Heb je ooit meegemaakt dat een medewerker van de klantenservice wanhopig naar een antwoord zocht terwijl een gefrustreerde klant in de wacht stond?
De medewerker schakelt heen en weer tussen drie verschillende applicaties, stuurt een verontrust bericht via de chat naar een vakspecialist en hoopt op een snel antwoord. Deze kloof tussen eerstelijnsmedewerkers en backoffice-experts vormt voor veel organisaties een veelvoorkomend struikelblok. Het zorgt voor wrijving, vertraagt het oplossen van problemen en schaadt uiteindelijk de reputatie van het merk.
Voor IT-managers en besluitvormers brengt het beheer van deze onderling niet-gekoppelde systemen heel andere problemen met zich mee. U krijgt te maken met een wildgroei aan leveranciers, ingewikkelde integraties, stijgende kosten en beveiligingsrisico’s.
De oplossing ligt in een geïntegreerde aanpak. Door Unified Communications (UC) en Contact Center (CC)-oplossingen te combineren, ontstaat er een krachtige synergie. Vandaag bekijken we hoe het samenbrengen van deze technologieën via CallTower een uitgebreid communicatie-ecosysteem creëert. U zult ontdekken hoe deze integratie uw IT-activiteiten stroomlijnt, uw medewerkers meer mogelijkheden biedt en elke klant een uitzonderlijke ervaring bezorgt.
De kosten van communicatiesilo’s
Voordat we de oplossing gaan bekijken, moeten we eerst het probleem begrijpen. Veel bedrijven behandelen interne communicatie en communicatie met klanten als twee totaal verschillende zaken. Zo zet u misschien Microsoft Teams, Webex of Zoom in voor uw interne medewerkers. Vervolgens schaft u wellicht een apart platform aan, zoals Genesys of Five9, voor uw contactcentermedewerkers.
Op papier klinkt dit logisch. Verschillende teams hebben verschillende tools nodig. In de praktijk leidt deze scheiding echter tot enorme operationele silo’s.
Als er een backoffice-medewerker beschikbaar is, kan deze een complex klantgesprek niet naadloos doorverbinden naar de juiste afdeling. Gegevens blijven opgesloten in afzonderlijke databases, waardoor het vrijwel onmogelijk is om het volledige klanttraject in kaart te brengen.
Voor IT-teams betekent dit dat ze te maken krijgen met overlappende contracten, problemen met complexe integratiepunten moeten oplossen en medewerkers moeten opleiden in het gebruik van uiteenlopende systemen. Hoe meer tools je toevoegt om deze hiaten te overbruggen, hoe ingewikkelder je infrastructuur wordt.
De onderdelen van het ecosysteem definiëren
Om het ‘Better Together’-concept voor Unified Communications en contactcentra goed te kunnen begrijpen, moeten we de drie pijlers van een moderne communicatiestrategie duidelijk omschrijven.
Unified Communications (UC)
Unified Communications richt zich op uw interne teams. Het brengt spraak, video, berichtenverkeer en aanwezigheidsinformatie samen in één interface. Met UC-tools zoals Microsoft Teams, Webex en Zoom kunnen uw medewerkers moeiteloos samenwerken, of ze nu op kantoor werken of op afstand via een mobiel apparaat.
Contactcenter als een service (CCaaS)
Contactcenterplatforms vormen het zenuwcentrum van uw klantcontacten. Deze cloudgebaseerde systemen beheren inkomende en uitgaande communicatie via verschillende kanalen, waaronder telefoon, e-mail, chat en sociale media. Dankzij geavanceerde routering worden klanten op basis van hun specifieke behoeften doorverbonden met de meest geschikte medewerker.
Klantbeleving (CX)
CX is de overkoepelende strategie- en technologielagen die zich richt op hoe klanten hun interacties met uw merk ervaren. Moderne CX-oplossingen maken gebruik van kunstmatige intelligentie, sentimentanalyse, selfserviceportalen en geavanceerde analyses om proactief in te spelen op de behoeften van klanten en problemen op te lossen voordat ze escaleren.
