Explorez la matrice des fonctionnalités du centre de contact du CT pour découvrir les outils essentiels afin d’optimiser les flux de travail du service à la clientèle.
Caractéristiques de la plateforme
- Collaboration intégrée via UC ou Microsoft Teams.
- Agent sur ordinateur et applications basées sur navigateur.
- Options audio flexibles (téléphone de bureau, mobile, casque).
- Portail administrateur web.
- Accès administrateur multi-locataire pour les partenaires.
- Options d’agent et de téléagent uniquement pour softphone.
- Accès à la documentation du support du centre de contact.
Gestion des quarts d’agents et collaboration
Statut et gestion de la file d’attente
- Statut en temps réel et agent des douanes.
- Tableau de bord de file d’attente en direct.
- Rejoignez-vous et sortez des files d’attente.
- Retour automatique au statut disponible.
- Alertes sur le bureau pour de nouvelles interactions.
Gestion des tâches et conclusion
- Codes de classification et de disposition.
- Signalez les interactions pour examen par le superviseur.
- Créez des tâches à partir de l’interface de l’agent.
- C’est l’heure de la fin de l’appel.
Communication interne et collaboration
- Chat d’agents (direct et de groupe).
- Messagerie diffusée.
- Conférence et transfert en tenant compte du contexte.
Gestion de file d’attente en temps réel par superviseur
- Surveillance SLA en direct.
- Gestion active des agents.
- Alertes SLA personnalisées avec des règles d’escalade.
- Surveille les appels en direct, chuchote et débarque.
- Appel en rafale.
- Assistance au superviseur IA (add-on).
- L’IA évolue : analyse du sentiment client, résumé d’appel et transcription (add-on).
Engagement numérique omnicanal
Lignes vocales
- Gestion du débordement d’appels et traitement des appels manqués.
- Rappels en file d’attente et messagerie vocale.
- Bulletins audio spécifiques à la file d’attente.
- Livraison de messagerie vocale vers courriel.
- Paramètres de rétention d’enregistrement.
- L’agent sonne simultanément.
- Alertes avant la sonnerie.
- Priorisation des compétences de l’agent.
Files d’attente de chat/SMS (module complémentaire pour Pro, inclus dans Elite)
- Mode chat proactif/réactif.
- Chat, interaction, personnalisation et branding.
- Expérience de clavardage réactive sur mobile.
- Réponse interactive par clavardage (ICR) personnalisable.
- Transcriptions accessibles aux visiteurs.
- Formulaire de clavardage web personnalisé.
- Mise au point automatique pour de nouvelles interactions de clavardage.
Files d’attente par courriel (Add-on pour Pro, inclus dans Elite)
- Routage par mot-clé, routage par défaut, routage par dernier agent.
- Rédaction de courriels initiée par un agent.
- Suspendez/reprenez les courriels.
- Modèles de réponses par équipe ou file d’attente.
Notifications automatiques sortantes
- Communication multicanale (SMS, courriel, voix).
- Modèles de notifications personnalisables.
- Planification de campagne et étouffement.
- Reportage de campagne.
- Liens intégrés (SMS/courriel).
- Accusé de réception/confirmation de la notification.
Numérotation sortante
- Numérotation sortante blended.
- Campagnes de numérotation basées sur des listes.
- Contacte l’assistant d’importation.
- Support pour plusieurs listes.
- Segmentation des campagnes et limitation de la distance.
- Support externe des identifiants.
- Des entrées de campagne initiées par des agents.
Routage intelligent des appels et libre-service
- Routage basé sur les compétences.
- Prise en charge multilingue des invites IVR.
- Routage d’intention IA (Elite seulement).
- Prise en charge de Google Dialogflow pour l’IVR avec voix activée.
- Priorisation dynamique des files d’attente.
- Menus et invites IVR personnalisables.
- Messagerie en file d’attente (position, temps d’attente, synthèse vocale).
- IVR Studio pour la conception avancée du flux d’appels.
- Routage préférentiel/dernier agent.
- Options en libre-service (par exemple, heures, emplacements, gestion personnalisée des erreurs).
IA Agent Assist (IA en temps réel)
Avant l’interaction
- Résumé des appels précédents (Elite seulement).
Pendant l’interaction
- Transcription IA en temps réel et analyse de sentiment (add-on).
- Récupération de connaissances basée sur le clavardage alimentée par l’IA.
Après l’interaction
- Résumé IA immédiat et modifiable (add-on).
Gestion de la qualité par IA
- Analyses d’IA post-appel (Elite seulement).
- Récapitulatif IA, analyse de sentiment et transcription (add-on).
- Réduction de transcription IA (PII, PHI, PCI).
- Évaluateur d’agent IA (add-on).
- Modèles d’évaluation personnalisés et évaluations planifiées.
- Insights de performance alimentés par l’IA (add-on).
Envision Data Intelligence
Tableaux de bord
- Tableaux de bord en temps réel, plaques de murs et vues exécutives.
- Tableaux de bord de l’agent, de la file d’attente, du résumé de l’appel et des détails de l’appel.
Rapports
- Des rapports historiques avec des filtres avancés.
- Des modèles préassemblés et des rapports personnalisés.
- Livraison programmée et exportations multi-formats.
Archivage
- Rétention par défaut pour la voix, les SMS, le chat, les courriels et les enregistrements d’écran.
- Conservation prolongable (jusqu’à 10 ans).
- Stockage WORM (anti-manipulation).
- Capacités complètes de recherche et de filtrage.
- Visualiseur de documents avec lecture.
- Transcription et balisage des métadonnées de sentiment.
- Accès basé sur les rôles (agent, gestionnaire, administrateur).
- Détention légale et enregistrement d’audit.
Intégrations personnalisées
- Expérience intégrée dans Microsoft Teams.
- Intégrations CRM (Salesforce, ServiceNow, ZenDesk, Microsoft Dynamics 365, etc.).
- Intégrations de dossiers médicaux électroniques (par exemple, Athenahealth, Epic, MEDITECH).
- Intégrations de traitement des paiements (par exemple, Authorize.net, OpenEdge).
- Intégrations personnalisées basées sur la disponibilité de l’API.
Sécurité
- Sécurité™ Triple Bouclier.
- Chiffrement de bout en bout.
- Centres de données sécurisés.
- Authentification multifactorielle (MFA).
- Contrôles d’accès basés sur les rôles (RBAC).
- Des audits de sécurité réguliers.
