Equipos Ascend Contact Center Elite
Ofrezca la mejor experiencia al cliente con un solución de centro de contacto omnicanal .. Diseñada para satisfacer las necesidades más sofisticadas en materia de experiencia del cliente, la solución Ascend Teams Contact Center Elite incluye:
- Capacidades omnicanal: voz, SMS, chat y correo electrónico.
- Integraciones personalizadas: CRM, gestión de personal e IVR.
- Funciones avanzadas: gestión de horarios, optimización de la plantilla, notificaciones dinámicas, transcripción de grabaciones de llamadas y análisis.
Características principales
Para los clientes
- Colas omnicanal: voz, chat, correo electrónico y SMS.
- Integración del reconocimiento de voz: saludos inteligentes con actualizaciones de la cola (por ejemplo, número de personas en espera, tiempo de espera estimado).
- Enrutamiento inteligente:
- Rutas a departamentos (por ejemplo, ventas, asistencia técnica).
- Rutas basadas en las habilidades del agente o en sus preferencias geográficas.
- Gestión de colas: conecta automáticamente a las personas que llaman con el siguiente agente disponible o las pone en espera cuando todos los agentes están ocupados.
Para usuarios de primera línea
- Interfaz unificada: aplicación de escritorio y web para gestionar colas de voz, chat, correo electrónico y SMS en un único panel.
- Evaluador de agentes de IA: proporciona comentarios estructurados y coherentes sobre las interacciones con los clientes.
- Gestión avanzada de llamadas:
- Grabación de pantalla.
- Funciones de voz saliente y marcación rápida (complemento).
- Devoluciones de llamada en cola y mensajes de voz para un seguimiento eficiente.
- Estado del agente personalizado: Configuración personalizada de la disponibilidad del agente.
Para supervisores
- Evaluador de agentes de IA: permite a los supervisores revisar, puntuar y proporcionar comentarios sobre las interacciones con los clientes.
- Herramientas de gestión mejoradas:
- Funciones de monitorización, susurro e interrupción.
- Informes del supervisor: actividad de agentes/grupos, informes históricos, cola de llamadas e informes de llamadas activas.
- Programación de informes.
- Análisis de interacción basado en IA: incluye etiquetado de sentimientos.
- Informes sobre colas de llamadas y llamadas activas: información en tiempo real sobre el rendimiento de las colas.
Para administradores
- Notificaciones dinámicas: Automatiza las campañas de divulgación a través de voz, correo electrónico y SMS (requiere suscripción a Twilio para SMS).
- Gestor de horarios: Optimiza la plantilla y equilibra los recursos de personal con la demanda.
- Enrutamiento inteligente de llamadas:
- Enrutamiento basado en IVR al agente o la información adecuados.
- Integraciones IVR personalizadas para aplicaciones de autoservicio (por ejemplo, IVR de pago, enrutamiento inteligente).
- Integraciones personalizadas:
- Integración CRM.
- Integración de la gestión de la fuerza laboral (WFM).
- Paneles de control en tiempo real: visualización en escritorio o panel mural de estadísticas de llamadas.
- Funciones avanzadas:
- Marcador saliente con colas de voz y canales combinados (complemento).
- Alertas de umbral personalizables en tiempo real.
- Boletines de cola de emergencia.
- Encuestas posteriores a la llamada.
- Funciones de conversión de texto a voz.
- Guion de llamada.
- Soporte de demanda elástico: se amplía hasta un 50 % según sea necesario.
Notas adicionales
- Transcripción y análisis de grabaciones de llamadas:
- El primer bloque de 5 horas está incluido para cada agente simultáneo (suscriptores Elite).
- Se deben adquirir bloques adicionales para cada agente concurrente.
- Entrega de SMS:
- El envío de SMS depende del operador subyacente (actualmente Twilio).
- Se requiere una suscripción a Twilio para poder utilizar la función SMS.
Certificado por Microsoft Teams
Ascend Teams Contact Center Elite cuenta con la certificación completa de Microsoft Teams, lo que garantiza una integración y colaboración perfectas.
