Salles de cinéma Sight & Sound : réductions avec Operator Connect pour Microsoft Teams
Quelques années plus tard : adaptation, évolutivité et économies grâce à Operator Connect pour Microsoft Teams
Plusieurs années après avoir remplacé son système Cisco sur site, Sight & Sound Theatres utilise désormais CallTower Operator Connect pour Microsoft Teams afin d'économiser plus de 1 000 dollars par mois, de se passer des téléphones fixes et d'améliorer la mobilité.
Cette migration a permis de réaliser d'importantes économies, d'améliorer la mobilité et l'efficacité opérationnelle, et a ouvert de nouvelles perspectives pour l'entreprise.
- Réduction des coûts
- Efficacité opérationnelle
- Une mobilité améliorée
Les points forts
Secteur : Théâtre
Zones desservies : États-Unis
Modèle opérationnel : Centre de contact hautement personnalisé et axé sur le client, chargé de la gestion de la billetterie, des réservations de groupe et des services à la clientèle
Défi
Le vieillissement du système Cisco sur site, associé à la hausse des coûts liés aux licences, au protocole SIP et au matériel, a entraîné des difficultés financières. La charge de travail informatique liée à la maintenance et aux mises à jour s'est alourdie dans un environnement centré sur Microsoft. L'expansion vers la production cinématographique et l'évolution des activités ont rendu nécessaire la mise en place de solutions de communication plus flexibles et évolutives.
Approche
Nous avons mené une évaluation structurée des fournisseurs axée sur la réduction des coûts, l'évolutivité et la compatibilité avec Microsoft. Nous avons choisi CallTower Operator Connect pour permettre les appels PSTN via le cloud au sein de Microsoft Teams. La migration de la solution Cisco sur site vers Teams s'est déroulée sans heurts, avec un minimum de perturbations et un solide accompagnement à la mise en œuvre.
Résultat
Réalisation d'économies substantielles (notamment plus de 1 000 dollars par mois) et réduction des dépenses d'infrastructure à long terme. Diminution de la dépendance vis-à-vis des téléphones fixes, ce qui a amélioré la mobilité et favorisé le travail hybride. Allègement de la charge de travail informatique et amélioration de l'efficacité opérationnelle à l'échelle de l'organisation.
Le défi
Comptant parmi les organisations de théâtre les plus réputées du pays, Sight & Sound Theatres produit des spectacles de grande envergure dans ses salles phares de Pennsylvanie et du Missouri, et emploie des centaines de personnes dans les domaines de la production, de l’accueil, de la sécurité, de l’informatique et de l’administration. Si les spectacles en direct restent au cœur de l’activité de l’organisation, l’évolution des comportements du public et l’incertitude générale qui règne dans le secteur du spectacle vivant ont soulevé de sérieuses questions d’ordre opérationnel et financier.
Parallèlement, Sight & Sound utilisait un système téléphonique Cisco sur site vieillissant qui, bien que fiable, était devenu de plus en plus contraignant :
• Augmentation des coûts de licence
• Renouvellements réguliers des liaisons SIP
• Remplacement imminent du matériel
• Temps considérable consacré par le service informatique à la maintenance et aux mises à jour
Selon Rob Taylor, directeur informatique, les coûts liés aux licences avaient à eux seuls atteint des niveaux « exorbitants ». Pour une entreprise fortement dépendante de Microsoft, confrontée à la fois à l'incertitude économique et à la hausse des coûts d'infrastructure, cette plateforme de communication n'était plus viable.
Pour compliquer encore davantage la situation, la direction a pris la décision stratégique de s’étendre au-delà du théâtre pour se lancer dans la production cinématographique, en diffusant des longs métrages dans les salles existantes et en ouvrant le débat sur les perspectives de croissance. Cette évolution a renforcé le besoin d’une plateforme de communication capable de favoriser la flexibilité, la collaboration et la mobilité du personnel, sans pour autant alourdir les coûts ni accroître la complexité.
Face à ces contraintes, Sight & Sound a mis en place un processus structuré de recueil des besoins et d'évaluation des fournisseurs. L'équipe recherchait une solution capable de :
• Réduire les coûts à long terme
• Éliminer la dépendance vis-à-vis du matériel sur site
• S'aligner sur les investissements Microsoft existants
Solution
Sight & Sound a réussi à migrer de son infrastructure Cisco sur site vers Operator Connect pour Microsoft Teams avec CallTower, modernisant ainsi son environnement de communication tout en minimisant les perturbations.
