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Kundenbetreuungsplan.

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Übersicht

Dieses Dokument umreißt den CallTower Client Services Support (CSS) Plan, der angibt, wie der CSS zu kontaktieren ist, und den Case Management Prozess, der verwendet wird, um die höchste Qualität des Supports für alle CallTower Dienste zu gewährleisten.

Kundenbetreuung Kontaktinformationen

Kunden-Support-Portal - 24x7x365

Alle Kunden haben Zugang zum CallTower Customer Support Portal, um Supportfälle zu öffnen, zu überprüfen und zu kommunizieren. Bitte folgen Sie dem Link, um sich beim Portal http://support.calltower.com anzumelden . Wenn Sie Probleme beim Einloggen in das Support-Portal haben, wenden Sie sich bitte telefonisch an CSS.

Das Kunden-Support-Portal bietet Zugang zu allen offenen und abgeschlossenen Support-Fällen, die mit Ihrem Konto verbunden sind. Kunden können auch neue Support-Fälle eröffnen und laufende Fälle kommentieren. Bitte beachten Sie, dass alle Fälle, die über das Kundensupport-Portal geöffnet werden, mit Priorität 4 geöffnet werden, bis sie überprüft und entsprechend bearbeitet werden. Wenn ein Problem dringend ist, kontaktieren Sie bitte CallTower CSS per Chat oder Telefon.

 

CallTower Solutions Center - Im CallTower Customer Support Portal befindet sich eine Wissensdatenbank mit Artikeln zur Selbsthilfe und Selbstverwaltung. Die Artikel werden laufend ergänzt und aktualisiert, um den Kunden On-Demand-Informationen zu häufigen Problemen zur Verfügung zu stellen. 

E-Mail support@calltower.com - 24x7x365

Eine E-Mail an den Support erzeugt automatisch einen Fall und wird einem Techniker zugewiesen. Bitte beachten Sie, dass alle per E-Mail geöffneten Fälle mit Priorität 4 geöffnet werden, bis sie überprüft und entsprechend bearbeitet werden.Bei dringenden Problemen wenden Sie sich bitte per Chat oder Telefon an den CallTower-Support.

Chat - M-F 5 AM bis 12 AM MT, S/Su 8 AM bis 5 PM 

Der CallTower-Chat ist auf unserer Website unter www.calltower.com verfügbar . Der Chat ist eine empfohlene Methode, um Support-Fälle mit hoher Priorität zusätzlich zu anderen Standard-Prioritätsproblemen zu öffnen. Live-Techniker stehen zur sofortigen Bearbeitung und Eskalation von Problemen zur schnelleren Lösung zur Verfügung.

Telefonische Unterstützung 

Der telefonische Support verbindet die Kunden mit einem Kundendienstmitarbeiter, der bei der Eröffnung eines Support-Falls hilft und die Kunden dann mit dem entsprechenden Spezialisten verbindet, der die Anfrage bearbeitet. Der telefonische Support ist eine weitere empfohlene Methode zur Eröffnung von Fällen mit hoher Priorität.

Hauptansprechpartner (MPOCs)

Der Kunde benennt Hauptansprechpartner (MPOCs), die berechtigt sind, Support-Tickets bei CallTower CSS zu initiieren. Alle Endbenutzerprobleme oder Serviceanfragen werden zuerst an die MPOCs des Kunden gemeldet, die dann nach einer grundlegenden Prüfung/Filterung auf der ersten Ebene Support-Tickets an CSS senden. Die Kunden müssen CallTower eine Liste der MPOCs mit Namen, Titel und aktuellen Kontaktinformationen (Telefon und E-Mail) zur Verfügung stellen. Ein Konto für den Zugang zum Support-Portal http://support.calltower.com wird allen identifizierten technischen MPOCs zur Verfügung gestellt.

Wenn es mehrere MPOCs gibt, geben Sie bitte an, welche(r) primär und welche(r) sekundär ist/sind, Kontaktperson(en) für Hauptfälle und Kontaktperson(en) für Wartungsmeldungen. Der Kunde stellt CallTower CSS auch seine interne "Eskalationsliste" zur Verfügung, die Eskalationskontaktstellen innerhalb der Kundenorganisation enthält, die CallTower nutzen kann, wenn es Unterstützung/Interaktion auf höherer Ebene in Bezug auf ein Supportproblem benötigt.

