Partnergids – Waarom CallTower voor AI?
CallTower helpt partners om met vertrouwen gesprekken over de invoering van AI te voeren door elke discussie te baseren op zakelijke resultaten – en niet op technologische hype.
De invoering van AI is succesvol wanneer deze wordt ingegeven door zakelijke behoeften, en niet door technologische nieuwsgierigheid. Contactcentra staan onder druk om de klantervaring te verbeteren, de kosten te verlagen en tegelijkertijd de prestaties van hun medewerkers te optimaliseren. Door resultaatgericht te werken, kunnen partners:
- Afstemmen op concrete operationele uitdagingen
- Geef prioriteit aan AI-toepassingen met een grote impact
- Koppel AI-initiatieven aan KPI’s voor het management, zoals AHT, FCR, CSAT en containment
Hierdoor wordt AI gezien als een strategische factor die bedrijfsactiviteiten mogelijk maakt, en niet als een discussiepunt op zich.
Focus op bedrijfsresultaten + expertise in het inzetten van AI
CallTower zorgt voor meetbare resultaten op het gebied van klantervaring en bedrijfsvoering door middel van:
- Toonaangevende AI-ecosystemen, waaronder Genesys, Five9, Parloa, Sestek en Microsoft
- Een adviserende, resultaatgerichte aanpak, speciaal ontwikkeld voor echte productieomgevingen
- Meer dan 30 jaar ervaring op het gebied van UC en CX met het leveren van communicatie- en klantervaringsoplossingen op bedrijfsniveau
- Een eigen, gespecialiseerde AI-afdeling die zich richt op het ontwerpen, implementeren en optimaliseren van AI-oplossingen – geen oplossingen van derden
Begin het gesprek over AI met de pijnpunten
CallTower adviseert een gestructureerde, adviserende verkenning om vast te stellen waar AI meetbare meerwaarde kan opleveren. Elke uitdaging kan worden gekoppeld aan specifieke AI-mogelijkheden en -resultaten.
Veelvoorkomende uitdagingen voor contactcentra
- Lange wachttijden en veel afhakers
- Tekort aan medewerkers, natuurlijk verloop en trage inwerking
- Grote hoeveelheden repetitieve interacties met een lage toegevoegde waarde
- Inconsistente klantervaring en risico’s op het gebied van naleving
- Stijgende servicekosten en margedruk
- Laag percentage opgeloste klachten bij het eerste contact
- Beperkte openingstijden versus de verwachting van klanten dat er 24 uur per dag, 7 dagen per week service wordt geboden
- Vereisten voor meertalige ondersteuning
- Beperkt inzicht in de prestaties van medewerkers en de klantervaring
- Overmatige werkzaamheden na diensttijd en administratieve rompslomp
In plaats van eerst tools te introduceren, presenteert CallTower AI als gerichte oplossingen voor zakelijke uitdagingen, waardoor de focus van het gesprek op de toegevoegde waarde blijft liggen.
AI inzetten zonder technologie voorop te stellen
Virtuele assistenten
Ontworpen voor grootschalige, repetitieve interacties met permanente beschikbaarheid, meertalige zelfbediening en het afleiden van interacties.
Agent Assist
Ondersteunt medewerkers met realtime begeleiding, geautomatiseerde samenvattingen, ondersteuning bij naleving en een snellere weg naar vaardigheid.
Agentgebaseerde AI
Maakt de autonome uitvoering mogelijk van gedefinieerde workflows, waaronder probleemoplossing, updates en coördinatie tussen verschillende systemen.
Uitdagingen bij het vinden van het juiste AI-model
Lange wachttijden
- Gemiddelde afhandelingstijd (AHT): verkort door voorafgaande triage, realtime begeleiding en geautomatiseerde afhandeling
- Eerste-contact-oplossing (FCR): verbeterd door betere doorverwijzing, behoud van context en autonome oplossing
- Klanttevredenheid (CSAT): gestegen dankzij snellere afhandeling, consistentie en een continu beschikbare dienstverlening
- Beheersing: verbeterd door interacties af te wenden of volledig op te lossen zonder tussenkomst van een medewerker
Afstemming van AI-modellen
- Tekort aan makelaars: Agent Assist, Agentic AI
- Herhalende interacties: virtuele agenten, agentische AI
- Lage FCR: ondersteuning door medewerkers, agentgebaseerde AI
- Compliance-risico: Agent Assist, Agentic AI
- Hoge servicekosten: virtuele assistenten, Agentic AI
AI-initiatieven moeten altijd aansluiten bij de statistieken die klanten al bijhouden. In goede AI-gesprekken wordt een duidelijk verband gelegd tussen de mogelijkheden en meetbare KPI’s.
