Guía para socios: ¿Por qué elegir CallTower para la IA?
CallTower ayuda a sus socios a abordar con confianza las conversaciones sobre la adopción de la IA, centrando cada debate en los resultados empresariales, y no en el bombo publicitario en torno a la tecnología.
La adopción de la IA tiene éxito cuando está impulsada por las necesidades empresariales, y no por la curiosidad tecnológica. Los centros de atención al cliente se enfrentan a la presión de mejorar la experiencia del cliente, reducir los costes y aumentar el rendimiento de los agentes, todo al mismo tiempo. Centrarse en los resultados ayuda a los socios a:
- Centrarse en los retos operativos reales
- Dar prioridad a los casos de uso de la IA con mayor impacto
- Vincular las iniciativas de IA a los indicadores clave de rendimiento (KPI) de la dirección, como el tiempo medio de atención (AHT), la resolución en la primera interacción (FCR), la satisfacción del cliente (CSAT) y la contención
Esto sitúa a la IA como un factor estratégico para el desarrollo empresarial, y no como un simple tema de debate.
Priorizar los resultados empresariales + Experiencia en la gestión de la IA
CallTower genera resultados operativos y de experiencia del cliente cuantificables a través de:
- Los mejores ecosistemas de IA del mercado, entre los que se incluyen Genesys, Five9, Parloa, Sestek y Microsoft
- Un enfoque consultivo y orientado a los resultados, diseñado para entornos de producción reales
- Más de 30 años de experiencia en comunicaciones unificadas (UC) y experiencia del cliente (CX) en la prestación de soluciones de comunicaciones y experiencia del cliente de nivel empresarial
- Un equipo interno especializado en IA dedicado al diseño, la implementación y la optimización, sin recurrir a soluciones de terceros
Inicia la conversación sobre la IA partiendo de los puntos débiles
CallTower recomienda un proceso de análisis guiado y consultivo para identificar en qué ámbitos la IA puede aportar un valor cuantificable. Cada reto puede relacionarse con capacidades y resultados específicos de la IA.
Retos habituales de los centros de atención al cliente
- Tiempos de espera prolongados y alto índice de abandono
- Escasez de agentes, rotación de personal y lentitud en la incorporación
- Un gran volumen de interacciones repetitivas y de escaso valor
- Experiencia del cliente inconsistente y riesgos de incumplimiento normativo
- Aumento de los costes de servicio y presión sobre los márgenes
- Baja tasa de resolución en la primera consulta
- Horario limitado frente a las expectativas de los clientes de atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana
- Requisitos de asistencia multilingüe
- Escasa visibilidad del rendimiento de los agentes y de la experiencia del cliente
- Exceso de trabajo tras las guardias y gastos administrativos
En lugar de presentar primero las herramientas, CallTower plantea la IA como respuestas específicas a los retos empresariales, manteniendo la conversación centrada en el valor.
Posicionar la IA sin dar prioridad a la tecnología
Agentes virtuales
Diseñado para gestionar un gran volumen de interacciones repetitivas, con disponibilidad permanente, autoservicio multilingüe y desviación de interacciones.
Asistencia del agente
Ayuda a los agentes humanos con orientación en tiempo real, resúmenes automatizados, asistencia en materia de cumplimiento normativo y una rápida adquisición de competencias.
IA agentiva
Permite la ejecución autónoma de flujos de trabajo definidos, incluyendo la resolución de incidencias, las actualizaciones y la coordinación entre sistemas.
Identificar los retos para encontrar el modelo de IA adecuado
Largos tiempos de espera
- Tiempo medio de gestión (AHT): reducido gracias a la clasificación previa, la orientación en tiempo real y la finalización automatizada
- Resolución en el primer contacto (FCR): mejorada gracias a una mejor distribución de las consultas, la conservación del contexto y la resolución autónoma
- Satisfacción del cliente (CSAT): aumento gracias a una resolución más rápida, a la coherencia y a un servicio disponible en todo momento
- Contención: se mejora desviando o resolviendo por completo las interacciones sin la intervención de agentes
Alineación de modelos de IA
- Escasez de agentes: Agent Assist, Agentic AI
- Interacciones repetitivas: agentes virtuales, IA con capacidad de agencia
- Baja tasa de resolución en la primera interacción (FCR): Asistencia de agentes, IA con capacidad de interacción
- Riesgo de cumplimiento: Agent Assist, Agentic AI
- Alto coste de atención: agentes virtuales, Agentic AI
Las iniciativas de IA siempre deben estar vinculadas a los indicadores que los clientes ya utilizan. Las conversaciones sólidas sobre IA relacionan explícitamente las capacidades con indicadores clave de rendimiento (KPI) medibles.