Begründet, dass alle Probleme über die vom Kunden benannten MPOCs gemeldet werden sollten:

  • stellt sicher, dass die Anfragen für Support-Tickets mit den entsprechenden Befugnissen versehen sind, um bearbeitet zu werden
  • Verschafft dem Kunden den nötigen Einblick in die Probleme der Endbenutzer und die Nutzung der Dienste
  • Aufbau von zunehmendem internen Wissen für den Kunden über die CallTower-Lösung für alle Arten von Support-Tickets, was eine größere Selbstständigkeit und eine höhere Effektivität der Kommunikation mit CallTower fördert
  • Erleichtert ein einheitliches internes Verfahren für die Meldung von Problemen und eine Reihe von Ansprechpartnern für Endnutzer, wodurch Verwirrung und Frustration im Zusammenhang mit der Meldung von Problemen verringert werden
  • Bietet einen geeigneten Überprüfungs-/Filterungsmechanismus für CallTower CSS, um sicherzustellen, dass sich das vom Kunden benannte CallTower-Supportteam auf echte Serviceprobleme konzentrieren und diese so schnell wie möglich lösen kann (im Gegensatz zu vermeintlichen Problemen, grundlegenden Schulungsproblemen, kundeninternen Netzwerkproblemen oder Nicht-Problemen)

Priorisierung und Verwaltung von technischen Supportfällen

Prioritätensetzung

PrioritätsstufeDefinitionBeispielErste ReaktionHäufigkeit der Aktualisierung
Priorität 1Insgesamt Beeinträchtigung der kritischen Dienste die einen ganzen Standort betreffenDer Stromkreis ist ausgefallen, was zu einem Verlust des Dienstes führt.15 minStündlich/Auf Anfrage
Priorität 2Teilweise/intermittierende Beeinträchtigung kritischer Dienste, die mehrere Nutzer betrifftZeitweilige Unterbrechungen beim Weiterleiten von Anrufen30 min2 Stunden
Priorität 3Beeinträchtigung nicht-kritischer Dienste für mehrere Nutzer der Gesamtbeeinträchtigung der Dienste für einen einzelnen NutzerJabber-Präsenz wird für mehrere Benutzer nicht korrekt angezeigt/Telefon wird für einen einzelnen Benutzer nicht registriert4 Stunden1 Arbeitstag
Priorität 4Beeinträchtigung von nicht kritischen Diensten für einen einzelnen NutzerMessage Waiting Light funktioniert nicht für einen einzelnen Benutzer1 Arbeitstag2 Arbeitstage

* Die Reaktionszeiten und Aktualisierungshäufigkeit können abweichen, wenn ein Fall bei einem Anbieter wie Five9, XO, Level (3) usw. eröffnet wurde. Reaktionszeiten und Aktualisierungshäufigkeit des Anbieters können auf Anfrage mitgeteilt werden.

Definitionen des Ticketstatus

Neuer Fall - Der Fall wurde noch nicht von einem Agenten aufgenommen oder bearbeitet

In Bearbeitung - Ein Mitarbeiter arbeitet aktiv an dem Ticket

Duplikat - Es gibt mehrere Fälle für dasselbe Problem, dieser Fall wurde geschlossen und ein anderer wird als Hauptfall für dieses Problem bezeichnet, um doppelte Arbeit zu vermeiden

In der Warteschleife - Der Fall ist noch offen, wird aber bis zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Warteschleife gehalten.

Versand - Hardware ist auf dem Weg zum Kunden

Resolved Follow-up Required - Die Arbeit an dem Fall ist abgeschlossen, der Fall wartet auf die Bestätigung des Kunden, dass das Problem abgeschlossen ist

Kunde wiedereröffnet - Der Fall wurde geschlossen, der Kunde hat jedoch auf eine E-Mail geantwortet, die sich auf den Fall bezieht, oder die Wiedereröffnung des Falles beantragt

Geschlossen KeineAntwort - Ältere Fälle, auf die der Kunde nicht reagiert hat, werden geschlossen.

