Intégration de Five9 UC avec Microsoft Teams
Aperçu
Les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants que jamais. Ils s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins, offrent plusieurs options de communication et répondent à leurs questions dès le premier contact. La résolution du premier contact (FCR) est un indicateur clé de performance (KPI) qui influence directement la satisfaction client (CSAT) et le score net du promoteur (NPS). L’intégration Five9 avec Microsoft Teams permet la consultation Agent-Expert, reliant les agents Five9 aux utilisateurs de Teams. Cette intégration permet aux agents d’identifier rapidement les experts en la matière, de collaborer avec eux et de résoudre efficacement les problèmes des clients.
Consultation entre agent et expert
L’intégration Five9 UC avec Teams connecte les agents Five9 aux utilisateurs de Teams à travers l’organisation. Les agents peuvent utiliser un annuaire consolidé sur leur bureau pour identifier les bons travailleurs du savoir et experts en la matière.
Caractéristiques :
- Annuaire consolidé : Les agents peuvent consulter un annuaire des utilisateurs de Teams avec le statut de présence (disponible, occupé, absent, etc.).
- Identification du département : Les utilisateurs de Teams sont classés par département pour un accès rapide au bon expert.
- Appel par clic : Les agents peuvent appeler, faire des conférences ou transférer des appels aux utilisateurs de Teams facilement.
Connexion téléphonique
L’intégration supporte également Telephony Connect, permettant un traitement fluide des appels entre Teams et le centre de contact Five9.
Caractéristiques :
- Redirigez les appels vers le centre de contact ou des groupes de compétences spécifiques.
- Acheminez les appels sans frais vers des groupes de travail spécialisés à l’extérieur du centre de contact.
- Activez les appels, conférences et transferts gratuits en ligne.
Pourquoi intégrer Microsoft Teams et votre centre de contact?
Pour les clients :
- #1 Canal préféré : 56% des clients préfèrent la communication téléphonique, suivie du courriel (19%) et du clavardage (14%).
- 97% des clients disent qu’une expérience de service positive les rend plus enclins à faire affaire avec une entreprise.
- 87% des clients apprécient un excellent service à la clientèle lorsqu’ils décident de faire affaires.
Pour les agents :
- 34% des clients sont prêts à attendre plus longtemps si les agents fournissent des réponses précises.
- 72% des clients s’attendent à ce que les problèmes soient réglés en 15 minutes ou moins.
Pour les entreprises :
- 74% des clients s’attendent à ce que les entreprises aient des informations sur leurs interactions passées.
- 59% des clients sont peu susceptibles de continuer avec une entreprise si résoudre les problèmes demande trop d’efforts.
- 37% des entreprises n’ont pas intégré leur CRM à leur centre de contact.
Avantages de l’intégration
L’intégration de Microsoft Teams avec Five9 permet aux entreprises de :
- Offrez des expériences de service à la clientèle fluides et exceptionnelles.
- Donnez aux agents des outils pour résoudre rapidement les problèmes.
- Améliorer la résolution du premier contact (FCR) et la satisfaction de la clientèle.
Citation
« Les connecteurs basés sur API sont maintenant offerts dans des plateformes d’échange en ligne qui contribuent à rendre la plateforme centrale UCC plus attrayante pour les acheteurs. En raison de la couche API, de plus en plus de fournisseurs se tournent vers l’offre de places de marché d’applications. »
– The Aragon Research Globe™ for Unified Communications and Collaboration, 2020
À propos de Five9
Five9 permet des expériences omnicanales numériques exceptionnelles, permettant aux agents de gérer les contacts entrants et sortants provenant de plusieurs canaux dans un bureau unique et intuitif.
Commencez dès aujourd’hui
Vous voulez voir comment l’intégration Five9 UC avec Teams peut améliorer le FCR et la satisfaction de la clientèle?
