Transición a una solución omnicanal: migración del centro de contacto de Genesys PureConnect a Genesys Cloud
Inoria, socio de confianza para la modernización de centros de contacto, desempeñó un papel fundamental a la hora de guiar a una aseguradora líder en la transformación, integración y arquitectura tecnológica de las operaciones de su centro de contacto. Centrándose en una migración fluida y en una solución omnicanal personalizada, Inoria garantizó el éxito de este complejo proyecto.
El desafío
La compañía de seguros se enfrentó a varios retos críticos al pasar de una plataforma local al final de su vida útil a unasolución omnicanal en la nube:
- Migración sin interrupciones: La migración debía garantizar un impacto nulo en las operaciones diarias, la integridad de los datos y las actividades a largo plazo.
- Formación integral: los responsables de TI, los supervisores de los centros de contacto y los representantes del servicio de atención al cliente necesitaron una formación exhaustiva para garantizar una adopción fluida.
- Soporte para dos unidades de negocio: cada unidad tenía necesidades distintas, lo que requería la separación de datos, paneles de control en tiempo real y funciones de comunicación personalizadas.
- Migración de paneles y métricas: La empresa necesitaba migrar varios paneles, métricas e informes a la nube, con funcionalidades en tiempo real para cada unidad de negocio.
El enfoque + La solución
Inoria llevó a cabo unamigración a la nube sin contratiemposfomentando la colaboración, adaptando soluciones y aprovechando el asesoramiento de expertos. Así es como abordaron el proyecto:
1. Hoja de ruta para la migración
- Fase de evaluación: Recopilación de datos críticos para comprender las necesidades de la empresa.
- Fase de planificación: Se elaboró un plan detallado con calendarios de implementación, estrategias de gestión de riesgos y protocolos de comunicación.
- Fase de ejecución:
- Objetivos, hitos, KPI y funciones definidos durante la reunión inicial.
- Gestioné elcalendario de migración de Genesys Cloud CX, abordé los riesgos y las solicitudes de cambio, y me aseguré de que todos los entregables fueran aprobados por el cliente.
2. Soluciones a medida
- Desarrolló pruebas de concepto y probó modelos de datos para garantizar la impecabilidad de los informes del panel de control.
- Soluciones diseñadas para satisfacer las necesidades específicas de ambas unidades de negocio, manteniendo la integración del sistema y la separación de datos.
3. Formación y transferencia de conocimientos
- Impartió formación a agentes, supervisores y administradores para garantizar un compromiso óptimo de la plantilla.
- Se grabaron todas las sesiones de formación para futuras capacidades de autoservicio.
Los resultados
1. Transición fluida
- El proyecto de transformación digital se revisó tras su implementación para garantizar que se cumplieran todos los objetivos y métricas.
- Se proporcionó un informe detallado de implementación, incluido en el acta constitutiva del proyecto.
2. Formación y compromiso
- La formación integral garantizó que todos los usuarios estuvieran preparados para manejar el nuevo sistema de manera eficaz.
- Las experiencias personalizadas y las sesiones grabadas permitieron un autoservicio continuo y la participación de la plantilla.
3. Soporte excepcional tras la implementación
- Inoria proporcionó un sólido soporte tras la implementación, supervisando de cerca y resolviendo cualquier problema.
- El personal clave tenía acceso directo al equipo de Inoria para agilizar la comunicación y el soporte.
Valiosa colaboración
Inoria fue elsocio preferido para la implementación de la solución de centro de contacto, proporcionando:
- 2.600 horas de trabajodurante cuatro meses.
- Un equipo dedicado de seis expertos a tiempo completo, entre los que se incluyen:
- Analista de negocios
- Integrador de sistemas
- Gerente de proyectos
- Arquitecto de soluciones
- Especialista en control de calidad
- Entrenadores
Desde la reunión inicial hasta lapuesta en marcha con éxito dela plataforma Genesys Cloud, Inoria garantizó una transición fluida y eficiente.
Acerca de Inoria, una empresa de CallTower
Un socio de servicios boutique completos para centros de contacto
Inoria es elsocio norteamericano preferido porlas organizaciones que buscan modernizar y optimizar las operaciones de sus centros de contacto. Con el objetivo de enriquecer la experiencia del cliente, Inoria impulsa millones de interacciones con los clientes a través de:
- Optimización personalizada: soluciones a medida para satisfacer las necesidades específicas de cada negocio.
- Servicios de implementación e integración: transiciones fluidas a plataformas modernas.
- Enfoque ágil y centrado en las personas: Crear relaciones auténticas y promover el éxito a través de la colaboración y la innovación.
Más allá de la consultoría para centros de contacto,Inoriase dedica a transformar y enriquecer la experiencia del cliente.
