Partnerleitfaden – Warum CallTower für KI?
CallTower unterstützt Partner dabei, Gespräche über die Einführung von KI selbstbewusst zu führen, indem jede Diskussion auf geschäftlichen Ergebnissen basiert – und nicht auf technologischem Hype.
Die Einführung von KI ist dann erfolgreich, wenn sie von geschäftlichen Erfordernissen und nicht von technologischer Neugier getrieben wird. Kontaktzentren stehen unter dem Druck, das Kundenerlebnis zu verbessern, Kosten zu senken und gleichzeitig die Leistung der Mitarbeiter zu steigern. Eine ergebnisorientierte Herangehensweise hilft Partnern dabei:
- Sich an den tatsächlichen betrieblichen Herausforderungen orientieren
- Priorisieren Sie vielversprechende Anwendungsfälle für KI
- Verknüpfen Sie KI-Initiativen mit Kennzahlen der Geschäftsleitung wie AHT, FCR, CSAT und Containment
Damit wird KI als strategischer Geschäftsbeschleuniger positioniert und nicht als bloße Funktionsdiskussion.
Im Mittelpunkt stehen Geschäftsergebnisse und Fachkompetenz bei der Umsetzung von KI
CallTower sorgt für messbare Ergebnisse in den Bereichen Kundenerlebnis und Betriebsabläufe durch:
- Führende KI-Ökosysteme, darunter Genesys, Five9, Parloa, Sestek und Microsoft
- Ein beratender, ergebnisorientierter Ansatz, der speziell für reale Produktionsumgebungen entwickelt wurde
- Über 30 Jahre Erfahrung im Bereich UC und CX bei der Bereitstellung von Kommunikations- und Kundenerlebnislösungen für Unternehmen
- Eine eigene KI-Abteilung, die sich auf die Entwicklung, Implementierung und Optimierung konzentriert – und nicht auf Lösungen von Drittanbietern
Beginnen Sie das KI-Gespräch mit den Schwachstellen
CallTower empfiehlt einen strukturierten, beratenden Ansatz, um herauszufinden, wo KI einen messbaren Mehrwert schaffen kann. Jede Herausforderung lässt sich bestimmten KI-Fähigkeiten und -Ergebnissen zuordnen.
Häufige Herausforderungen in Contact Centern
- Lange Wartezeiten und hohe Abbruchquote
- Mangel an Mitarbeitern, Fluktuation und langsame Einarbeitung
- Große Mengen an sich wiederholenden, geringwertigen Interaktionen
- Uneinheitliche Kundenerfahrung und Compliance-Risiken
- Steigende Betriebskosten und Margendruck
- Geringe Lösungsquote beim Erstkontakt
- Begrenzte Öffnungszeiten versus die Erwartungen der Kunden an einen 24/7-Service
- Anforderungen an die Mehrsprachigkeit
- Begrenzte Einblicke in die Leistung der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit
- Übermäßiger Arbeitsaufwand nach Dienstende und Verwaltungsaufwand
Anstatt zunächst Tools vorzustellen, stellt CallTower KI als gezielte Lösungen für geschäftliche Herausforderungen dar – und lenkt den Fokus dabei stets auf den Mehrwert.
KI positionieren, ohne die Technologie in den Vordergrund zu stellen
Virtuelle Agenten
Entwickelt für ein hohes Interaktionsvolumen und wiederkehrende Interaktionen mit ständiger Verfügbarkeit, mehrsprachigem Self-Service und Umleitung von Anfragen.
Agentenunterstützung
Unterstützt Mitarbeiter durch Echtzeit-Anleitungen, automatisierte Zusammenfassungen, Compliance-Unterstützung und eine schnellere Einarbeitung.
Agentenbasierte KI
Ermöglicht die autonome Ausführung definierter Workflows, einschließlich Fehlerbehebung, Aktualisierungen und systemübergreifender Koordination.
Herausforderungen bei der Suche nach dem richtigen KI-Modell
Lange Wartezeiten
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Reduzierung durch Vorab-Triage, Echtzeit-Anleitung und automatisierten Abschluss
- Erste-Anfrage-Lösung (FCR): Verbessert durch optimierte Weiterleitung, Beibehaltung des Kontexts und autonome Lösung
- Kundenzufriedenheit (CSAT): Steigerung durch schnellere Problemlösung, Konsistenz und einen rund um die Uhr verfügbaren Service
- Eindämmung: Verbesserung durch Ablenkung oder vollständige Auflösung von Wechselwirkungen ohne Einwirkung von Wirkstoffen
Anpassung von KI-Modellen
- Mangel an Agenten: Agent Assist, Agentic AI
- Wiederkehrende Interaktionen: Virtuelle Agenten, agentenbasierte KI
- Niedrige FCR: Unterstützung durch Mitarbeiter, agentenbasierte KI
- Compliance-Risiko: Agent Assist, Agentic AI
- Hohe Betriebskosten: Virtuelle Agenten, Agentic AI
KI-Initiativen sollten stets mit Kennzahlen verknüpft sein, die Kunden bereits erfassen. In fundierten Gesprächen über KI werden die Funktionen ausdrücklich mit messbaren KPIs in Verbindung gebracht.
