Partnerhandleiding
Waarom CallTower voor AI?
CallTower helpt partners om met vertrouwen gesprekken over AI te voeren door elke discussie te baseren op zakelijke resultaten, en niet op technologische hype.
• Meer dan 30 jaar ervaring op het gebied van UC en CX in het leveren van communicatie- en klantervaringsoplossingen voor grote ondernemingen
•Een eigen , gespecialiseerdAI-team dat zich richt op het ontwerpen, implementeren en optimaliseren van AI-oplossingen, in plaats van op oplossingen van derden
• Expertise in het inzetten van AI om meetbare resultaten op het gebied van klantervaring en bedrijfsvoering te realiseren
•Toonaangevende AI-ecosystemen, waaronder Genesys, Five9, Parloa, Sestek en Microsoft
• Een adviserende,resultaatgerichte aanpak die is ontworpen voor echte productieomgevingen
Focus op bedrijfsresultaten
De invoering van AI is succesvol wanneer deze wordt ingegeven door zakelijke behoeften, en niet door technologische nieuwsgierigheid. Contactcentra staan onder druk om de klantervaring te verbeteren, de kosten te verlagen en tegelijkertijd de prestaties van de medewerkers te optimaliseren.
Het focussen op resultaten helpt partners:
• Afstemmen op daadwerkelijke operationele uitdagingen
• Prioriteit geven aan AI-toepassingen met een grote impact
• AI-initiatieven koppelen aan KPI’s op directieniveau, zoals AHT, FCR, CSAT en containment
Hierdoor wordt AI gezien als een strategische factor die bedrijfsactiviteiten mogelijk maakt, en niet als een discussiepunt op zich.
Begin het gesprek over AI met de pijnpunten
CallTower adviseert een begeleide, adviserende verkenning om vast te stellen waar AI meetbare meerwaarde kan opleveren.
Veelvoorkomende uitdagingen voor contactcentra
• Lange wachttijden en veel afhakers
• Tekort aan medewerkers, natuurlijk verloop en trage inwerking
• Grote hoeveelheden repetitieve, weinig waardevolle interacties
• Inconsistente klantervaring en risico’s op het gebied van naleving
• Stijgende servicekosten en margedruk
• Laag percentage opgeloste zaken bij het eerste contact
• Beperkte openingstijden versus de verwachting van klanten dat de dienst 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar is
• Vereisten op het gebied van meertalige ondersteuning
• Beperkt inzicht in de prestaties van medewerkers en de klantervaring
• Overmatige werkzaamheden na diensttijd en administratieve rompslomp
Elke uitdaging kan worden gekoppeld aan specifieke AI-mogelijkheden en -resultaten. AI positioneren zonder technologie voorop te stellen
AI inzetten zonder technologie voorop te stellen
In plaats van eerst de tools te introduceren, presenteert CallTower AI als gerichte oplossingen voor zakelijke uitdagingen.
• Virtuele assistenten
Ontworpen voor grote volumes, repetitieve interacties, permanente beschikbaarheid, meertalige zelfbediening en het afleiden van interacties
• Agent Assist
Ondersteunt menselijke medewerkers met realtime begeleiding, geautomatiseerde samenvattingen, ondersteuning bij naleving en een snellere weg naar vaardigheid
• Agentic AI
Maakt de autonome uitvoering mogelijk van gedefinieerde workflows, waaronder probleemoplossing, updates en coördinatie tussen verschillende systemen
Door deze invalshoek blijft het gesprek gericht op de toegevoegde waarde.
Uitdagingen bij het vinden van het juiste AI-model
Een eenvoudige weergave versterkt de geloofwaardigheid en voorkomt overontwerp.
• Lange wachttijden → Virtuele agents, Agentic AI
• Tekort aan medewerkers → Agent Assist, Agentic AI
• Repetitieve interacties → Virtuele agents of Agentic AI
• Lage FCR → Agent Assist, Agentic AI
• Nalevingsrisico → Agent Assist, Agentic AI
• Hoge servicekosten → Virtuele agents, Agentic AI
AI afstemmen op meetbare bedrijfsresultaten
AI-initiatieven moeten altijd aansluiten bij de statistieken die klanten al bijhouden.
