Sprache, E-Mail und SMS (für SMS ist ein Twilio-Abonnement erforderlich).
- Zeitplanmanager: Optimieren Sie die Belegschaft und gleichen Sie die Personalressourcen mit der Nachfrage ab.
- Intelligente Anrufweiterleitung:
- IVR-basierte Weiterleitung zum richtigen Agenten oder zu den richtigen Informationen.
- Maßgeschneiderte IVR-Integrationen für Self-Service-Anwendungen (z. B. Zahlungs-IVRs, intelligente Weiterleitung).
- Benutzerdefinierte Integrationen:
- CRM-Integration.
- Integration von Workforce Management (WFM).
- Echtzeit-Dashboards: Desktop- oder Wanddisplay für Anrufstatistiken.
- Erweiterte Funktionen:
- Outbound-Dialer mit Sprach- und Blended-Channel-Warteschlangen (Add-on).
- Echtzeit-Schwellenwertwarnungen, die individuell angepasst werden können.
- Notfall-Warteschlangenmeldungen.
- Umfragen nach dem Anruf.
- Text-zu-Sprache-Funktionen.
- Anrufskript.
- Elastische Nachfragelast: Skaliert bei Bedarf um bis zu 50 %.
Zusätzliche Hinweise
- Transkription und Analyse von Gesprächsaufzeichnungen:
- Der erste 5-Stunden-Block ist für jeden gleichzeitigen Agenten (Elite-Abonnenten) enthalten.
- Für jeden weiteren Agenten müssen zusätzliche Blöcke erworben werden.
- SMS-Zustellung:
- Die Zustellung von SMS hängt vom jeweiligen Netzbetreiber ab (derzeit Twilio).
- Für die SMS-Funktionalität ist ein Twilio-Abonnement erforderlich.
Microsoft Teams-zertifiziert
Ascend Teams Contact Center Elite ist vollständig für Microsoft Teams zertifiziert und gewährleistet eine nahtlose Integration und Zusammenarbeit.