Evaluar la oportunidad
Una vez identificados los puntos débiles y los resultados, los socios perfeccionan la oportunidad mediante un proceso de evaluación estructurado.
Objetivos del cliente
- Reducir el volumen de llamadas entrantes y liberar a los agentes para que puedan dedicarse a interacciones de mayor valor
- Mejorar la experiencia de los clientes que llaman por teléfono y la experiencia digital
- Ampliar la asistencia multilingüe o fuera del horario laboral
- Modernizar o sustituir las plataformas de centros de contacto heredadas
- Automatizar casos de uso repetitivos o de baja complejidad
Perfil de interacción
- Canales incluidos: voz, chat, correo electrónico, SMS, mensajería
- Volúmenes mensuales de interacción por canal
- Tiempos de espera actuales, tiempo medio de atención (AHT) y trabajo posterior a la llamada
Criterios de éxito
- Niveles de contención previstos (automatización parcial o total)
- Impacto previsto en el tiempo medio de tramitación (AHT) y la tasa de resolución a la primera (FCR)
- Definición de traspasos entre personas exitosos
- Otros indicadores, como el abandono, los acuerdos de nivel de servicio (SLA), la tolerancia a los errores y los requisitos de cumplimiento
Esto garantiza que la adopción de la IA sea cuantificable, justificable y esté en consonancia con los objetivos empresariales.
Perspectiva ejecutiva
La implantación de la IA debe considerarse una iniciativa de transformación empresarial. El éxito se mide por la mejora tangible en el tiempo medio de atención (AHT), la resolución en la primera interacción (FCR), la satisfacción del cliente (CSAT) y la contención, y no por la experimentación.
Próximos pasos recomendados
- Confirmar los casos de uso prioritarios
Centrarse en las oportunidades de mayor impacto - Definir los indicadores de éxito
Establecer valores de referencia y objetivos de KPI - Evaluar el estado de preparación
: validar datos, integraciones, canales, seguridad y cumplimiento normativo - Selecciona el modelo de adopción
: demostración de valor, proyecto piloto o implementación por fases - Elabora la hoja de ruta de IA
: resultados a corto plazo alineados con la escalabilidad a largo plazo
Este enfoque permite que las iniciativas de IA pasen de la fase estratégica a la de ejecución con claridad y responsabilidad.
Sección de charlas de socios
- «Teniendo en cuenta tus prioridades y tus indicadores de éxito, el siguiente paso no es lanzarse a la tecnología sin más, sino acordar una estrategia estructurada y de bajo riesgo para el futuro».
- «Centrémonos en uno o dos casos de uso que generen el impacto operativo y financiero más rápido».
- «Estableceremos unos puntos de referencia y unos indicadores clave de rendimiento claros para que el éxito sea objetivo y cuantificable».
- «Validamos los datos, las integraciones, los canales y el cumplimiento normativo desde el principio para evitar sorpresas».
- «En función de la urgencia y la tolerancia al riesgo, recomendamos realizar una demostración de valor, un proyecto piloto o una implantación por fases».
- «Identificamos los resultados inmediatos y las oportunidades a largo plazo para que la IA aporte un valor duradero».
- «El objetivo es la claridad, la confianza y unos resultados cuantificables».
Historias de éxito de clientes
Implementación de CCaaS – EPCOR
Cuando EPCOR necesitó abandonar una plataforma de centro de contacto obsoleta, CallTower llevó a cabo una migración fluida a Genesys Cloud CX. Con una interrupción mínima y una integración total, la empresa de servicios públicos mejoró su eficiencia operativa y su servicio al cliente sin perder el ritmo.
CAI Automation: líder en el sector de los seguros
Una importante aseguradora se asoció con Inoria para automatizar las tareas relacionadas con las reclamaciones mediante bots de voz inteligentes, lo que se tradujo en tiempos de respuesta más rápidos, una reducción de la carga de trabajo de los agentes y una mejora de la experiencia del cliente.
