Leitfaden für Partner
Warum CallTower für KI?
CallTower unterstützt Partner dabei, Gespräche über die Einführung von KI selbstbewusst zu führen, indem jede Diskussion auf geschäftliche Ergebnisse ausgerichtet wird und nicht auf technologischen Hype.
- Über 30 Jahre Erfahrung in den Bereichen UC und CX
- Eine eigene, spezialisierte KI-Abteilung, die sich auf die Entwicklung, Implementierung und Optimierung von Kommunikationslösungen auf Unternehmensniveau sowie auf Lösungen für das Kundenerlebnis konzentriert – und nicht auf Overlays von Drittanbietern
- Kompetenz in der Integration erstklassiger KI-Ökosysteme, darunter Genesys, Five9, Parloa, Sestek und Microsoft
- Ein beratender Ansatz, der auf reale Produktionsumgebungen und messbare Ergebnisse im Bereich Kundenerfahrung (CX) ausgelegt ist
Den Fokus auf die Geschäftsergebnisse legen
Gespräche über die Einführung von KI sind dann erfolgreich, wenn sie von geschäftlichen Erfordernissen und nicht von technologischer Neugier getrieben sind.
Kontaktzentren stehen unter dem Druck,
- Das Kundenerlebnis verbessern
- Kosten senken
- Leistung der Agenten bewerten
Eine ergebnisorientierte Herangehensweise hilft den Partnern:
- Sich an den tatsächlichen betrieblichen Herausforderungen orientieren
- Priorisieren Sie vielversprechende Anwendungsfälle für KI
- Verknüpfen Sie KI-Initiativen mit Kennzahlen der Geschäftsleitung wie AHT, FCR, CSAT und Containment
Damit wird KI als strategischer Geschäftsbeschleuniger positioniert und nicht als bloße Funktionsdiskussion.
Beginnen Sie das KI-Gespräch mit den Schwachstellen
CallTower empfiehlt einen strukturierten, beratenden Ansatz, um herauszufinden, wo KI einen messbaren Mehrwert bieten kann.
Häufige Herausforderungen in Kontaktzentren
- Lange Wartezeiten und hohe Abbruchquote
- Geringe Lösungsquote beim Erstkontakt
- Mangel an Mitarbeitern, Fluktuation und langsame Einarbeitung
- Begrenzte Öffnungszeiten versus die Erwartungen der Kunden an einen 24/7-Service
- Große Mengen an sich wiederholenden, geringwertigen Interaktionen
- Anforderungen an die Mehrsprachigkeit
- Uneinheitliche Kundenerfahrung und Compliance-Risiken
- Begrenzte Einblicke in die Leistung der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit
- Steigende Betriebskosten und Margendruck
- Übermäßige Arbeit nach Dienstende und Verwaltungsaufwand
Jede Herausforderung lässt sich bestimmten KI-Fähigkeiten und Ergebnissen zuordnen.
KI positionieren, ohne die Technologie in den Vordergrund zu stellen
Anstatt zunächst Tools vorzustellen, stellt CallTower KI als gezielte Lösungen für geschäftliche Herausforderungen dar.
Dadurch bleibt das Gespräch auf den Mehrwert und die Ergebnisse ausgerichtet.
Kernkompetenzen im Bereich KI
Virtuelle Agenten
- Konzipiert für umfangreiche, sich wiederholende Interaktionen
- Ständige Verfügbarkeit
- Mehrsprachiger Selbstbedienungsservice
- Interaktionsablenkung
Agentenunterstützung
- Echtzeit-Anleitung für Mitarbeiter
- Automatische Zusammenfassungen
- Unterstützung bei der Einhaltung von Vorschriften
- Schnellerer Erwerb von Sprachkenntnissen
Agentenbasierte KI
- Automatische Ausführung definierter Arbeitsabläufe
- Übernimmt die Abwicklung, Aktualisierung und Koordination systemübergreifend
Herausforderungen bei der Suche nach dem richtigen KI-Modell
Eine einfache Zuordnung stärkt die Glaubwürdigkeit und verhindert eine übermäßige Komplexität.
- Lange Wartezeiten → Virtuelle Agenten, Agentic AI
- Mangel an Agenten → Agent Assist, Agentic AI
- Wiederkehrende Interaktionen → Virtuelle Agenten, agentenbasierte KI
- Niedrige FCR → Unterstützung durch Mitarbeiter, agentenbasierte KI
- Compliance-Risiko → Agent Assist, Agentic AI
- Hohe Servicekosten → Virtuelle Agenten, Agente-KI
KI auf messbare Geschäftsergebnisse ausrichten
KI-Initiativen sollten stets mit Kennzahlen verknüpft sein, die Kunden bereits erfassen.
