Gestión
Las solicitudes MACD fuera del horario de atención ampliado (L-V, 6 AM MT a 6 PM MT) se atenderán el siguiente día laborable. Las solicitudes urgentes fuera del horario de atención ampliado se consideran expeditas y serán atendidas por el equipo de soporte técnico 24×7 de CallTower CSS. CallTower CSS utilizará las mismas definiciones de estado de casos que los casos de soporte técnico. Los casos están disponibles para ser vistos en el Portal de Soporte al Cliente para ver actualizaciones en tiempo real y el progreso de las solicitudes. Como muchas solicitudes MACD pueden resultar en un cambio de licencia/uso, CallTower sólo trabajará las solicitudes MACD con la aprobación de los MPOC identificados.
Ventanas de mantenimiento
El personal técnico de CallTower realiza el mantenimiento rutinario de los sistemas backend de CallTower para garantizar el máximo nivel de rendimiento y fiabilidad. El Plan de Soporte al Cliente de CallTower define dos tipos de mantenimiento del sistema: Mantenimiento Programado Mensual y Mantenimiento No Programado. Cada tipo de mantenimiento se define de la siguiente manera:
Mantenimiento mensual programado
CallTower realiza un mantenimiento proactivo y rutinario cada mes para garantizar el máximo nivel de tiempo de actividad y rendimiento para los clientes de CallTower. Las tareas realizadas durante el mantenimiento mensual programado incluyen, entre otras, la aplicación de parches en el sistema, la puesta en marcha y el desmantelamiento del hardware, y las actualizaciones de hardware y software.
Ventana de mantenimiento mensual
Cada ventana de mantenimiento mensual programado suele tener lugar el tercer viernes de cada mes a las 10 PM MT - 4 AM MT. Los clientes recibirán un recordatorio por correo electrónico con una semana de antelación y cuando la ventana de mantenimiento comienza y termina. La notificación de mantenimiento también se publica en status.calltower.com. Las notificaciones incluirán los siguientes detalles sobre el mantenimiento mensual programado: detalles de fecha/hora, productos de CallTower afectados por el evento de mantenimiento, una breve descripción del trabajo a realizar y una breve justificación del trabajo a realizar.
Los eventos de mantenimiento mensuales programados pueden ir seguidos de una notificación más detallada de las características y funcionalidades añadidas proporcionadas a los clientes de CallTower como resultado del trabajo realizado durante el evento de mantenimiento.
Actualizaciones de CallTower Connect
Los desarrolladores de CallTower proporcionan actualizaciones del sistema y parches a la plataforma CallTower Connect tras la finalización de un sprint de tres semanas. Estas actualizaciones suelen completarse los martes por la noche de 21:00 a 23:00 horas en ciclos de tres semanas. Los clientes recibirán una notificación por correo electrónico 24 horas antes de la actualización y la notificación se publicará en el portal CallTower Connect y en status.calltower.com. Los servicios de CallTower no se ven afectados durante las actualizaciones de Connect.
Mantenimiento no programado
CallTower realiza el mantenimiento no programado en función de las necesidades. El mantenimiento no programado es aquel que se considera demasiado crítico para esperar al ciclo de mantenimiento mensual programado. Las tareas realizadas durante el mantenimiento no programado incluyen, pero no se limitan a, la aplicación de parches para corregir errores críticos de funcionamiento y seguridad y la sustitución necesaria de hardware.
CallTower siempre hará todo lo posible para realizar el mantenimiento no programado necesario fuera de las horas de 5:00 AM a 11:00 PM MT. Sin embargo, CallTower se reserva el derecho de realizar el mantenimiento no programado en cualquier momento dependiendo de la naturaleza y la urgencia de las tareas a realizar.
Se informará a los clientes por correo electrónico de los trabajos de mantenimiento no programados lo antes posible y con la mayor antelación posible. En algunos casos, es posible que no se pueda notificar antes de realizar el trabajo. Las notificaciones incluirán los siguientes detalles sobre el mantenimiento no programado: detalles de fecha/hora, productos de CallTower afectados por el evento de mantenimiento, una breve descripción del trabajo a realizar y una breve justificación del trabajo a realizar.
Facturación CallTower
El sistema BillCenter en línea de CallTower proporciona a los clientes acceso web permanente a sus extractos de facturación y a todos los detalles de la misma. Los clientes pueden acceder a su última factura a través de la web mensualmente iniciando sesión en el Portal BillCenter, en https://calltower.billcenter.net/. Para obtener las credenciales de inicio de sesión o realizar preguntas relacionadas con el acceso o el uso de BillCenter, póngase en contacto con el Departamento de Facturación de CallTower en billing@calltower.com o (866) 586-4700 opt 4.
Además de la factura electrónica, el 27 de cada mes se enviará un correo electrónico con un PDF de la factura directamente a un punto de contacto financiero designado y/o al punto de contacto principal.