Abgeschlossen - Der Bearbeiter hat alle Arbeiten für das Ticket abgeschlossen und die Implementierung getestet

Fall-Management 

CallTower CSS verwaltet Fälle gemäß den oben genannten Richtlinien, es sei denn, der Kunde wünscht eine andere Vereinbarung. Wenn sich der Status eines Falls voraussichtlich nicht ändern wird und die Bereitstellung derselben Informationen die Bearbeitung des Problems verzögern würde, gibt CallTower CSS eine geschätzte Lösungszeit (ETR) an, anstatt geplante Aktualisierungen zu liefern. Kunden können die Wiedereröffnung eines Falls beantragen, wenn das ursprüngliche Problem nicht zu ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Fälle können per Telefon oder Chat oder durch Beantwortung einer E-Mail zu dem Fall wiedereröffnet werden. Fälle können innerhalb von sieben Kalendertagen nach ihrem Abschlussdatum wiedereröffnet werden. Sind sieben Kalendertage verstrichen, wird ein neuer Fall erstellt, der sich auf den ursprünglichen Fall bezieht. Reagiert ein Kunde nach zwei Werktagen nicht auf einen aktiven Fall, wird der Kunde von einem Techniker benachrichtigt, dass der Fall "ohne Antwort geschlossen" wird. Wenn der Kunde bereit ist, die Arbeit an dem Fall wieder aufzunehmen, wird ein neuer Fall eröffnet und mit dem ursprünglichen Fall verknüpft.

Master Case Priorisierung und Management 

Falls CallTower CSS feststellt, dass ein einzelnes Problem mehrere Organisationen betrifft, wird ein Master Case erstellt und als Priorität 1G (Global) eingestuft. P1G-Fälle erhalten sofortige und kontinuierliche Aufmerksamkeit, Kommunikations-Updates werden stündlich bereitgestellt. Die Mitteilungen werden auf der Netzwerkstatusseite von CallTower http://status.calltower.com/ veröffentlicht. Kunden können ein Abonnement für ein einzelnes Problem oder für alle Updates zu einer bestimmten Plattform abschließen. Nur CallTower CSS kann einen Fall als P1G kennzeichnen.

Kundeneskalation

Kunden werden ermutigt, jedes Problem, von dem sie glauben, dass es nicht angemessen behandelt wird, an das Client Services Support Management zu eskalieren. Nachstehend finden Sie den Eskalationspfad für das CallTower CSS Management:

1. Stufe

CallTower-Unterstützung

Telefon: (800) 347-5444
E-Mail: support@calltower.com

Ältere OneStream-Netzwerke
Netzwerk-Betriebszentrum

Telefon: (800) 869-0315 Option 1
E-Mail: support@calltower.com

2. Ebene

CT Cloud Support Manager - Matt Lym

Büro: (801) 938-1377
Mobil: (385) 715-3119
E-Mail: mlym@calltower.com

Cisco Support Manager - Jordan Farnsworth

Büro: (415) 869-8951
Mobil: (801) 508-5665
E-Mail: jfarnsworth@calltower.com 

Microsoft Support Manager - Dylan Lewis

Büro: (801) 934-3734
Mobil: (801) 508-5674
E-Mail: Dylan.lewis@calltower.com

Bereitschaftsdienstleiter 

Büro: (801) 508-5670
(M-F 5pm bis 8am, S-S)

Legacy OneStream Networks - NOC-Manager - Brian Simpson

Büro: (585) 563-1858
Mobil: (801) 508-5680
E-Mail: bsimpson@calltower.com

3. Stufe

VP der Kundenbetreuung - Jim Manetta 

Büro: (585) 563-1868
Mobil: (585) 797-3021
E-Mail: jmanetta@calltower.com

4. Stufe

CEO CallTower - Bret England  

Büro: (415) 869-8922
Mobil: (408) 893-9070
E-Mail: bengland@calltower.com

Verschieben/Hinzufügen/Ändern/Löschen (MACD) Priorisierung und Verwaltung von Fällen

Selbstverwaltung 

CallTower fördert auch weiterhin die Nutzung der Selbstverwaltung (d.h. die Selbstbereitstellung) durch Organisationsadministratoren und MPOCs. Wir sind jederzeit in der Lage, Sie bei der Selbstverwaltung Ihrer Organisation mithilfe des Client Provisioning Systems zu unterstützen. Hilfreiche Anleitungen für die Verwaltung/Selbstverwaltung von MACD-Anfragen finden Sie in unserem CallTower Solutions Center im CallTower Customer Support Portal http://support.calltower.com.

