Partnerhandleiding
Waarom CallTower voor AI?
CallTower helpt partners om met vertrouwen gesprekken over de invoering van AI te voeren door elke discussie te baseren op zakelijke resultaten, en niet op technologische hype.
- Meer dan 30 jaar ervaring op het gebied van UC en CX
- Een gespecialiseerd intern AI-team dat zich richt op het leveren van communicatieontwerp, -implementatie en -optimalisatie op bedrijfsniveau, evenals oplossingen voor de klantervaring – geen oplossingen van derden
- Ervaring met het opzetten van toonaangevende AI-ecosystemen, waaronder Genesys, Five9, Parloa, Sestek en Microsoft
- Een adviserende aanpak die is ontworpen voor echte productieomgevingen en meetbare resultaten op het gebied van klantervaring
Focus op bedrijfsresultaten
Gesprekken over de invoering van AI zijn succesvol wanneer ze worden ingegeven door zakelijke behoeften, en niet door technologische nieuwsgierigheid.
Contactcentra staan onder druk om:
- De klantervaring verbeteren
- Kosten verlagen
- De prestaties van agenten meten
Het focussen op resultaten helpt partners:
- Afstemmen op concrete operationele uitdagingen
- Geef prioriteit aan AI-toepassingen met een grote impact
- Koppel AI-initiatieven aan KPI’s voor het management, zoals AHT, FCR, CSAT en containment
Hierdoor wordt AI gezien als een strategische factor die bedrijfsactiviteiten mogelijk maakt, en niet als een discussiepunt op zich.
Begin het gesprek over AI met de pijnpunten
CallTower adviseert een begeleide, adviserende verkenning om vast te stellen waar AI meetbare meerwaarde kan opleveren.
Veelvoorkomende uitdagingen voor contactcentra
- Lange wachttijden en veel afhakers
- Laag percentage opgeloste klachten bij het eerste contact
- Tekort aan medewerkers, natuurlijk verloop en trage inwerking
- Beperkte openingstijden versus de verwachting van klanten dat er 24 uur per dag, 7 dagen per week service wordt geboden
- Grote hoeveelheden repetitieve, weinig waardevolle interacties
- Vereisten voor meertalige ondersteuning
- Inconsistente klantervaring en risico’s op het gebied van naleving
- Beperkt inzicht in de prestaties van medewerkers en de klantervaring
- Stijgende servicekosten en margedruk
- Overmatig werk na diensttijd en administratieve rompslomp
Elke uitdaging kan worden gekoppeld aan specifieke AI-mogelijkheden en -resultaten.
AI inzetten zonder technologie voorop te stellen
In plaats van eerst de tools te introduceren, presenteert CallTower AI als gerichte oplossingen voor zakelijke uitdagingen.
Zo blijft het gesprek gericht op waarde en resultaten.
Kerncompetenties op het gebied van AI
Virtuele assistenten
- Ontworpen voor veelvuldige, repetitieve interacties
- Altijd beschikbaar
- Meertalige zelfbediening
- Interactieafbuiging
Agent Assist
- Realtime begeleiding voor medewerkers
- Automatische samenvattingen
- Ondersteuning bij naleving
- Sneller vaardig worden
Agentgebaseerde AI
- Autonome uitvoering van vastgestelde workflows
- Zorgt voor de afhandeling, updates en coördinatie tussen verschillende systemen
Uitdagingen bij het vinden van het juiste AI-model
Een eenvoudige weergave versterkt de geloofwaardigheid en voorkomt overontwerp.
- Lange wachttijden → Virtuele assistenten, Agentic AI
- Tekort aan medewerkers → Agent Assist, Agentic AI
- Herhaalde interacties → Virtuele agenten, agentische AI
- Lage FCR → Assistentie door een medewerker, agentgebaseerde AI
- Compliance-risico → Agent Assist, Agentic AI
- Hoge servicekosten → Virtuele assistenten, Agentic AI
AI afstemmen op meetbare bedrijfsresultaten
AI-initiatieven moeten altijd aansluiten bij de statistieken die klanten al bijhouden.
