Centre de contact Webex Overiew

Aperçu de la solution de centre de contact Cisco Webex

Aperçu

Cisco Webex Contact Center est une solution omnicanale basée sur le cloud conçue pour améliorer l’expérience client, optimiser la performance et améliorer les résultats d’affaires. Il utilise des analyses prédictives, des outils de collaboration et un environnement unifié pour offrir un service à la clientèle exceptionnel.

Caractéristiques principales

1. Nuage natif :
   • Conçu pour la sécurité, la visibilité, la flexibilité et l’évolutivité, réduisant la complexité et les coûts.
2. Communication omnicanale :
   • Interactions unifiées par voix, courriel et clavardage pour une expérience client fluide.
3. Routage basé sur l’analytique prédictive :
   • Met les clients en relation avec les meilleurs agents selon leur parcours et leurs besoins.
4. Collaboration entre agent et expert :
   • Les outils de voix et de clavardage intégrés permettent une collaboration en temps réel entre agents, gestionnaires et experts.
5. Optimisation complète de la main-d’œuvre (WFO) :
   • Comprend la gestion de la main-d’œuvre (WFM), la gestion de la qualité (QM) et l’analytique pour obtenir des analyses entre les canaux.
6. Analytique du parcours client à 360 degrés :
   • Relie et analyse les interactions intercanaux afin d’optimiser les parcours clients.
7. Intégrations d’applications d’affaires :
   • Des flux de travail fluides avec des outils CRM comme Salesforce, Microsoft Dynamics et Zendesk.

Avantages

• Meilleurs résultats d’affaires :
  Augmentez les ventes, la rétention, la satisfaction de la clientèle et les résolutions du premier contact.
• Parcours client optimisés :
  Utilisez l’analytique pour anticiper les besoins et offrir des expériences personnalisées.
• Cohérence mondiale :
  Mettez centralement en file d’attente et routez les interactions pour un service cohérent à l’échelle mondiale.
• Coûts réduits :
  Coût total de possession (TCO) plus faible avec des opérations infonuagiques.
• Performance améliorée :
  Surveiller et améliorer la performance des agents, de l’équipe et du site en temps réel.

Cas d’utilisation

1. Ventes :
   • Prédisez le potentiel d’achat des clients et jumelez-les avec les meilleurs agents.
   • Identifiez les équipes de vente les plus performantes avec des informations basées sur les données.
2. Service à la clientèle :
   • Anticipez et répondez de manière proactive aux besoins des clients à chaque étape de leur parcours.
   • Améliorez la satisfaction avec le service contextuel et les analyses.
3. Marketing :
   • Automatisez la composition des campagnes et suivez l’efficacité grâce à des rapports unifiés.
   • Maximisez le succès de la campagne avec des stratégies intelligentes.
4. Opérations :
   • Centralisez le routage pour réduire les appels abandonnés et améliorer l’efficacité.
   • Réduire les dépenses d’investissement avec des solutions infonuagiques.

Capacités supplémentaires

• Campagnes sortantes :
  Automatisez les appels pour les ventes et le marketing grâce à l’aperçu et à la composition progressive.
• Analytique interactive :
  Créez des KPI personnalisés et approfondissez les données pour obtenir des informations exploitables.
• Analyseur du parcours client :
  Intègre des données provenant de plusieurs systèmes pour une vue unifiée des interactions avec les clients.

Pour les clients Cisco existants et nouveaux

• Clients existants :
  Superposez Webex Contact Center sur l’infrastructure Cisco existante pour des fonctionnalités innovantes.
• Nouveaux clients :
  Accédez à des fonctionnalités de pointe pour optimiser les opérations et l’expérience client.