Leitfaden für Partner
Warum CallTower für KI?
CallTower unterstützt Partner dabei, Gespräche über KI souverän zu führen, indem jede Diskussion auf geschäftliche Ergebnisse ausgerichtet wird und nicht auf technologischen Hype.
• Über 30 Jahre Erfahrung im Bereich Unified Communications (UC) und Customer Experience (CX) bei der Bereitstellung von Kommunikations- und Kundenerlebnislösungen für Unternehmen
•EigeneKI-Abteilung, die sich auf die Entwicklung, Implementierung und Optimierungkonzentriert , nicht auf Lösungen von Drittanbietern
• Fachkompetenz im Einsatz von KI zur Erzielung messbarer Ergebnisse in den Bereichen Kundenerlebnis und Betriebsabläufe
•Führende KI-Ökosysteme, darunter Genesys, Five9, Parloa, Sestek und Microsoft
• Ein beratender,ergebnisorientierter Ansatz , der speziell für reale Produktionsumgebungenentwickelt wurde
Den Fokus auf die Geschäftsergebnisse legen
Der Einsatz von KI ist dann erfolgreich, wenn er von geschäftlichen Erfordernissen und nicht von technologischer Neugierde getrieben wird. Kontaktzentren stehen unter dem Druck, das Kundenerlebnis zu verbessern, Kosten zu senken und gleichzeitig die Leistung der Mitarbeiter zu steigern.
Eine ergebnisorientierte Herangehensweise hilft den Partnern:
• Ausrichtung auf konkrete betriebliche Herausforderungen
• Priorisierung von KI-Anwendungsfällen mit hoher Wirkung
• Verknüpfung von KI-Initiativen mit Führungskräfte-KPIs wie AHT, FCR, CSAT und Containment
Damit wird KI als strategischer Geschäftsbeschleuniger positioniert und nicht als bloße Funktionsdiskussion.
Beginnen Sie das KI-Gespräch mit den Schwachstellen
CallTower empfiehlt einen strukturierten, beratenden Ansatz, um herauszufinden, wo KI einen messbaren Mehrwert bieten kann.
Häufige Herausforderungen in Contact Centern
• Lange Wartezeiten und hohe Abbruchquote
• Personalmangel, Fluktuation und langwierige Einarbeitung
• Eine große Anzahl sich wiederholender, geringwertiger Interaktionen
• Uneinheitliches Kundenerlebnis und Compliance-Risiken
• Steigende Betriebskosten und Margendruck
• Geringe Lösungsquote beim ersten Kontakt
• Begrenzte Öffnungszeiten im Gegensatz zu den Erwartungen der Kunden an einen 24/7-Service
• Anforderungen an die Mehrsprachigkeit
• Begrenzte Einblicke in die Leistung der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit
• Übermäßiger Arbeitsaufwand nach Dienstende und Verwaltungsaufwand
Jede Herausforderung lässt sich bestimmten KI-Fähigkeiten und -Ergebnissen zuordnen. KI positionieren, ohne die Technologie in den Vordergrund zu stellen
KI positionieren, ohne die Technologie in den Vordergrund zu stellen
Anstatt zunächst Tools vorzustellen, stellt CallTower KI als gezielte Lösungen für geschäftliche Herausforderungen dar.
• Virtuelle Agenten
Entwickelt für ein hohes Interaktionsvolumen, sich wiederholende Interaktionen, ständige Verfügbarkeit, mehrsprachigen Self-Service und die Umleitung von Anfragen
• Agent Assist
Unterstützt Mitarbeiter durch Echtzeit-Anleitungen, automatisierte Zusammenfassungen, Compliance-Unterstützung und eine schnellere Einarbeitungszeit
• Agentic AI
Ermöglicht die autonome Ausführung definierter Workflows, einschließlich Fehlerbehebung, Aktualisierungen und systemübergreifender Koordination
Durch diese Herangehensweise bleibt das Gespräch auf den Mehrwert ausgerichtet.
Herausforderungen bei der Suche nach dem richtigen KI-Modell
Eine einfache Zuordnung stärkt die Glaubwürdigkeit und verhindert eine übermäßige Komplexität.
• Lange Wartezeiten → Virtuelle Agenten, Agentic AI
• Mangel an Mitarbeitern → Agent Assist, Agentic AI
• Sich wiederholende Interaktionen → Virtuelle Agenten oder Agentic AI
• Niedrige FCR-Rate → Agent Assist, Agentic AI
• Compliance-Risiko → Agent Assist, Agentic AI
• Hohe Servicekosten → Virtuelle Agenten, Agentic AI
KI auf messbare Geschäftsergebnisse ausrichten
KI-Initiativen sollten stets mit Kennzahlen verknüpft sein, die Kunden bereits erfassen.
• Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
wurde durch Vorab-Triage, Echtzeit-Anleitung und automatisierten Abschluss verkürzt
• Erstlösungsquote (FCR)
– verbessert durch optimierte Weiterleitung, Beibehaltung des Kontexts und autonome Problemlösung
• Der Kundenzufriedenheitsindex (CSAT)
wurde durch schnellere Problemlösung, Konsistenz und einen rund um die Uhr verfügbaren Service gesteigert
• Verbesserte Eindämmungs
, indem Wechselwirkungen ohne Eingreifen von Agenten abgelenkt oder vollständig aufgelöst werden
In Gesprächen über starke KI werden die Fähigkeiten ausdrücklich mit einem oder mehreren dieser KPIs in Verbindung gebracht.
Die Verkaufschance qualifizieren
Sobald die Probleme und die angestrebten Ergebnisse ermittelt sind, arbeiten die Partner die Geschäftsmöglichkeit im Rahmen einer strukturierten Qualifizierung weiter aus.
Kundenziele
• Reduzieren Sie das eingehende Anrufaufkommen und entlasten Sie die Mitarbeiter, damit diese sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können
• Verbessern Sie das Erlebnis für Anrufer und digitale Kunden
• Erweitern Sie den mehrsprachigen Support oder den Support außerhalb der Geschäftszeiten
• Modernisieren oder ersetzen Sie veraltete Contact-Center-Plattformen
• Automatisieren Sie sich wiederholende oder einfache Anwendungsfälle
Interaktionsprofil
• Erfasste Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail, SMS, Messaging-
• Monatliches Interaktionsvolumen nach Kanal
• Aktuelle Wartezeiten, AHT und Nachbearbeitung
Erfolgskriterien
• Angestrebte Eindämmungsgrade, Teil- oder Vollautomatisierung
• Erwartete Auswirkungen auf AHT und FCR
• Definition erfolgreicher Übergaben an den Menschen
• Weitere Kennzahlen wie Abbruchquote, SLAs, Fehlertoleranz und Compliance-Anforderungen
Dadurch wird sichergestellt, dass der Einsatz von KI messbar und nachvollziehbar ist und mit den Unternehmenszielen im Einklang steht.
Perspektive der Führungskräfte
Die Einführung von KI sollte als Initiative zur geschäftlichen Transformation betrachtet werden. Der Erfolg wird anhand greifbarer Verbesserungen bei AHT, FCR, CSAT und der Kundenbindung gemessen, nicht anhand von Experimenten.
KI in der Praxis: Der Einsatz von KI in der Praxis
Um die Diskussionen über KI an konkreten Ergebnissen auszurichten, können Partner darauf verweisen, wie CallTower-Kunden KI erfolgreich in produktiven Contact-Center-Umgebungen einsetzen.
Fallstudie zum KI-Kontaktzentrum
Erfahren Sie, wie ein Kunde KI einsetzte, um sich wiederholende Interaktionen zu automatisieren, die Problemlösung innerhalb des ersten Kontakts zu verbessern und die Mitarbeiter zu unterstützen – was zu einer schnelleren Problemlösung und einer besseren Kundenerfahrung führte.
Empfohlene nächste Schritte
- Bestätigung der vorrangigen Anwendungsfälle
Konzentration auf die Chancen mit der größten Wirkung - Ermittlung von Erfolgskennzahlen
Festlegung von Ausgangswerten und Ziel-KPIs - Bereitschafts
prüfen Daten, Integrationen, Kanäle, Sicherheit und Compliance validieren - Wählen Sie das Einführungsmodell aus: „
“, „Proof of Value“, „Pilotprojekt“ oder „schrittweise Einführung“ - Erstellen Sie die KI-Roadmap
– Kurzfristige Erfolge im Einklang mit langfristiger Skalierbarkeit
Dieser Ansatz sorgt dafür, dass KI-Initiativen mit Klarheit und Verantwortlichkeit von der Strategie in die Umsetzung übergehen.
Partner-Talk-Track
Übergangs-
„Ausgehend von Ihren Prioritäten und Erfolgskennzahlen besteht der nächste Schritt nicht darin, sich Hals über Kopf in die Technologie zu stürzen. Vielmehr geht es darum, einen strukturierten, risikoarmen Weg für die Zukunft festzulegen.“
Bestätigen Sie die vorrangigen Anwendungsfälle
„Konzentrieren wir uns auf ein oder zwei Anwendungsfälle, die die schnellsten operativen und finanziellen Auswirkungen haben.“
Ermittlung von Erfolgskennzahlen
„Wir legen klare Ausgangswerte und KPIs fest, damit der Erfolg objektiv und messbar ist.“
Prüfung der Bereitschaft und der Abhängigkeiten
„Wir überprüfen Daten, Integrationen, Kanäle und die Einhaltung von Vorschriften frühzeitig, um Überraschungen zu vermeiden.“
Wählen Sie das Einführungsmodell aus:
„Je nach Dringlichkeit und Risikobereitschaft empfehlen wir einen Proof of Value, ein Pilotprojekt oder eine schrittweise Einführung.“
Entwicklung der KI-Roadmap
„Wir zeigen sowohl kurzfristige Erfolge als auch langfristige Chancen auf, damit KI nachhaltig Mehrwert schafft.“
Schließen
„Das Ziel sind Klarheit, Zuversicht und messbare Ergebnisse.“