Wanneer CallTower uw UC-, CCaaS- en CX-platforms integreert, vervagen de grenzen tussen de front- en backoffice. De hele organisatie wordt één hecht geheel dat zich richt op het leveren van toegevoegde waarde. Hieronder leest u hoe deze integratie uw bedrijfsvoering transformeert.
Stroomlijning van IT-activiteiten en -beheer
Een ecosysteem voor geïntegreerde communicatie vermindert de IT-complexiteit door leveranciers, beheer, monitoring, gebruikersconfiguratie, prestatiebewaking en ondersteuning samen te brengen in één gestroomlijnde beheeromgeving.
Het oplossen van problemen bij het eerste contact optimaliseren
Door UC en CCaaS te integreren, kunnen medewerkers direct contact leggen met beschikbare interne experts, in realtime antwoorden raadplegen en problemen van klanten al tijdens het eerste contact oplossen, in plaats van vertragingen, terugbelafspraken of escalaties te veroorzaken.
Gebruikmaken van geïntegreerde gegevens en analyses
Een uniform platform maakt een einde aan datasilo’s door klantinteracties, samenwerking tussen medewerkers, prestatiestatistieken, sentimentanalyse en inzichten in werkprocessen te bundelen in één overzichtelijk geheel dat als basis dient voor voortdurende verbetering.
Uw moderne personeelsbestand sterker maken
Een naadloos communicatie-ecosysteem zorgt ervoor dat medewerkers soepel kunnen werken door callcentermedewerkers en backofficeteams directe toegang te bieden tot gedeelde kennis, geïntegreerde samenwerkingstools en de mogelijkheid om klanten te ondersteunen via de platforms die zij al gebruiken.
Verbetering van de beveiliging en naleving
Waarom zou u CallTower kiezen voor uw geïntegreerde ecosysteem?
Het opbouwen van een Better Together-ecosysteem vereist meer dan alleen het aanschaffen van softwarelicenties. Het vraagt om diepgaande technische expertise en een strategische aanpak op het gebied van architectuur, routing en implementatie. CallTower bevindt zich in een unieke positie om deze geïntegreerde ervaring te bieden. Wij zorgen voor native integraties tussen toonaangevende UC-platforms en vooraanstaande CCaaS- en CX-oplossingen. Of u nu Microsoft Teams met Genesys wilt koppelen, of Webex met Five9, wij beschikken over beproefde blauwdrukken om dit vlekkeloos te realiseren.
Dankzij onze uitgebreide wereldwijde ondersteuning verloopt uw implementatie vanaf dag één vlekkeloos. Onze toegewijde experts begeleiden u bij het implementatieproces en stemmen de integratie af op uw specifieke bedrijfsprocessen. We optimaliseren uw belabonnementen, configureren uw AI- en CX-tools en bieden doorlopende ondersteuning op maat, zodat uw systemen optimaal blijven presteren.
Met vertrouwen vooruit
Versnipperde communicatie remt uw bedrijf af. Het zorgt voor onnodig werk voor uw IT-team, leidt tot frustratie bij uw medewerkers en zorgt voor een onsamenhangende ervaring voor uw klanten.
Door de 'Better Together'-filosofie te omarmen, verandert de manier waarop uw bedrijf werkt. Door UC, CCaaS en CX te integreren, breekt u de barrières tussen uw afdelingen af. U creëert een naadloze informatiestroom waardoor uw team problemen sneller kan oplossen en uitzonderlijke service kan bieden.
Kijk bij het evalueren van uw communicatie-infrastructuur verder dan afzonderlijke puntoplossingen. Bedenk hoe deze technologieën kunnen samenwerken om bredere bedrijfsresultaten te realiseren.
Met het geïntegreerde ecosysteem van CallTower krijgt u de overzichtelijkheid, efficiëntie en samenwerking die nodig zijn om uw concurrenten voor te blijven en duurzame klantrelaties op te bouwen.