Es gibt viele Aufgaben, die der Kunde schnell und effizient selbst erledigen kann, ohne CallTower CSS zu kontaktieren oder darauf zu warten - einige davon sind:

  • Passwort zurücksetzen
  • Erstellung und Löschung von Benutzern
  • Aktualisierung der Benutzerinformationen
  • Erstellung und Löschung von Telefonen

Kunden, die CallTower CSS mit der Bearbeitung von Anfragen beauftragen, zahlen eine Bereitstellungsgebühr von $100/Std. in 15-Minuten-Schritten für die Zeit, die für die Bearbeitung der Änderung erforderlich ist.

 

Prioritätensetzung

PrioritätsstufeErste ReaktionHäufigkeit der Aktualisierung
Standard1 ArbeitstagNormalerweise werden Änderungen innerhalb von zwei Werktagen abgeschlossen. Die Kunden werden benachrichtigt, wenn aufgrund der Reaktionszeiten der Spediteure/Lieferanten zusätzliche Zeit benötigt wird.
Expedited (gegen zusätzliche Gebühr)4 StundenNormalerweise werden Änderungen innerhalb eines Arbeitstages abgeschlossen. Die Kunden werden benachrichtigt, wenn aufgrund der Reaktionszeiten des Netzbetreibers/Anbieters zusätzliche Zeit benötigt wird. CallTower wird alle Anfragen von Betreibern/Lieferanten wenn möglich beschleunigen.
 

Verwaltung

MACD-Anfragen außerhalb der erweiterten Geschäftszeiten (M-F, 7 AM MT bis 7 PM MT) werden am folgenden Arbeitstag bearbeitet. Dringende Anfragen außerhalb der erweiterten Geschäftszeiten gelten als Eilanfragen und werden vom CallTower CSS 24×7 Tech Support Team bearbeitet. CallTower CSS verwendet dieselben Fallstatusdefinitionen wie technische Supportfälle. Die Fälle können im Kunden-Support-Portal eingesehen werden, um Echtzeit-Updates und Fortschritte bei den Anfragen zu sehen. Da viele MACD-Anfragen eine Lizenz-/Nutzungsänderung zur Folge haben können, bearbeitet CallTower MACD-Anfragen nur mit Genehmigung der identifizierten MPOCs.

Wartungsfenster

Das technische Personal von CallTower führt routinemäßige Wartungsarbeiten an den CallTower-Backend-Systemen durch, um ein Höchstmaß an Leistung und Zuverlässigkeit zu gewährleisten. Der CallTower Client Support Plan definiert zwei Arten der Systemwartung: Monatliche planmäßige Wartung und außerplanmäßige Wartung. Jede Wartungsart ist wie folgt definiert:

Monatliche planmäßige Wartung 

CallTower führt jeden Monat eine proaktive, routinemäßige Wartung durch, um für CallTower-Kunden ein Höchstmaß an Betriebszeit und Leistung zu gewährleisten. Zu den Aufgaben, die während der monatlichen planmäßigen Wartung durchgeführt werden, gehören unter anderem Systempatches, die Inbetriebnahme und Außerbetriebnahme von Hardware sowie Hardware- und Software-Upgrades.