De kans beoordelen
Zodra de pijnpunten en de beoogde resultaten in kaart zijn gebracht, werken de partners de kans verder uit door middel van een gestructureerde kwalificatieprocedure.
Doelstellingen van de klant
- Verminder het aantal inkomende gesprekken en maak medewerkers vrij voor contacten met een hogere toegevoegde waarde
- De ervaring van bellers en digitale klanten verbeteren
- Uitbreiding van meertalige ondersteuning of ondersteuning buiten kantooruren
- Verouderde contactcenterplatforms moderniseren of vervangen
- Automatiseer repetitieve of relatief eenvoudige gebruiksscenario’s
Interactieprofiel
- Betrokken communicatiekanalen: spraak, chat, e-mail, sms, berichten
- Maandelijkse interactievolumes per kanaal
- Huidige wachttijden, AHT en werk na het gesprek
Succescriteria
- Beoogde inperkingsniveaus (gedeeltelijke of volledige automatisering)
- Verwachte impact op AHT en FCR
- Definitie van succesvolle overdrachten tussen mensen
- Aanvullende indicatoren zoals het aantal afgebroken transacties, SLA’s, fouttolerantie en nalevingsvereisten
Dit zorgt ervoor dat de invoering van AI meetbaar en verdedigbaar is en aansluit bij de bedrijfsdoelstellingen.
Het perspectief van het management
De invoering van AI moet worden beschouwd als een initiatief voor bedrijfstransformatie. Succes wordt afgemeten aan concrete verbeteringen op het gebied van AHT, FCR, CSAT en het aantal doorverwijzingen – niet aan experimenten.
Aanbevolen volgende stappen
- Bevestig de belangrijkste use cases
. Richt je op de kansen met de grootste impact - Succesindicatoren vaststellen
Referentiewaarden en streef-KPI’s vaststellen - Beoordeel de gereedheid
Controleer gegevens, integraties, kanalen, beveiliging en naleving - Kies het implementatiemodel:
, proof of value, pilot of gefaseerde uitrol - Stel de AI-roadmap op
: resultaten op korte termijn die aansluiten bij schaalbaarheid op lange termijn
Deze aanpak zorgt ervoor dat AI-initiatieven op een heldere en verantwoordelijke manier van strategie naar uitvoering worden gebracht.
Partnergesprekken
- “Gezien uw prioriteiten en prestatie-indicatoren is de volgende stap niet om meteen in technologie te duiken. Het gaat erom een gestructureerd, risicovrij traject uit te stippelen.”
- “Laten we ons concentreren op een of twee toepassingen die het snelste resultaat opleveren, zowel operationeel als financieel.”
- “We zullen duidelijke uitgangspunten en KPI’s vaststellen, zodat succes objectief en meetbaar is.”
- “We controleren gegevens, integraties, kanalen en naleving in een vroeg stadium om verrassingen te voorkomen.”
- “Afhankelijk van de urgentie en de risicotolerantie raden wij een proof of value, een pilot of een gefaseerde uitrol aan.”
- “We brengen zowel directe voordelen als kansen op de langere termijn in kaart, zodat AI blijvende waarde oplevert.”
- “Het doel is duidelijkheid, vertrouwen en meetbare resultaten.”
Succesverhalen van klanten
Implementatie van CCaaS – EPCOR
Toen EPCOR moest overstappen van een verouderd contactcenterplatform, zorgde CallTower voor een naadloze migratie naar Genesys Cloud CX. Dankzij minimale verstoring en volledige integratie kon de nutsbedrijf zijn operationele efficiëntie en klantenservice verbeteren zonder ook maar een moment stil te vallen.
CAI Automation – Marktleider in de verzekeringssector
Een toonaangevende verzekeraar is een samenwerking aangegaan met Inoria om schadeclaimprocessen te automatiseren met behulp van intelligente voicebots, wat heeft geleid tot snellere reactietijden, een lagere werkdruk voor de medewerkers en een verbeterde klantervaring.
