¿Alguna vez has visto a un agente de atención al cliente buscando a toda prisa una respuesta mientras un cliente frustrado espera en línea?
El agente alterna entre tres aplicaciones diferentes, envía un mensaje de chat urgente a un experto en la materia y espera recibir una respuesta rápida. Esta desconexión entre los agentes de primera línea y los expertos de la trastienda es un obstáculo habitual para muchas organizaciones. Genera fricciones, retrasa la resolución de los problemas y, en última instancia, perjudica la reputación de la marca.
Para los responsables de TI y los encargados de la toma de decisiones, la gestión de estos sistemas inconexos supone una serie de problemas totalmente distintos. Se enfrentan a una proliferación de proveedores, integraciones complicadas, costes cada vez mayores y vulnerabilidades de seguridad.
La solución reside en un enfoque unificado. Al combinar las soluciones de comunicaciones unificadas (UC) y de centros de contacto (CC), se genera una potente sinergia. Hoy analizamos cómo la unión de estas tecnologías a través de CallTower da lugar a un ecosistema de comunicación integral . Descubrirá cómo esta integración optimiza sus operaciones de TI, potencia a su plantilla y ofrece una experiencia excepcional a cada cliente.
El coste de los silos de comunicación
Antes de analizar la solución, debemos comprender el problema. Muchas empresas tratan las comunicaciones internas y las comunicaciones con los clientes como dos cosas totalmente distintas. Es posible que utilices Microsoft Teams, Webex o Zoom para tu personal interno. Y luego, quizá adquieras una plataforma independiente, como Genesys o Five9, para los agentes de tu centro de atención al cliente.
Sobre el papel, esto tiene sentido. Cada equipo necesita herramientas diferentes. Sin embargo, en la práctica, esta separación genera enormes compartimentos estancos a nivel operativo.
Si hay un especialista de administración disponible, este no puede derivar sin problemas una llamada compleja de un cliente al departamento adecuado. Los datos quedan aislados en bases de datos independientes, lo que hace casi imposible trazar el recorrido completo del cliente.
Para los equipos de TI, esto implica gestionar contratos que se solapan, resolver problemas en puntos de integración complejos y formar al personal en sistemas dispares. Cuantas más herramientas se añadan para salvar estas diferencias, más complicada se vuelve la infraestructura.
Definición de los componentes del ecosistema
Para comprender el concepto «Better Together» de las comunicaciones unificadas y los centros de contacto, debemos definir claramente los tres pilares de una estrategia de comunicación moderna.
Comunicaciones unificadas (CU)
Las comunicaciones unificadas se centran en tus equipos internos. Reúnen servicios de voz, vídeo, mensajería e información de presencia en una única interfaz. Herramientas de comunicaciones unificadas como Microsoft Teams, Webex y Zoom permiten a tus empleados colaborar sin esfuerzo, tanto si trabajan en la oficina como si lo hacen de forma remota desde un dispositivo móvil.
Centro de contacto como servicio (CCaaS)
Las plataformas de centros de contacto constituyen el centro neurálgico de las interacciones con los clientes. Estos sistemas basados en la nube gestionan las comunicaciones entrantes y salientes a través de múltiples canales, como la voz, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. El enrutamiento avanzado garantiza que los clientes sean atendidos por el agente más adecuado en función de sus necesidades específicas.
Experiencia del cliente (CX)
La experiencia del cliente (CX) es la estrategia global y la capa tecnológica que se centra en cómo perciben los clientes sus interacciones con tu marca. Las soluciones modernas de CX aprovechan la inteligencia artificial, el análisis de opiniones, los portales de autoservicio y los análisis avanzados para abordar de forma proactiva las necesidades de los clientes y resolver los problemas antes de que se agraven.
Cuando CallTower integra tus plataformas de comunicaciones unificadas (UC), CCaaS y experiencia del cliente (CX), desaparecen las barreras entre el área de atención al público y la administrativa. Toda la organización se convierte en una unidad cohesionada centrada en aportar valor. A continuación te explicamos cómo esta integración transforma tus operaciones.
Optimización de las operaciones y la gestión de TI
Un ecosistema de comunicaciones unificadas reduce la complejidad de las TI al consolidar los proveedores, la administración, la supervisión, la gestión de usuarios, el seguimiento del rendimiento y la asistencia técnica en una única experiencia de gestión optimizada.
Potenciar la resolución en la primera interacción
Al integrar las comunicaciones unificadas (UC) y el CCaaS, los agentes pueden ponerse en contacto al instante con los expertos internos disponibles, acceder a las respuestas en tiempo real y resolver los problemas de los clientes en la primera interacción, en lugar de provocar retrasos, devoluciones de llamada o derivaciones.
Aprovechamiento de datos y análisis unificados
Una plataforma unificada elimina los silos de datos al integrar las interacciones con los clientes, la colaboración entre empleados, los indicadores de rendimiento, el análisis de opiniones y la información sobre los flujos de trabajo en una única vista práctica que permite la mejora continua.
Potenciar a tu plantilla moderna
Un ecosistema de comunicación integrado elimina las barreras para los empleados al proporcionar a los agentes y a los equipos administrativos acceso directo a conocimientos compartidos, herramientas de colaboración integradas y la capacidad de atender a los clientes desde las plataformas que ya utilizan.
Mejora de la seguridad y el cumplimiento normativo
¿Por qué elegir CallTower para su ecosistema unificado?
Crear un ecosistema «Better Together» requiere algo más que la simple adquisición de licencias de software. Requiere una profunda experiencia técnica y un enfoque estratégico en materia de arquitectura, enrutamiento e implementación. CallTower se encuentra en una posición única para ofrecer esta experiencia unificada. Proporcionamos integraciones nativas entre plataformas de comunicaciones unificadas líderes en el sector y soluciones CCaaS y CX de primer nivel. Tanto si desea conectar Microsoft Teams con Genesys como Webex con Five9, contamos con los modelos probados para hacerlo realidad a la perfección.
Nuestro servicio de asistencia global mejorado garantiza que su implementación se desarrolle sin contratiempos desde el primer día. Nuestros expertos especializados le guiarán a lo largo del proceso de implementación, adaptando la integración a los flujos de trabajo específicos de su empresa. Optimizamos sus planes de llamadas, configuramos sus herramientas de IA y de experiencia del cliente, y le ofrecemos asistencia localizada continua para que sus sistemas funcionen al máximo rendimiento.
Avanzando con confianza
Las comunicaciones aisladas frenan el crecimiento de tu empresa. Generan trabajo innecesario para tu equipo de TI, frustran a tus empleados y ofrecen una experiencia inconexa a tus clientes.
Adoptar la filosofía «Better Together» transforma el funcionamiento de tu empresa. Al unificar las comunicaciones unificadas (UC), el CCaaS y la experiencia del cliente (CX), eliminas las barreras entre tus departamentos. Creas un flujo de información fluido que permite a tu equipo resolver los problemas más rápidamente y ofrecer un servicio excepcional.
Al evaluar su infraestructura de comunicaciones, no se limite a las soluciones puntuales. Piense en cómo estas tecnologías pueden complementarse para generar resultados empresariales más amplios.
Gracias al ecosistema integrado de CallTower, obtendrá la claridad, la eficiencia y la colaboración necesarias para superar a la competencia y forjar relaciones duraderas con los clientes.
