Entdecken Sie in der CT Contact Center Features Matrix die wichtigsten Tools zur Optimierung von Kundenservice-Workflows.
Plattformfunktionen
- Integrierte Zusammenarbeit über UC oder Microsoft Teams.
- Agenten-Desktop- und browserbasierte Anwendungen.
- Flexible Audiooptionen (Tischtelefon, Mobiltelefon, Headset).
- Webbasiertes Admin-Portal.
- Multi-Tenant-Administratorzugriff für Partner.
- Optionen für reine Softphone-Agenten und Telagenten.
- Zugriff auf Support-Dokumentationen des Contact Centers.
Agentenwechselmanagement und Zusammenarbeit
Status- und Warteschlangenverwaltung
- Echtzeit- und benutzerdefinierter Agentenstatus.
- Live-Warteschlangen-Dashboard.
- Warteschlangen beitreten und verlassen.
- Automatische Rückkehr zum Status „Verfügbar“.
- Desktop-Benachrichtigungen für neue Interaktionen.
Aufgabenverwaltung & Zusammenfassung
- Klassifizierungs- und Verteilungscodes.
- Interaktionen markieren, damit sie vom Vorgesetzten überprüft werden können.
- Erstellen Sie Aufgaben über die Agentenschnittstelle.
- Zeit für die Nachbesprechung nach dem Anruf.
Interne Kommunikation und Zusammenarbeit
- Agenten-Chat (direkt und in Gruppen).
- Rundfunknachrichten.
- Kontextbezogene Konferenz und Übertragung.
Supervisor Echtzeit-Warteschlangenverwaltung
- Live-SLA-Überwachung.
- Aktives Wirkstoffmanagement.
- Benutzerdefinierte SLA-Warnmeldungen mit Eskalationsregeln.
- Live-Anrufüberwachung, Flüstern und Einmischen.
- Anrufbursting.
- AI Supervisor Assist (Add-on).
- KI-gestützte Analyse der Kundenstimmung, Anrufzusammenfassung und Transkription (Add-on).
Omnichannel-Digital-Engagement
Sprachwarteschlangen
- Überlaufbehandlung bei Anrufen und Behandlung verpasster Anrufe.
- Warteschlange für Rückrufe und Voicemail.
- Warteschlangenspezifische Audio-Durchsagen.
- Voicemail-zu-E-Mail-Zustellung.
- Einstellungen zur Aufbewahrung von Aufzeichnungen.
- Gleichzeitiges Klingeln mehrerer Agenten.
- Vorwarnungen durch Vorwahlgerät.
- Priorisierung der Fähigkeiten von Agenten.
Chat-/SMS-Warteschlangen (Add-on für Pro, in Elite enthalten)
- Proaktiver/reaktiver Chat-Modus.
- Personalisierung und Branding von Chat-Interaktionen.
- Für Mobilgeräte optimierte Chat-Erfahrung.
- Anpassbare interaktive Chat-Antwort (ICR).
- Für Besucher zugängliche Transkripte.
- Ausfüllen eines benutzerdefinierten Webchat-Formulars.
- Automatischer Fokus für neue Chat-Interaktionen.
E-Mail-Warteschlangen (Add-on für Pro, in Elite enthalten)
- Weiterleitung nach Schlüsselwort, Standardweiterleitung, Last-Agent-Weiterleitung.
- Vom Agenten initiierte E-Mail-Erstellung.
- E-Mails aussetzen/fortsetzen.
- Antwortvorlagen nach Team oder Warteschlange.
Automatisierte ausgehende Benachrichtigungen
- Mehrkanal-Kommunikation (SMS, E-Mail, Sprache).
- Anpassbare Benachrichtigungsvorlagen.
- Kampagnenplanung und -drosselung.
- Kampagnenberichterstattung.
- Eingebettete Links (SMS/E-Mail).
- Empfangsbestätigung/Bestätigung der Benachrichtigung.