• De gemiddelde afhandelingstijd (AHT)
is verkort dankzij voorafgaande triage, realtime begeleiding en geautomatiseerde afhandeling
• First Contact Resolution (FCR)
Verbeterd door betere routering, behoud van context en autonome afhandeling
• De klanttevredenheidsscore (CSAT)
is gestegen dankzij snellere afhandeling, consistentie en een continu beschikbare dienstverlening
• Verbetering van de inperkings
, door interacties af te buigen of volledig op te lossen zonder tussenkomst van een agent
In gesprekken over sterke AI wordt expliciet een verband gelegd tussen de mogelijkheden en een of meer van deze KPI’s.
De kans beoordelen
Zodra de pijnpunten en de beoogde resultaten in kaart zijn gebracht, werken de partners de kans verder uit door middel van een gestructureerde kwalificatieprocedure.
Doelstellingen van de klant
• Het aantal inkomende gesprekken verminderen en medewerkers vrijmaken voor contacten met een hogere toegevoegde waarde
• De ervaring van bellers en digitale klanten verbeteren
• Meertalige ondersteuning of ondersteuning buiten kantooruren uitbreiden
• Verouderde contactcenterplatforms moderniseren of vervangen
• Repetitieve of eenvoudige gebruikssituaties automatiseren
Interactieprofiel
• Betrokken communicatiekanalen: telefoon, chat, e-mail, sms, berichten
• Maandelijks aantal interacties per kanaal
• Huidige wachttijden, gemiddelde gespreksduur (AHT) en nabewerking
Succescriteria
• Beoogde inperkingsniveaus, gedeeltelijke of volledige automatisering
• Verwachte impact op AHT en FCR
• Definitie van succesvolle overdrachten aan medewerkers
• Aanvullende statistieken, zoals het aantal afgebroken gesprekken, SLA’s, fouttolerantie en nalevingsvereisten
Dit zorgt ervoor dat de invoering van AI meetbaar en verdedigbaar is en aansluit bij de bedrijfsdoelstellingen.
Het perspectief van het management
De invoering van AI moet worden beschouwd als een initiatief voor bedrijfstransformatie. Succes wordt afgemeten aan concrete verbeteringen op het gebied van AHT, FCR, CSAT en het aantal doorverwijzingen, niet aan experimenten.
AI in de praktijk: de toepassing van AI in de praktijk
Om gesprekken over AI te koppelen aan concrete resultaten, kunnen partners verwijzen naar de manier waarop klanten van CallTower AI met succes inzetten in de praktijkomgeving van contactcentra.
Casestudy over een AI-contactcenter
Ontdek hoe een klant AI heeft ingezet om repetitieve interacties te automatiseren, het aantal doorverwijzingen te verminderen en medewerkers te ondersteunen, wat heeft geleid tot snellere afhandeling en een betere klantervaring.
Aanbevolen volgende stappen
- Bevestig de belangrijkste use cases
. Richt je op de kansen met de grootste impact - Succesindicatoren vaststellen
Referentiewaarden en streef-KPI’s vaststellen - Beoordeel de gereedheid
Controleer gegevens, integraties, kanalen, beveiliging en naleving - Kies het implementatiemodel:
, proof of value, pilot of gefaseerde uitrol - Stel de AI-roadmap op
: kortetermijnresultaten in lijn met schaalbaarheid op de lange termijn
Deze aanpak zorgt ervoor dat AI-initiatieven op een heldere en verantwoordelijke manier van strategie naar uitvoering worden gebracht.
Partnergesprekken
Transitie
“Gezien uw prioriteiten en succescriteria is de volgende stap niet om meteen in technologie te duiken. Het gaat erom een gestructureerd traject met een laag risico uit te stippelen.”
Bevestig de belangrijkste use cases
“Laten we ons concentreren op één of twee use cases die de snelste operationele en financiële impact opleveren.”
Succesindicatoren vaststellen
“We stellen duidelijke uitgangspunten en KPI’s vast, zodat succes objectief en meetbaar is.”
Beoordeel de gereedheid en afhankelijkheden
“We controleren gegevens, integraties, kanalen en naleving in een vroeg stadium om verrassingen te voorkomen.”
Kies het implementatiemodel
“Afhankelijk van de urgentie en de risicotolerantie raden wij een proof of value, een pilot of een gefaseerde uitrol aan.”
Ontwikkel de AI-routekaart
“We brengen directe voordelen en kansen op langere termijn in kaart, zodat AI blijvende waarde oplevert.”
Sluit
“Het doel is duidelijkheid, vertrouwen en meetbare resultaten.”
