Umstellung auf eine Omnichannel-Lösung: Migration des Contact Centers von Genesys PureConnect zu Genesys Cloud
Inoria, ein zuverlässiger Partner für die Modernisierung von Kontaktzentren, spielte eine entscheidende Rolle bei der Begleitung eines führenden Versicherungsunternehmens durch die Transformation, Integration und technologische Architektur seines Kontaktzentrumsbetriebs. Mit dem Fokus auf einer nahtlosen Migration und einer maßgeschneiderten Omnichannel-Lösung stellte Inoria den Erfolg dieses komplexen Projekts sicher.
Die Herausforderung
Die Versicherungsgesellschaft stand bei der Umstellung von einer lokalen Plattform am Ende ihrer Lebensdauer auf eineOmnichannel-Cloud-Lösung vor mehreren kritischen Herausforderungen:
- Nahtlose Migration: Die Migration musste so erfolgen, dass der tägliche Betrieb, die Datenintegrität und langfristige Aktivitäten nicht beeinträchtigt wurden.
- Umfassende Schulung: IT-Manager, Contact-Center-Leiter und Kundendienstmitarbeiter benötigten eine gründliche Schulung, um eine reibungslose Einführung zu gewährleisten.
- Unterstützung für zwei Geschäftsbereiche: Jeder Bereich hatte unterschiedliche Anforderungen, die eine Datentrennung, Echtzeit-Dashboards und maßgeschneiderte Kommunikationsfunktionen erforderten.
- Migration von Dashboards und Metriken: Das Unternehmen benötigte die Migration mehrerer Dashboards, Metriken und Berichte in die Cloud mit Echtzeitfunktionen für jeden Geschäftsbereich.
Der Ansatz + Lösung
Inoria ermöglichte einenahtlose Cloud-Migration, indem es die Zusammenarbeit förderte, maßgeschneiderte Lösungen entwickelte und fachkundige Beratung nutzte. So ging das Unternehmen das Projekt an:
1. Migrations-Roadmap
- Bewertungsphase: Sammeln wichtiger Daten, um die Bedürfnisse des Unternehmens zu verstehen.
- Planungsphase: Entwicklung eines detaillierten Plans mit Einsatzplänen, Risikomanagementstrategien und Kommunikationsprotokollen.
- Durchführungsphase:
- Festgelegte Ziele, Meilensteine, KPIs und Rollen während des Kickoff-Meetings.
- Verantwortlich für denZeitplan der Migration zu Genesys Cloud CX, Umgang mit Risiken und Änderungswünschen sowie Sicherstellung, dass alle Ergebnisse vom Kunden genehmigt wurden.
2. Maßgeschneiderte Lösungen
- Entwicklung von Proofs of Concept und getesteten Datenmodellen, um eine fehlerfreie Dashboard-Berichterstattung zu gewährleisten.
- Entwickelte Lösungen, die den unterschiedlichen Anforderungen beider Geschäftsbereiche gerecht werden und gleichzeitig die Systemintegration und Datentrennung gewährleisten.
3. Schulung und Wissenstransfer
- Schulungen für Agenten, Vorgesetzte und Administratoren durchgeführt, um ein optimales Engagement der Belegschaft sicherzustellen.
- Alle Schulungen für zukünftige Selbstbedienungsfunktionen aufgezeichnet.
Die Ergebnisse
1. Nahtloser Übergang
- Das Projekt zur digitalen Transformation wurde nach der Umsetzung überprüft, um sicherzustellen, dass alle Ziele und Kennzahlen erreicht wurden.
- Ein detaillierter Einsatzbericht wurde vorgelegt und in die Projektcharta aufgenommen.
2. Schulung und Engagement
- Umfassende Schulungen stellten sicher, dass alle Benutzer in der Lage waren, das neue System effektiv zu bedienen.
- Personalisierte Erfahrungen und aufgezeichnete Sitzungen ermöglichten einen kontinuierlichen Self-Service und die Einbindung der Belegschaft.
3. Außergewöhnlicher Support nach der Implementierung
- Inoria bot nach der Bereitstellung einen starken Support, überwachte alle Probleme genau und löste sie.
- Wichtige Mitarbeiter hatten direkten Zugang zum Inoria-Team, um die Kommunikation und den Support zu optimieren.
Geschätzte Partnerschaft
Inoria war derbevorzugte Implementierungspartner für die Contact-Center-Lösung und lieferte:
- 2.600 Arbeitsstundenüber vier Monate.
- Ein engagiertes Team aus sechs Vollzeit-Experten, darunter:
- Wirtschaftsanalyst
- Systemintegrator
- Projektleiter
- Lösungsarchitekt
- Qualitätssicherungsspezialist
- Trainer
Von der Auftaktbesprechung bis zur erfolgreichenInbetriebnahme der Genesys Cloud-Plattform sorgte Inoria für einen reibungslosen und effizienten Übergang.
Über Inoria, ein Unternehmen von CallTower
Ein Full-Suite-Boutique-Servicepartner für Contact Center
Inoria ist derbevorzugte nordamerikanische Partnerfür Unternehmen, die ihre Contact-Center-Abläufe modernisieren und optimieren möchten. Mit dem Schwerpunkt auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses unterstützt Inoria Millionen von Kundeninteraktionen durch:
- Maßgeschneiderte Optimierung: Individuelle Lösungen für einzigartige Geschäftsanforderungen.
- Implementierungs- und Integrationsservices: Nahtloser Übergang zu modernen Plattformen.
- Agiler und menschenzentrierter Ansatz: Aufbau authentischer Beziehungen und Förderung des Erfolgs durch Zusammenarbeit und Innovation.
Inoriaist mehr als nur eine Beratungsfirma für Contact Center – es geht darum, das Kundenerlebnis zu transformieren und zu bereichern.