Ausgehende Anrufe
- Blended Outbound Dialing.
- Listenbasierte Wählkampagnen.
- Kontaktimport-Assistent.
- Unterstützung mehrerer Listen.
- Kampagnensegmentierung und Drosselung.
- Unterstützung externer IDs.
- Von Agenten initiierte Kampagneneinträge.
Intelligente Anrufweiterleitung und Selbstbedienung
- Kompetenzbasierte Weiterleitung.
- Mehrsprachige Unterstützung für IVR-Ansagen.
- KI-Absichtsweiterleitung (nur Elite).
- Google Dialogflow-Unterstützung für sprachgesteuerte IVR.
- Dynamische Warteschlangenpriorisierung.
- Anpassbare IVR-Menüs und Ansagen.
- Warteschlangen-Nachrichten (Position, Wartezeit, Text-to-Speech).
- IVR Studio für die Gestaltung komplexer Anrufabläufe.
- Bevorzugte/letzte Agentenweiterleitung.
- Selbstbedienungsoptionen (z. B. Öffnungszeiten, Standorte, benutzerdefinierte Fehlerbehandlung).
KI-Agent-Assistent (Echtzeit-KI)
Vor der Interaktion
- Zusammenfassung der vorherigen Anrufe (nur Elite).
Während der Interaktion
- Echtzeit-KI-Transkription und Stimmungsanalyse (Add-on).
- KI-gestützte, chatbasierte Wissensabfrage.
Nach der Interaktion
- Sofortige, bearbeitbare KI-Zusammenfassung (Add-on).
KI-Qualitätsmanagement
- KI-Erkenntnisse nach dem Anruf (nur Elite).
- KI-Zusammenfassung, Stimmungsanalyse und Transkription (Add-on).
- KI-Transkriptionsredaktion (PII, PHI, PCI).
- KI-Agent-Evaluator (Add-on).
- Benutzerdefinierte Bewertungsvorlagen und geplante Bewertungen.
- KI-gestützte Leistungsanalysen (Add-on).
Envision Datenintelligenz
Armaturenbretter
- Echtzeit-Dashboards, Wallboards und Executive Views.
- Agenten-, Warteschlangen-, Anrufzusammenfassungs- und Anrufdetail-Dashboards.
Berichterstattung
- Historische Berichte mit erweiterten Filtern.
- Vorgefertigte Vorlagen und benutzerdefinierte Berichte.
- Geplante Lieferung und Exporte in mehreren Formaten.
Archivierung
- Standardmäßige Aufbewahrung von Sprach-, SMS-, Chat-, E-Mail- und Bildschirmaufzeichnungen.
- Verlängerbare Aufbewahrungsfrist (bis zu 10 Jahre).
- WORM-Speicherung (manipulationssicher).
- Umfassende Such- und Filterfunktionen.
- Dokumentenbetrachter mit Wiedergabefunktion.
- Transkription und Metadaten-Tagging zur Erfassung von Stimmungen.
- Rollenbasierter Zugriff (Agent, Manager, Administrator).
- Aufbewahrungspflicht und Audit-Protokollierung.
Benutzerdefinierte Integrationen
- Integrierte Erfahrung in Microsoft Teams.
- CRM-Integrationen (Salesforce, ServiceNow, ZenDesk, Microsoft Dynamics 365 usw.).
- Integration elektronischer Gesundheitsakten (z. B. Athenahealth, Epic, MEDITECH).
- Integrationen für die Zahlungsabwicklung (z. B. Authorize.net, OpenEdge).
- Benutzerdefinierte Integrationen basierend auf der Verfügbarkeit der API.
Sicherheit
- Dreifach-Schutz-Sicherheit™.
- End-to-End-Verschlüsselung.
- Sichere Rechenzentren.
- Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA).
- Rollenbasierte Zugriffskontrollen (RBAC).
- Regelmäßige Sicherheitsaudits.
