CallTower kann nach eigenem Ermessen Wartungsarbeiten während eines Standard-Wartungszeitfensters am dritten Freitag jedes Monats von 22:00 Uhr bis 4:00 Uhr Bergzeit ansetzen und wird den Kunden mit einer Frist von einer Woche über alle geplanten Wartungsarbeiten informieren; die Benachrichtigung über geplante Wartungsarbeiten erfolgt an die vom Kunden benannte Kontaktstelle auf eine von CallTower gewählte Weise, einschließlich Telefon, E-Mail, Fax oder Pager. CallTower kann einen wöchentlichen Zertifikats-Upload jeden Freitag um 12:00 Uhr Mountain Time auf der Skype for Business-Plattform planen. Dieser Vorgang hat keine Auswirkungen auf den Kunden und die Dienste bleiben während des Uploads funktionsfähig. Eine solche Nichtverfügbarkeit des Dienstes wird nicht als Faktor bei der Bestimmung der Service Level Availability berücksichtigt.
Wenn der Kunde ein Trouble-Ticket mit CallTower Customer Support innerhalb von 3 Tagen nach dem Ausfall des Kunden Zugang zu CallTower's Service öffnet, und CallTower bestimmt in seinem vernünftigen kaufmännischen Urteil, dass der Service nicht verfügbar ist aufgrund eines Ausfalls, der ausschließlich durch die Elemente des von CallTower verwalteten Service verursacht wird, wird diese Service-Unterbrechung verwendet werden, um die Service-Nichtverfügbarkeit zu berechnen, um die unten vorgesehenen Abhilfemaßnahmen zu bestimmen.
Der Dienst wird von CallTower als nicht verfügbar angesehen, wenn die Server von CallTower nicht auf Hypertext-Transfer-Protokoll (HTTP)-Anfragen reagieren oder die CallTower-Dienste nicht auf Telefonanrufe reagieren, die über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) empfangen werden; die Aufzeichnungen und Daten von CallTower sind die Grundlage für alle Berechnungen und Feststellungen der Dienstverfügbarkeit. Nichtverfügbarkeit des Dienstes von CallTower aufgrund von (a) Handlungen oder Unterlassungen des Kunden, seiner Vertreter oder eines vom Kunden autorisierten Nutzers des Dienstes; (b) Stromausfall des Kunden; (c) Nichtverfügbarkeit oder Unterbrechung des Netzwerks außerhalb des CallTower-Rechenzentrums oder Ausfälle, die sich aus Diensten von Tier-1-Partnern ergeben, wie z. B. Sprint, Level3, XO und Windstream, auch wenn sie von CallTower zugunsten des Kunden unter Vertrag genommen wurden; (d) geplante Wartung; (e) Unterbrechungen in Bezug auf Kontocodes, Kundennetzwerkverbindungen und -umgebung, Client-Outlook und DNS-Dienste; (f) Unterbrechung der externen Netzwerkverbindung durch einen Dritten, selbst wenn CallTower im Namen des Kunden einen Vertrag abgeschlossen hat; (g) Verbindungen, die durch ein Unternehmen oder eine Person (einschließlich des Kunden) außerhalb von CallTower unterbrochen wurden; (h) Anwendungen, Ausrüstung oder Einrichtungen des Kunden; oder (i) Ereignisse höherer Gewalt gelten nicht als Nichtverfügbarkeit des Dienstes für die Zwecke dieser Service Level Agreements. Wenn CallTower seine Dienste über das Internet (außerhalb eines privaten Netzwerks) an Büros oder einzelne Nutzer liefert, kann CallTower keine Verfügbarkeit garantieren und ist daher ausdrücklich von diesen Service Level Agreements ausgeschlossen.
Die Servicegarantie von CallTower stellt sicher, dass die Kunden die folgenden Servicelevels erhalten:
99,95 % Betriebszeit in jedem Kalendermonat
99,95 % Betriebszeit in jedem Kalendermonat
Die Verfügbarkeitsgarantie von CallTower besagt, dass der angegebene CallTower-Dienst (Sprach- und Messaging-Dienste) zu 99,95 % der Zeit verfügbar sein wird. Wenn CallTower diese Garantie während eines bestimmten Kalendermonats nicht einhält, hat der Kunde Anspruch auf eine Gutschrift für den Wert des betroffenen Dienstes.
Auf Antrag des Kunden wird die anteilige Gutschrift in Höhe eines Tages der Kosten des Kunden für den betroffenen CallTower-Dienst für jede kumulative Stunde der Nichtverfügbarkeit des Dienstes, die unter das SLA von 99,95 % fällt, erfolgen.
Aktualisiert Oktober 2021