Monatliches Wartungsfenster

Die monatlichen Wartungsfenster finden in der Regel am dritten Freitag eines jeden Monats zwischen 10 PM MT und 4 AM MT statt. Die Kunden erhalten eine Woche im Voraus eine E-Mail-Erinnerung und erfahren, wann das Wartungsfenster beginnt und endet. Die Wartungsbenachrichtigung wird auch auf status.calltower.com veröffentlicht. Die Benachrichtigungen enthalten die folgenden Details zur monatlich geplanten Wartung: Datum/Uhrzeit, die von der Wartung betroffenen CallTower-Produkte, eine kurze Beschreibung der durchzuführenden Arbeiten und eine kurze Begründung für die durchzuführenden Arbeiten.

Auf geplante monatliche Wartungsereignisse kann eine detailliertere Benachrichtigung über zusätzliche Merkmale und Funktionen folgen, die CallTower-Kunden als Ergebnis der während des Wartungsereignisses durchgeführten Arbeiten zur Verfügung gestellt werden.

Updates für Skype for Business-Zertifikate

Die Skype for Business-Plattform von CallTower erfordert einen wöchentlichen Zertifikats-Upload auf einen Server. Diese wöchentliche Aktualisierung erfolgt in der Regel freitagmorgens um 12 Uhr MT. Dieser Prozess hat keine Auswirkungen auf die Kunden und die Dienste bleiben während des Uploads funktionsfähig.

CallTower Connect Aktualisierungen

CallTower-Entwickler stellen nach Abschluss eines dreiwöchigen Sprints System-Upgrades und Patches für die CallTower Connect-Plattform bereit. Diese Aktualisierungen werden in der Regel am Dienstagabend von 9 PM MT - 11 PM MT in dreiwöchigen Zyklen durchgeführt. Die Kunden werden 24 Stunden vor der Aktualisierung per E-Mail benachrichtigt und die Benachrichtigung wird im CallTower Connect Portal und auf status.calltower.com veröffentlicht. Die CallTower-Dienste sind während der Connect-Updates nicht beeinträchtigt.

Außerplanmäßige Wartung 

CallTower führt außerplanmäßige Wartungsarbeiten nach Bedarf durch. Außerplanmäßige Wartung ist eine Wartung, die als zu kritisch angesehen wird, um auf den monatlichen geplanten Wartungszyklus zu warten. Zu den Aufgaben, die während der außerplanmäßigen Wartung durchgeführt werden, gehören unter anderem das Aufspielen von Patches zur Behebung kritischer Funktions- und Sicherheitsfehler und der notwendige Austausch von Hardware.

CallTower wird sich stets bemühen, die erforderlichen außerplanmäßigen Wartungsarbeiten außerhalb der Zeit von 5:00 AM bis 11:00 PM MT durchzuführen. CallTower behält sich jedoch das Recht vor, außerplanmäßige Wartungsarbeiten jederzeit durchzuführen, abhängig von der Art und Dringlichkeit der durchzuführenden Aufgaben.

Die Kunden werden über außerplanmäßige Wartungsarbeiten so bald wie möglich per E-Mail benachrichtigt, und zwar mit so viel Vorlauf wie möglich. In manchen Fällen ist eine Benachrichtigung vor der Durchführung der Arbeiten nicht möglich. Die Benachrichtigungen enthalten die folgenden Details zur außerplanmäßigen Wartung: Datum/Uhrzeit, die von der Wartung betroffenen CallTower-Produkte, eine kurze Beschreibung der durchzuführenden Arbeiten und eine kurze Begründung für die durchzuführenden Arbeiten.

CallTower-Abrechnung

Das Online BillCenter-System von CallTower bietet den Kunden einen Vollzeit-Web-Zugang zu ihren Abrechnungen und vollständigen Rechnungsdetails. Kunden können ihre aktuelle Rechnung monatlich über das Internet abrufen, indem sie sich in das BillCenter-Portal unter https://calltower.billcenter.net/ einloggen. Für Anmeldedaten oder Fragen zum Zugriff auf oder zur Nutzung von BillCenter wenden Sie sich bitte an die CallTower-Abrechnungsabteilung unter billing@calltower.com oder (866) 586-4700 opt 4.

Zusätzlich zur E-Rechnung wird am 27. eines jeden Monats eine E-Mail mit einer Rechnung im PDF-Format direkt an eine benannte Finanzkontaktstelle und/oder die Hauptkontaktstelle geschickt.