Die Verkaufschance qualifizieren
Sobald die Probleme und die angestrebten Ergebnisse ermittelt sind, arbeiten die Partner die Geschäftsmöglichkeit im Rahmen einer strukturierten Qualifizierung weiter aus.
Kundenziele
- Reduzieren Sie das Eingangsvolumen und entlasten Sie die Mitarbeiter, damit diese sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können
- Das Erlebnis für Anrufer und digitale Kunden verbessern
- Ausbau des mehrsprachigen Supports oder des Supports außerhalb der Geschäftszeiten
- Alte Contact-Center-Plattformen modernisieren oder ersetzen
- Automatisieren Sie sich wiederholende oder wenig komplexe Anwendungsfälle
Interaktionsprofil
- Abgedeckte Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail, SMS, Messaging
- Monatliches Interaktionsvolumen nach Kanal
- Aktuelle Wartezeiten, AHT und Nachbearbeitung
Erfolgskriterien
- Zielwerte für die Eindämmung (teilweise oder vollständige Automatisierung)
- Voraussichtliche Auswirkungen auf AHT und FCR
- Definition erfolgreicher personeller Übergaben
- Weitere Kennzahlen wie Abbruchraten, SLAs, Fehlertoleranz und Compliance-Anforderungen
Dadurch wird sichergestellt, dass der Einsatz von KI messbar und nachvollziehbar ist und mit den Unternehmenszielen im Einklang steht.
Perspektive der Führungskräfte
Die Einführung von KI sollte als Initiative zur geschäftlichen Transformation betrachtet werden. Der Erfolg wird an konkreten Verbesserungen bei AHT, FCR, CSAT und der Problembegrenzung gemessen – nicht an Experimenten.
Empfohlene nächste Schritte
- Bestätigen Sie die vorrangigen Anwendungsfälle
Konzentrieren Sie sich auf die Chancen mit der größten Wirkung - Ermittlung von Erfolgskennzahlen
Festlegung von Ausgangswerten und Ziel-KPIs - Bereitschafts
prüfen Daten, Integrationen, Kanäle, Sicherheit und Compliance validieren - Wählen Sie das Einführungsmodell aus: „
“, „Proof of Value“, „Pilotprojekt“ oder „schrittweise Einführung“ - Erstellen Sie die KI-Roadmap
– Kurzfristige Erfolge im Einklang mit langfristiger Skalierbarkeit
Dieser Ansatz sorgt dafür, dass KI-Initiativen mit Klarheit und Verantwortlichkeit von der Strategie in die Umsetzung übergehen.
Partner-Talk-Track
- „Ausgehend von Ihren Prioritäten und Erfolgskennzahlen besteht der nächste Schritt nicht darin, sich Hals über Kopf in die Technologie zu stürzen. Vielmehr geht es darum, sich auf einen strukturierten, risikoarmen Weg für die Zukunft zu einigen.“
- „Konzentrieren wir uns auf ein oder zwei Anwendungsfälle, die am schnellsten operative und finanzielle Ergebnisse bringen.“
- „Wir werden klare Ausgangswerte und KPIs festlegen, damit der Erfolg objektiv und messbar ist.“
- „Wir überprüfen Daten, Integrationen, Kanäle und die Einhaltung von Vorschriften frühzeitig, um Überraschungen zu vermeiden.“
- „Je nach Dringlichkeit und Risikobereitschaft empfehlen wir einen Proof of Value, ein Pilotprojekt oder eine schrittweise Einführung.“
- „Wir zeigen sowohl kurzfristige Erfolge als auch langfristige Chancen auf, damit KI nachhaltig Mehrwert schafft.“
- „Das Ziel sind Klarheit, Zuversicht und messbare Ergebnisse.“
Erfolgsgeschichten unserer Kunden
CCaaS-Implementierung – EPCOR
Als EPCOR von einer veralteten Contact-Center-Plattform umsteigen musste, sorgte CallTower für eine reibungslose Migration zu Genesys Cloud CX. Dank minimaler Unterbrechungen und vollständiger Integration konnte der Energieversorger seine betriebliche Effizienz und seinen Kundenservice verbessern, ohne dass es zu Ausfällen kam.
CAI Automation – Marktführer im Versicherungsbereich
Ein führender Versicherungsanbieter hat sich mit Inoria zusammengetan, um Schadensbearbeitungsprozesse mithilfe intelligenter Sprachbots zu automatisieren. Dies führte zu schnelleren Reaktionszeiten, einer Entlastung der Mitarbeiter und einer verbesserten Kundenerfahrung.
