Guide des partenaires – Pourquoi choisir CallTower pour l'IA
CallTower aide ses partenaires à mener en toute confiance les discussions sur l'adoption de l'IA en axant chaque échange sur les résultats commerciaux, et non sur le battage médiatique autour de la technologie.
L'adoption de l'IA est couronnée de succès lorsqu'elle est motivée par des besoins commerciaux et non par une simple curiosité technologique. Les centres de contact sont soumis à la pression d'améliorer l'expérience client, de réduire les coûts et d'optimiser les performances des agents, le tout simultanément. En mettant l'accent sur les résultats, nous aidons nos partenaires à :
- S'aligner sur les véritables défis opérationnels
- Donner la priorité aux cas d'utilisation de l'IA à fort impact
- Lier les initiatives en matière d'IA aux indicateurs clés de performance (KPI) de la direction, tels que le temps moyen de traitement (AHT), le taux de résolution au premier contact (FCR), l'indice de satisfaction client (CSAT) et le taux de rétention
Cela positionne l'IA comme un catalyseur stratégique pour l'entreprise, et non comme un simple sujet de discussion.
Mettre l'accent sur les résultats commerciaux et l'expertise en matière d'orchestration de l'IA
CallTower permet d'obtenir des résultats tangibles en matière d'expérience client et d'efficacité opérationnelle grâce à :
- Les meilleurs écosystèmes d'IA, notamment Genesys, Five9, Parloa, Sestek et Microsoft
- Une approche consultative axée sur les résultats, conçue pour les environnements de production réels
- Plus de 30 ans d'expérience dans les domaines des communications unifiées (UC) et de l'expérience client (CX), avec la mise en œuvre de solutions de communication et d'expérience client destinées aux entreprises
- Une équipe interne spécialisée en IA, dédiée à la conception, au déploiement et à l'optimisation — et non à des solutions tierces superposées
Lancez la conversation sur l'IA en abordant les points sensibles
CallTower recommande une approche guidée et consultative pour déterminer dans quels domaines l'IA peut apporter une valeur ajoutée tangible. Chaque défi peut être mis en correspondance avec des capacités et des résultats spécifiques de l'IA.
Les défis courants des centres de contact
- Longs délais d'attente et taux d'abandon élevé
- Pénurie d'agents, départs naturels et lenteur de l'intégration
- Un volume important d'interactions répétitives et de faible valeur
- Incohérence de l'expérience client et risques liés à la conformité
- Hausse des coûts d'exploitation et pression sur les marges
- Faible taux de résolution dès le premier contact
- Des horaires d'ouverture restreints face aux attentes des clients, qui souhaitent un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- Exigences en matière de prise en charge multilingue
- Visibilité limitée sur les performances des agents et l'expérience client
- Charge de travail excessive après les interventions et frais administratifs
Plutôt que de commencer par présenter des outils, CallTower présente l'IA comme une réponse ciblée aux défis commerciaux, en axant la conversation sur la valeur ajoutée.
Positionner l'IA sans mettre la technologie au premier plan
Agents virtuels
Conçu pour gérer des volumes élevés d'interactions répétitives, avec une disponibilité permanente, un libre-service multilingue et la déviation des interactions.
Assistance agent
Accompagne les agents humains grâce à des conseils en temps réel, des résumés automatisés, une aide à la conformité et une maîtrise plus rapide des tâches.
IA agentique
Permet l'exécution autonome de workflows prédéfinis, notamment la résolution des problèmes, les mises à jour et l'orchestration entre les systèmes.
Identifier les défis liés au choix du bon modèle d'IA
Longs délais d'attente
- Durée moyenne de traitement (AHT) : réduite grâce au pré-triage, à l'accompagnement en temps réel et à la clôture automatisée
- Résolution dès le premier contact (FCR) : optimisée grâce à un meilleur acheminement, à la conservation du contexte et à la résolution autonome
- Satisfaction client (CSAT) : améliorée grâce à une résolution plus rapide, à une grande cohérence et à un service disponible en permanence
- Confinement : amélioré grâce à la déviation ou à la résolution complète des interactions sans intervention d'un agent
Alignement des modèles d'IA
- Pénurie d'agents : Agent Assist, Agentic AI
- Interactions répétitives : agents virtuels, IA agentique
- Faible taux d'erreur (FCR) : assistance par agent, IA agentique
- Risque de conformité : Agent Assist, Agentic AI
- Coût élevé de la prestation : agents virtuels, IA Agentic
Les initiatives en matière d'IA doivent toujours s'articuler autour des indicateurs que les clients suivent déjà. Les discussions constructives sur l'IA établissent un lien explicite entre les capacités de l'IA et des indicateurs clés de performance (KPI) mesurables.
