Soutien à la clientèle expert, propulsé par des personnes
Un centre de contact se définit par les personnes derrière lui et les expériences qu’elles transmettent. Nos services de soutien reposent sur une approche humaine, axée sur le client, qui aide les organisations à offrir des expériences cohérentes et de haute qualité tout en maintenant les systèmes à leur meilleur rendement.
Un soutien flexible qui s’adapte à vous
Les besoins en soutien ne sont pas universels. Que vous ayez besoin d’aide occasionnelle ou d’une couverture opérationnelle complète, nos équipes de soutien expérimentées sont disponibles par téléphone ou via notre portail client en ligne pour vous aider à résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
Nos services flexibles de soutien et d’entretien aident votre centre de contact à fonctionner à leur meilleur niveau avec :
Soutien technique
Migrations et améliorations
Correctifs et mises à jour de nouvelles versions
Surveillance du système
Conseils d’experts certifiés en solutions
Nous offrons des forfaits de soutien professionnel, premium et élite, vous permettant de choisir le niveau de service qui correspond le mieux à votre environnement de centre de contact et aux besoins de votre entreprise.
Caractéristiques et avantages du soutien
CARACTÉRISTIQUES DE SUPPORT | PROFESSIONNEL | PRIME | ÉLITE |
|---|---|---|---|
Accès au centre de soutien à la clientèle | ✓ | ✓ | ✓ |
Accès 24/7/365 au centre de soutien à la clientèle | OPTION | OPTION | ✓ |
Accès illimité au soutien pendant les heures normales d’ouverture |
| ✓ | ✓ |
Ligne d’accès client – Support technique | ✓ | ✓ | ✓ |
Accès au site Web de soutien | ✓ | ✓ | ✓ |
Facturable par intervention | ✓ |
|
|
Temps pour les interventions inclus dans la facturation mensuelle | ✓ | ✓ | |
Les objectifs de niveau de service comprenaient | ✓ | ✓ | ✓ |
Proactivité lors des défaillances majeures | ✓ | ✓ | |
Résumé des incidents majeurs (analyse des causes profondes) | ✓ | ✓ | |
Gestion des incidents | ✓ | ✓ | |
Surveillez les nouvelles fonctionnalités logicielles qui seront publiées | ✓ | ✓ | |
Réunion trimestrielle pour l’examen des activités de soutien et du développement | ✓ | ||
Assistance / exécution de demande de changement de configuration (MACD) de type mineur ou questions de formation de mentorat. Évalué à moins de 4 heures/intervention. Limite de 10 interventions/mois. | ✓ | ||
| Assistance d’un consultant principal sur demande. Revue d’architecture, discussion de projets technologiques actuels ou à venir, coaching, présentation de nouveaux produits ou technologies et bien plus encore. Sous réserve de disponibilité. 50 heures par année incluses. | ✓ |
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Votre partenaire dans l’évolution du centre de contact
Nous travaillons en étroite collaboration avec votre équipe en tant que conseiller de confiance, évaluant et recommandant des solutions tout au long du parcours client. Notre objectif est de transformer votre centre d’appels en un centre de contact moderne qui répond aux attentes actuelles et est prêt pour la suite.
Votre centre de contact ne cesse jamais d’évoluer. Votre stratégie non plus.
Grâce à une approche structurée et centrée sur le client, nous contribuons à améliorer l’efficacité opérationnelle, à améliorer la prestation de services et à optimiser les communications omnicanales, notamment :
Capacités de travail à distance et virtuelle
Reconnaissance vocale
Intégration du clavardage et du courriel
Applications et bots en libre-service
Intégrations CRM, ERP et tierces parties
UCaaS (Teams, Zoom et Webex)
Intelligence artificielle
Outils TSM (ServiceNow et Zendesk)
Salesforce et dynamiques
Tableaux de bord et analyses personnalisées
Pourquoi CallTower
Choisir le bon partenaire de centre de contact est aussi important que de choisir la bonne technologie.
CallTower combine une expertise approfondie en centres de contact, des partenariats certifiés et une approche axée sur les personnes pour aider les organisations à concevoir, soutenir et faire évoluer leurs environnements de centres de contact. Nous travaillons aux côtés de vos équipes pour réduire la complexité, minimiser les risques et assurer que les solutions fonctionnent dans les opérations réelles.
Avec CallTower, vous obtenez un partenaire de confiance qui vise à aider votre centre de contact à mieux performer aujourd’hui et à vous adapter en toute confiance à la suite.
Expertise sur demande grâce à l’augmentation du personnel
Si vous avez besoin d’une expertise spécialisée pour une initiative spécifique, nos experts certifiés en centres de contact sont disponibles pour soutenir votre équipe grâce à l’augmentation du personnel.
Cette approche permet à votre organisation de :
- Accéder à des compétences spécialisées au besoin
- Soutenir des projets spéciaux et des déploiements
- Mettre les ressources à l’échelle pendant les pics de demande
- Évitez le coût et l’effort de l’embauche permanente
Nos experts travaillent aux côtés de votre équipe pour soutenir les besoins ou initiatives à court terme.
Services gérés sur lesquels vous pouvez compter
Notre offre de services gérés offre un support complet 24/7 pour les centres de contact de toute taille. Nous gérons vos systèmes et vos canaux de communication afin que vous puissiez rester concentré sur la gestion de votre entreprise.
Solutions sur site et infonuagiques
Systèmes de gestion de la main-d’œuvre
Communications unifiées
Clients cogestion
Gestion complète
Mises à niveau du centre de contact et optimisation
Surveillance proactive et réactive du système
Systèmes de résolution des problèmes et de billetterie
Disponibilité 24/7/365
Gestion du changement et suivi
Gestion personnalisée des services et soutien technique
Support axé sur la satisfaction de la clientèle
Vous pouvez compter sur notre approche personnalisée de l’excellence du service à la clientèle, fondée sur un soutien proactif, une expertise approfondie et un partenariat à long terme.