Une expérience de mise en œuvre exemplaire
Le déploiement a été dirigé par Andy Burke, responsable de la mise en œuvre chez CallTower, et est désormais considéré comme la référence interne de Sight & Sound en matière d'exécution par un prestataire externe :
• Une communication claire et une structure de projet bien définie
• Un accompagnement proactif tout au long du processus
• Un sens aigu des responsabilités et un suivi rigoureux
La migration s'est déroulée pendant un week-end férié, ce qui a permis à la plupart des employés de reprendre le travail le lendemain sans encombre. L'impact minime sur le service d'assistance témoigne à la fois d'une planification rigoureuse et de la bonne maîtrise de Microsoft Teams par les utilisateurs, acquise grâce à des initiatives de collaboration antérieures.
Impact financier immédiat et à long terme
Cette mesure a permis de réaliser des économies concrètes dès la première année :
• Les coûts mensuels de télécommunications ont diminué de plusieurs milliers de dollars
• Une économie récurrente d'au moins 1 000 $ par mois par rapport à l'ancien modèle sur site
• Réduction des dépenses en matériel et des obligations de licence à long terme
Ces économies se sont accumulées au fil du temps, libérant ainsi des fonds pour d'autres priorités stratégiques en cette période d'incertitude pour le secteur du spectacle vivant.
• Favoriser le travail à distance et hybride
• S'adapter aux nouvelles initiatives créatives et opérationnelles
En tant qu'entreprise partenaire de longue date de Microsoft, l'intégration native de la voix dans Microsoft Teams s'est imposée comme la suite logique. À l'issue de son évaluation, Sight & Sound a finalement choisi CallTower pour mettre en place la solution Operator Connect for Microsoft Teams, qui permet de passer des appels vers le réseau PSTN via le cloud sans que le client ait à gérer d'infrastructure voix.
Résultat
Plus de mobilité, moins de téléphones fixes
L'un des résultats à long terme les plus visibles a été la diminution constante du nombre de téléphones fixes :
• Environ 200 téléphones fixes lors du déploiement initial
• Moins de 100 aujourd'hui, avec une réduction continue
Les employés utilisent de plus en plus Microsoft Teams pour passer des appels, organiser des réunions et collaborer, et renoncent souvent de leur propre initiative à leur téléphone de bureau lorsqu’ils se rendent compte qu’ils n’en ont plus besoin. Pour des équipes telles que celles chargées de la sécurité et de l’accueil, le fait de disposer de leur « téléphone de bureau » où qu’elles se trouvent a considérablement amélioré la coordination et la réactivité, que ce soit sur place ou à distance.
Avantages opérationnels et culturels
Au-delà des économies réalisées, cette transition a apporté des avantages significatifs à l'ensemble de l'organisation :
• Réduction de la charge de travail informatique liée à la maintenance de la téléphonie
• Simplification des demandes d'assistance
• Bureaux plus ordonnés et espaces de travail libérés
• Prise en charge intégrée du travail hybride et à distance
Lorsque Rob Taylor a dû, de manière inattendue, travailler à domicile, les outils nécessaires étaient déjà en place, ce qui montre bien que la plateforme répond à des besoins concrets qui vont au-delà de la stratégie officielle.
Une plateforme conçue pour l’avenir
Plusieurs années après sa mise en œuvre, Operator Connect pour Microsoft Teams avec CallTower reste un catalyseur discret mais essentiel de la mission en constante évolution de Sight & Sound. Ce qui était au départ une décision motivée par des considérations de coûts est devenu un pilier à long terme garantissant flexibilité, évolutivité et résilience – soutenant le théâtre en direct, la production cinématographique et les opportunités futures, tout en veillant à ce que la technologie reste discrètement en arrière-plan.
A propos de CallTower
Depuis 2002, CallTower s'est imposé comme un leader mondial dans le domaine des solutions de communication cloud pour les entreprises, du CCaaS et de l'expérience client (CX), permettant ainsi aux entreprises de prospérer à l'ère numérique.
En s'appuyant sur des technologies de pointe telles que Microsoft Teams Operator Connect, Direct Routing et GCC High Teams Direct Routing, Webex by Cisco, Zoom Phone, ainsi que sur les principales plateformes de centres de contact basées sur l'IA, notamment Genesys, Five9 et Parloa, CallTower propose des solutions sécurisées, évolutives et fiables, adaptées aux besoins spécifiques des entreprises du monde entier.
En intégrant des fonctionnalités telles que le basculement en un clic, l'analyse avancée, l'intégration transparente avec les systèmes CRM et l'intelligence CX basée sur l'IA, CallTower aide les entreprises à moderniser leurs communications et les opérations de leurs centres de contact, tout en améliorant leur efficacité et leur capacité d'analyse.