Évaluer l'opportunité
Une fois les points sensibles et les résultats attendus identifiés, les partenaires affinent l'opportunité par le biais d'une évaluation structurée.
Objectifs du client
- Réduire le volume des appels entrants et libérer les agents pour qu'ils puissent se consacrer à des interactions à plus forte valeur ajoutée
- Améliorer l'expérience client pour les appelants et les clients en ligne
- Développer l'assistance multilingue ou en dehors des heures d'ouverture
- Moderniser ou remplacer les plateformes de centre de contact existantes
- Automatiser les cas d'utilisation répétitifs ou peu complexes
Profil d'interaction
- Canaux concernés : voix, chat, e-mail, SMS, messagerie
- Volumes mensuels d'interactions par canal
- Temps d'attente actuels, durée moyenne de traitement des appels et tâches post-appel
Critères de réussite
- Niveaux de confinement visés (automatisation partielle ou totale)
- Impact prévu sur le temps de traitement moyen (AHT) et le taux de résolution au premier contact (FCR)
- Définition d'un transfert de patient réussi
- Autres indicateurs tels que le taux d'abandon, les accords de niveau de service (SLA), la tolérance aux erreurs et les exigences de conformité
Cela garantit que la mise en œuvre de l'IA est mesurable, justifiable et en adéquation avec les objectifs de l'entreprise.
Point de vue de la direction
L'adoption de l'IA doit être considérée comme une initiative de transformation de l'entreprise. Son succès se mesure à l'aune d'une amélioration concrète des indicateurs AHT, FCR, CSAT et de la réduction du nombre de contacts, et non à celle des expériences menées.
Prochaines étapes recommandées
- Confirmer les cas d'utilisation prioritaires
Se concentrer sur les opportunités ayant le plus grand impact - Définir les indicateurs de réussite
Établir des valeurs de référence et des indicateurs clés de performance (KPI) cibles - Évaluer l'état de préparation
Vérifier les données, les intégrations, les canaux, la sécurité et la conformité - Choisissez le modèle de mise en œuvre:
Démonstration de la valeur, projet pilote ou déploiement progressif - Élaborer la feuille de route de l'IA
Des résultats rapides en phase avec une évolutivité à long terme
Cette approche permet de faire passer les initiatives en matière d'IA de la stratégie à la mise en œuvre, dans un esprit de clarté et de responsabilité.
Session « Partner Talk »
- « Compte tenu de vos priorités et de vos indicateurs de réussite, la prochaine étape ne consiste pas à se précipiter vers la technologie. Il s'agit plutôt de s'engager dans une démarche structurée et peu risquée. »
- « Concentrons-nous sur un ou deux cas d'utilisation qui auront l'impact opérationnel et financier le plus rapide. »
- « Nous définirons des critères de référence et des indicateurs clés de performance clairs afin que le succès soit objectif et mesurable. »
- « Nous vérifions dès le début la validité des données, des intégrations, des canaux et de la conformité afin d'éviter toute mauvaise surprise. »
- « En fonction du degré d'urgence et de la tolérance au risque, nous recommandons une démonstration de la valeur ajoutée, un projet pilote ou un déploiement progressif. »
- « Nous identifions les résultats immédiats et les opportunités à long terme afin que l'IA apporte une valeur ajoutée durable. »
- « L'objectif, c'est la clarté, la confiance et des résultats mesurables. »
Témoignages de réussite de nos clients
Mise en œuvre du CCaaS – EPCOR
Lorsque EPCOR a dû abandonner son ancienne plateforme de centre de contact, CallTower a assuré une migration sans heurts vers Genesys Cloud CX. Grâce à une interruption minimale et à une intégration complète, le fournisseur de services publics a amélioré son efficacité opérationnelle et son service client sans perdre une miette de son activité.
CAI Automation – Leader du secteur des assurances
Un assureur de premier plan s'est associé à Inoria pour automatiser les tâches liées au traitement des sinistres à l'aide de robots vocaux intelligents, ce qui a permis de réduire les délais de réponse, d'alléger la charge de travail des agents et d'améliorer l'expérience client.
