Vous est-il déjà arrivé de voir un conseiller du service client se démener pour trouver une réponse pendant qu'un client impatient attend en ligne ?
L'agent passe sans cesse d'une application à l'autre, envoie un message urgent à un expert en la matière et espère obtenir une réponse rapide. Ce décalage entre les agents de première ligne et les experts des services administratifs constitue un obstacle courant pour de nombreuses entreprises. Il génère des frictions, retarde la résolution des problèmes et, au final, nuit à la réputation de la marque.
Pour les responsables informatiques et les décideurs, la gestion de ces systèmes disparates est source de tout un tas de problèmes. Vous êtes confrontés à une prolifération des fournisseurs, à des intégrations complexes, à une escalade des coûts et à des failles de sécurité.
La solution réside dans une approche unifiée. En combinant les solutions de communications unifiées (UC) et de centre de contact (CC), vous créez une puissante synergie. Aujourd’hui, nous allons voir comment l’association de ces technologies via CallTower permet de créer un écosystème de communication complet. Vous découvrirez comment cette intégration rationalise vos opérations informatiques, donne plus d’autonomie à vos équipes et offre une expérience exceptionnelle à chaque client.
Le coût des cloisonnements en matière de communication
Avant d'aborder la solution, il faut bien cerner le problème. De nombreuses entreprises considèrent la communication interne et la communication avec la clientèle comme deux domaines totalement distincts. Vous pouvez par exemple déployer Microsoft Teams, Webex ou Zoom pour votre personnel interne, puis acquérir une plateforme distincte, telle que Genesys ou Five9, pour vos agents du centre de contact.
Sur le papier, cela semble logique. Chaque équipe a besoin d'outils différents. Cependant, dans la pratique, cette séparation engendre d'énormes cloisonnements opérationnels.
Même si un spécialiste du back-office est disponible, il ne peut pas transférer sans heurts un appel client complexe vers le service compétent. Les données restent cloisonnées dans des bases de données distinctes, ce qui rend pratiquement impossible de retracer l'intégralité du parcours client.
Pour les équipes informatiques, cela implique de gérer des contrats qui se chevauchent, de résoudre les problèmes liés à des points d'intégration complexes et de former le personnel à l'utilisation de systèmes disparates. Plus vous ajoutez d'outils pour combler ces lacunes, plus votre infrastructure se complique.
Définition des composantes de l'écosystème
Pour bien saisir le concept « Better Together » (Mieux ensemble) en matière de communications unifiées et de centres de contact, il convient de définir clairement les trois piliers d'une stratégie de communication moderne.
Communications unifiées (UC)
Les communications unifiées sont destinées à vos équipes internes. Elles regroupent la voix, la vidéo, la messagerie et les informations de présence au sein d'une seule et même interface. Les outils de communications unifiées tels que Microsoft Teams, Webex et Zoom permettent à vos collaborateurs de collaborer en toute simplicité, qu'ils travaillent au siège de l'entreprise ou à distance depuis un appareil mobile.
Centre de contact en tant que service (CCaaS)
Les plateformes de centre de contact constituent le cœur névralgique de vos interactions avec la clientèle. Ces systèmes basés sur le cloud gèrent les communications entrantes et sortantes sur plusieurs canaux, notamment la voix, les e-mails, le chat et les réseaux sociaux. Un système de routage avancé garantit que les clients sont mis en relation avec l'agent le plus approprié en fonction de leurs besoins spécifiques.
Expérience client (CX)
L'expérience client (CX) est la stratégie globale et la couche technologique qui s'intéresse à la manière dont les clients perçoivent leurs interactions avec votre marque. Les solutions modernes d'expérience client s'appuient sur l'intelligence artificielle, l'analyse des sentiments, les portails en libre-service et l'analyse avancée pour répondre de manière proactive aux besoins des clients et résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
Lorsque CallTower intègre vos plateformes de communications unifiées (UC), de centre de contact en tant que service (CCaaS) et d'expérience client (CX), les frontières entre le front-office et le back-office s'estompent. L'ensemble de l'organisation devient alors une entité cohérente, entièrement tournée vers la création de valeur. Voici comment cette intégration transforme vos opérations.
Rationalisation des opérations et de la gestion informatiques
Un écosystème de communication unifiée réduit la complexité informatique en regroupant les fournisseurs, l'administration, la surveillance, la gestion des comptes utilisateurs, le suivi des performances et l'assistance au sein d'une expérience de gestion unique et rationalisée.
Optimiser la résolution dès le premier contact
Grâce à l'intégration des solutions de communications unifiées (UC) et du CCaaS, les agents peuvent entrer instantanément en contact avec les experts internes disponibles, accéder aux réponses en temps réel et résoudre les problèmes des clients dès le premier contact, sans retards, rappels ou escalades.
Tirer parti des données et des analyses unifiées
Une plateforme unifiée élimine les silos de données en regroupant les interactions avec les clients, la collaboration entre les employés, les indicateurs de performance, l'analyse des sentiments et les informations sur les flux de travail au sein d'une vue d'ensemble exploitable, favorisant ainsi une amélioration continue.
Donner les moyens à votre personnel moderne
Un écosystème de communication fluide facilite le travail des employés en offrant aux agents et aux équipes administratives un accès direct aux connaissances partagées et aux outils de collaboration intégrés, ainsi que la possibilité d'assister les clients depuis les plateformes qu'ils utilisent déjà.
Renforcer la sécurité et la conformité
Pourquoi choisir CallTower pour votre écosystème unifié ?
La mise en place d'un écosystème « Better Together » ne se limite pas à l'achat de licences logicielles. Elle nécessite une expertise technique approfondie ainsi qu'une approche stratégique en matière d'architecture, de routage et de déploiement. CallTower occupe une position unique pour offrir cette expérience unifiée. Nous proposons des intégrations natives entre les principales plateformes de communications unifiées (UC) et les meilleures solutions CCaaS et CX. Que vous souhaitiez connecter Microsoft Teams à Genesys ou Webex à Five9, nous disposons de modèles éprouvés pour y parvenir sans encombre.
Notre assistance mondiale renforcée vous garantit un déploiement sans heurts dès le premier jour. Nos experts spécialisés vous accompagnent tout au long du processus de mise en œuvre et adaptent l'intégration à vos flux de travail spécifiques. Nous optimisons vos forfaits d'appels, configurons vos outils d'IA et d'expérience client, et vous fournissons une assistance localisée continue afin que vos systèmes fonctionnent toujours à plein rendement.
Aller de l'avant en toute confiance
Une communication cloisonnée freine le développement de votre entreprise. Elle génère une charge de travail inutile pour votre équipe informatique, frustre vos employés et offre une expérience fragmentée à vos clients.
Adopter la philosophie « Better Together » transforme le fonctionnement de votre entreprise. En unifiant les communications unifiées (UC), le CCaaS et l'expérience client (CX), vous abattez les barrières entre vos services. Vous créez ainsi un flux d'informations fluide qui permet à votre équipe de résoudre les problèmes plus rapidement et d'offrir un service exceptionnel.
Lorsque vous évaluez votre infrastructure de communication, ne vous limitez pas à des solutions ponctuelles. Réfléchissez à la manière dont ces technologies peuvent fonctionner ensemble pour générer des résultats commerciaux plus significatifs.
Grâce à l'écosystème intégré de CallTower, vous bénéficiez de la clarté, de l'efficacité et de la collaboration nécessaires pour devancer vos concurrents et établir des relations durables avec vos clients.
