Übersicht über die Cisco Webex Contact Center-Lösung
Übersicht
Cisco Webex Contact Center ist eine cloudbasierte Omnichannel-Lösung, die entwickelt wurde, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Leistung zu optimieren und die Geschäftsergebnisse zu steigern. Sie nutzt Predictive Analytics, Collaboration-Tools und eine einheitliche Umgebung, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Wesentliche Merkmale
- Native Cloud:
- Entwickelt für Sicherheit, Transparenz, Flexibilität und Skalierbarkeit, wodurch Komplexität und Kosten reduziert werden.
- Omnichannel-Kommunikation:
- Einheitliche Sprach-, E-Mail- und Chat-Interaktionen für nahtlose Kundenerlebnisse.
- Vorhersagebasierte Routing-Analyse:
- Verbindet Kunden mit den besten Agenten, basierend auf ihrer Reise und ihren Bedürfnissen.
- Zusammenarbeit zwischen Agenten und Experten:
- Integrierte Sprach- und Chat-Tools ermöglichen die Zusammenarbeit in Echtzeit zwischen Agenten, Managern und Experten.
- Umfassende Personaloptimierung (WFO):
- Umfasst Workforce Management (WFM), Qualitätsmanagement (QM) und Analysen für kanalübergreifende Einblicke.
- 360-Grad-Analyse der Customer Journey:
- Verknüpft und analysiert kanalübergreifende Interaktionen, um die Customer Journey zu optimieren.
- Integration von Geschäftsanwendungen:
- Nahtlose Arbeitsabläufe mit CRM-Tools wie Salesforce, Microsoft Dynamics und Zendesk.
Vorteile
- Verbesserte Geschäftsergebnisse:
Steigern Sie Umsatz, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und die Lösungsquote beim ersten Kontakt. - Optimierte Customer Journeys:
Nutzen Sie Analysen, um Bedürfnisse zu antizipieren und personalisierte Erlebnisse zu bieten. - Globale Konsistenz:
Zentrale Warteschlange und Weiterleitung von Interaktionen für einen weltweit konsistenten Service. - Reduzierte Kosten:
Senken Sie die Gesamtbetriebskosten (TCO) mit cloudbasierten Abläufen. - Verbesserte Leistung:
Überwachen und verbessern Sie die Leistung von Agenten, Teams und Standorten in Echtzeit.
Anwendungsfälle
- Verkauf:
- Prognostizieren Sie das Kaufpotenzial Ihrer Kunden und ordnen Sie ihnen die besten Agenten zu.
- Identifizieren Sie leistungsstarke Vertriebsteams mit datengestützten Erkenntnissen.
- Kundenservice:
- Antizipieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey und gehen Sie proaktiv darauf ein.
- Verbessern Sie die Zufriedenheit mit kontextbezogenen Services und Analysen.
- Marketing:
- Automatisieren Sie die Anwahl für Kampagnen und verfolgen Sie die Effektivität mit einheitlichen Berichten.
- Maximieren Sie den Erfolg Ihrer Kampagne mit intelligenten Strategien.
- Betrieb:
- Zentralisieren Sie die Weiterleitung, um abgebrochene Anrufe zu reduzieren und die Effizienz zu verbessern.
- Geringere Investitionsausgaben mit Cloud-basierten Lösungen.
Zusätzliche Funktionen
- Outbound-Kampagnen:
Automatisieren Sie Anrufe für Vertrieb und Marketing mit Vorschau und progressivem Wählen. - Interaktive Analysen:
Erstellen Sie benutzerdefinierte KPIs und analysieren Sie Daten, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. - Customer Journey Analyzer:
Integriert Daten aus mehreren Systemen für eine einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen.
Für bestehende und neue Cisco-Kunden
- Bestehende Kunden:
Überlagern Sie das Webex Contact Center auf der bestehenden Cisco-Infrastruktur, um innovative Funktionen zu nutzen. - Neukunden:
Nutzen Sie innovative Funktionen, um Ihre Abläufe und das Kundenerlebnis zu optimieren.
